Инструменты , Санкт-Петербург и область ,  
0 

Человек vs робот: надо ли выбирать?

Фото: PhotoXPress
Фото: PhotoXPress
Большинство компаний, столкнувшихся с острым дефицитом рабочей силы, считают необходимым сочетать автоматизацию бизнес-процессов с инвестициями в персонал

Безработица в России достигла историчного минимума — по данным Росстата, в апреле 2024 года она опустилась до 2,6%. Дефицит кадров стал значимым ограничением для увеличения загрузки мощностей производственных предприятий, отмечается в докладе «Региональная экономика: комментарии ГУ Банка России». Простой рецепт — привлечение кадров повышением зарплат — оборачивается для предприятий ухудшением экономики и подталкивает к поиску более надежных путей решения проблемы долговременного дефицита кадров.

В линейке возможных мер есть два полюса: вкладывать значительные ресурсы в систему найма и подготовки/переподготовки кадров или инвестировать средства в автоматизацию процессов, минимизируя потребность в персонале. Оба полюса требуют не только затрат, но и серьезных организационных решений. Как компании осуществляют выбор между этими векторами кадровой политики и как адаптируют новых «цифровых работников» — обсудили участники дискуссии «Наш ответ на дефицит кадров: инвестировать в людей или в автоматизацию?», организованной в рамках премии-исследования РБК Петербург Human Centricity Management.

Выбор без выбора

Дилеммы: вкладываться в роботов или в развитие персонала? — не существует, высказался в ходе разговора эксперт по управлению персоналом, директор Института «Новые возможности» Евгений Креславский. По его мнению, в ситуации острого кадрового дефицита бизнес будет вынужден инвестировать как в автоматизацию процессов, так и в развитие сотрудников. «Если что-то является очень трудоемким, то это нужно менять посредством автоматизации и облегчать жизнь людям. Но дальше возникает другая проблема — недостающей квалификации персонала. Придется вкладываться в развитие человеческих ресурсов», — говорит Евгений Креславский. При этом он подчеркивает важность предварительного тщательного анализа сложившихся в компании бизнес— процессов, который может выявить излишние регламенты и процессы, выполняющиеся по инерции и не влияющие на конечный результат деятельности.

Евгений Креславский, Института «Новые возможности»
Евгений Креславский, Института «Новые возможности» (Фото: Валентин Беликов/РБК Петербург)

Идти надо во всех направлениях, согласна директор по персоналу СТД «Петрович» Светлана Тимофеева. К 2030-му году, по прогнозам экспертов, на трудовом рынке РФ будет не хватать от 2 до 4 млн человек, поэтому движение в сторону автоматизации и роботизации неизбежно. При этом «Петрович» позиционирует себя как человекоцентричная компания, ориентированная на снижение текучести персонала (что непросто при большой доле сотрудников складского и розничного звена). «Мы реализуем кадровую стратегию сразу в трех направлениях: привлечение персонала, удержание и снижение человекоемкости процессов. В последнем направлении пошли с двух сторон. «Сверху» реализуем большие проекты: уже частично роботизировали наши распредцентры, сейчас просчитываем роботизацию строительно-торговых центров. Одновременно поддерживаем инициативу «снизу»: мотивируем сотрудников предлагать варианты оптимизации и автоматизации, чтобы работу троих могли выполнить двое. Но не для того, чтобы провести сокращения: мы быстро растем, нам не хватает сотрудников для развития», — рассказывает Светлана Тимофеева.

Светлана Тимофеева, СТД «Петрович»
Светлана Тимофеева, СТД «Петрович» (Фото: Валентин Беликов/РБК Петербург)

Аэропорт — это одна из самых человекоемких индустрий, какие можно представить, — лидирует по внедрению автоматизации. «Когда пассажиропоток переваливает за 10 млн в год, без жестких алгоритмов аэропорт не сможет работать. Поэтому уже сейчас все максимально автоматизировано и «прошито» алгоритмами: на перроне, на стойке регистрации, на выходе на посадку. В целом весь аэропорт мы уже автоматизировали», — говорит генеральный директор компании «Воздушные ворота Северной столицы» Леонид Сергеев.

Леонид Сергеев,  «Воздушные ворота Северной столицы»
Леонид Сергеев, «Воздушные ворота Северной столицы» (Фото: Валентин Беликов/РБК Петербург)

Но полная замена людей роботами невозможна. С точки зрения Леонида Сергеева, аэропорт — это место средоточия эмоций: пассажиры радостно возбуждены или встревожены тем, что их ждет на новом месте; многие могут бояться перелета. Здесь люди особенно нуждаются во внимании, сопровождении, подсказках и сочувствии других людей. Именно поэтому аэропорт «Пулково» привлекает более 1 тыс. студентов, которые за почасовую оплату закрывают потребности в персонале в часы пиковых нагрузок. «Для обеспечения их работы в 2022 году была создана автоматизированная система учета рабочего времени с почасовой тарификацией. При планировании графика студент видит слоты, которые ему открыты в зависимости от квалификации, выбирает удобные даты и время работы, далее данные поступают в бухгалтерию — для расчета оплаты отработанного времени», — рассказала HR-директор компании «Воздушные ворота Северной столицы» Мария Ермак. По сути, это опыт цифровизации работы не линейного, а среднего менеджерского персонала, который планируется распространить и на другие службы.

