«Медицина — та отрасль, в которой сложно представить автоматизацию, замену медицинского персонала на роботов. Из опыта нашей клиники, которая относится к премиальному сегменту пластической хирургии и косметологии, мы видим, что пациенты с трудом воспринимают даже аппарат для надевания бахил. Предпочитают пройтись без них либо надеть их руками самостоятельно. И, конечно, никакие талончики для регистрации пациентов, как в государственных поликлиниках, мы не можем внедрить. Думаю, что пациенты скорее согласятся пройти хирургическое вмешательство без наркоза, с помощью гипнотерапевта, чем позволить себя оперировать хирургу-роботу.
Мы пробовали использовать программы-роботы для телефонного общения с пациентами до прихода в клинику или после лечения, но премиальный сегмент этого не приемлет: телефонные боты и чат-боты совсем не приживаются. Дело не в возрасте пациентов, у нас сейчас лечатся люди поколений X, Y и Z. Просто людям хочется общаться с живым человеком. Поэтому там, где речь идет о сервисе, об общении с пациентами, мы оставляем человека.
Мы скорее автоматизируем те процессы, которые нужны для управления, для маркетинга — например, для отслеживания воронки продаж. Внедряем автоматизацию склада, делового документооборота. Есть сферы, где необходимость автоматизации задана законодательно. Так, государство реализует переход на электронную медицинскую документацию. У нас существует единая государственная информационная система здравоохранения. В стране состоялся полный переход на маркировку лекарственных средств, инъекционные препараты для косметологии также маркируются. В дальнейшем маркировка коснется БАДов. Дальше будет переход на ведение медицинских карт только в электронном виде. Это то, что мы обязаны делать — и да, это облегчает работу.
При этом автоматизация для нас не приводит к сокращению персонала или сокращению затрат на него. Мы концентрируемся на удержании сотрудников. И если текучесть врачебного персонала в нашей компании 2% в год, это низкий процент для отрасли, текучесть среднего медицинского персонала — около 20%, что тоже неплохо, потому что средний показатель по отрасли — 25%. Но вот текучесть административного персонала — до 40%. Маркетологи, администраторы — это представители молодого поколения, люди, которые не очень задерживаются на работе, иногда даже до собеседования сложно доходят. Именно для них нужно автоматизировать процессы, чтобы им не приходилось переписывать пациентов из таблицы в таблицу.
Да, конечно, искусственный интеллект может облегчить очень многое. Об этом свидетельствуют и дискуссии в рамках Петербургского международного экономического форума. В рамках последнего, молодежного, дня было очень много сессий, посвященных искусственному интеллекту, и участники все-таки приходили к выводу, что искусственный интеллект — это хорошо, но им должен управлять человек. Да, какие-то инструменты для маркетологов и дизайнеров можно применить, но нашему маркетинговому отделу все равно приходится проверять за ИИ и иногда переделывать, ведь он может выдать и девушку с тремя руками, не считая это ошибкой.
Так что я не думаю, что за счет ИИ удастся заметно сократить потребность в кадрах, каждый год только наш штат растет на 12,5%, мы расширяемся и никого не сокращаем, но ИИ, конечно, может помочь в выполнении имеющихся рутинных задач».
Мнение является частью цикла публикаций в рамках проекта-исследования РБК Петербург Human Centricity Management. Задача проекта - выявление и популяризация передовых стратегий менеджмента компаний, направленных на повышение эффективности взаимодействия с людьми, а также технологий и практик в области привлечения, удержания, мотивации и развития персонала.