Мария Ермак, «Воздушные ворота Северной столицы»
Мария Ермак, «Воздушные ворота Северной столицы» (Фото: Валентин Беликов/РБК Петербург)

Компании, продолжающие делать основной упор на «биологического» сотрудника, также осознают неизбежность перспективных инвестиций и в «цифровых работников». «Наш выбор — инвестиции в сотрудника. Выстроенная стратегия управления персоналом позволяет готовить квалифицированные кадры для продвижения внутри Группы компаний «ПУСК» и развивать необходимые компетенции под реализацию новых целей, — говорит Анна Толкунова, руководитель направления подбора и обучения персонала ГК «ПУСК», компании, оказывающей консалтинговые услуги на всех этапах реализации строительных проектов. — Человекоцентричность стала для нас тем якорем, который помог удержать верный курс, остаться результативными в период экономических потрясений кризисных лет. Например, переход на комбинированный, удаленный формат работы как естественное следствие человекоцентричной политики мы начали еще до пандемии. Так что нам не потребовалась длительная адаптация — мы не только были готовы к дистанционной работе, как технологически, так и управленчески, но и сумели увеличить привлекательность нашего бренда. Помимо уже действующих инструментов, планируется внедрение основ работы с ИИ в различных профессиональных функциях — не только для повышения эффективности процессов и качества работы, но и для комфорта сотрудников».

Анна Толкунова, ГК «ПУСК»
Анна Толкунова, ГК «ПУСК» (Фото: Валентин Беликов/РБК Петербург)

Автоматизация — это история здравого смысла

Еще лет пять назад перед компаниями из человекоемких сфер (строительство, торговля, складские услуги, сельское хозяйство) не стоял вопрос выбора между роботом и человеком: людской труд был гораздо дешевле, чем покупка и обслуживание высокотехнологичных установок. Последние два года внесли коррективы в нарастающий кадровый дефицит во всех сферах бизнеса. Появляются примеры успешной замены ручного труда роботами в базовых профессиях. «В декабре 2022 года СДЭК презентовал в Санкт-Петербурге первый и пока единственный в Европе комплекс роботизированной системы сортировки посылок и грузов», — рассказала Надежда Тайц, директор территории Петербург и Северо-Запад компании СДЭК. Проект роботизации сортировочного участка при стоимости свыше 80 млн руб. окупился за 1,5 года и, в совокупности с другими мерами, повысил производительность участка на 30%, уточнила она.

Надежда Тайц, СДЭК
Надежда Тайц, СДЭК (Фото: Валентин Беликов/РБК Петербург)

«Роботизацию рассматриваем как помощь сотрудникам в облегчении их труда и проводим с двух сторон: не только внедряем сверху, но и поддерживаем инициативы снизу. Конкретно эту идею — роботизации линии — предложили сотрудники, и сами взяли на себя ответственность внедрять. Тем самым мы выполнили две задачи: снизили психоэмоциональные и физические нагрузки на рядовых сотрудников, сделав их работу легче и интереснее. И вторая задача — это повышение эффективности труда в условиях нехватки рабочих рук», — поясняет Надежда Тайц. Компания продолжает развиваться в этом направлении: недавно были установлены еще две автоматизированные линии на сортировочных участках, добавляет она.

Автоматизация, а в случае банка — цифровизация, — это история здравого смысла, уверен региональный управляющий филиалом Альфа-Банка в Санкт-Петербурге Антон Кузнецов. По его словам, в огромном количестве ниш в банковской деятельности робот оказывается эффективнее человека. Например, в кол-центре автоматизированная система будет работать лучше, как минимум, по причине отсутствия эмоций. Однако не всегда выбор в пользу робота будет экономически оправдан. «В любом случае, «последняя миля» взаимодействия банка с клиентом, на которой происходит подписание договоров, останется за человеком», — уверен эксперт.

Антон Кузнецов, Альфа-Банк в Санкт-Петербурге
Антон Кузнецов, Альфа-Банк в Санкт-Петербурге (Фото: Валентин Беликов/РБК Петербург)

«Несмотря на возможность продавать почти все банковские продукты онлайн, банки продолжают открывать офисы. Мы, к примеру, за последние полгода открыли в Ленинградской области порядка 20 отделений. Потому что, работая онлайн, в какой-нибудь городе на краю Ленобласти с населением 30 тыс., доставляем туда 30 банковских карт в месяц. Открываем там маленькое отделение, нанимаем двух сотрудников, — и продажи растут на порядок, 300-400 карт ежемесячно.», — привел пример Антон Кузнецов.

Человек приходит к человеку

«Роботы на первом этапе внедрения еще многого не умеют, не смогут полностью заменить людей, и у нас даже нет такой задачи». — пояснила директор по управлению персоналом ГК «Теремок» в Санкт-Петербурге Юлия Абраменко, рассказав об эксперименте по созданию рабочих мест с роботом — помощником «Рука блинопека». По ее словам, роботы-манипуляторы, которые должны быть специально изготовлены для сети ресторанов, пока имеют технические ограничения — например, им легко размешать тесто, но все еще трудно определить на ощупь, достаточно ли плотна начинка. Сейчас компания работает над внедрением технического зрения.

Юлия Абраменко, ГК «Теремок» в Санкт-Петербурге
Юлия Абраменко, ГК «Теремок» в Санкт-Петербурге (Фото: Валентин Беликов/РБК Петербург)

«Но это не главная причина, по которой мы не будем полностью заменять людей на роботов в наших ресторанах, — объяснила Абраменко. — У нас концепция семейного ресторана, в котором гостей угощают, как дома. Человек приходит к человеку, и люди-повара никогда не уйдут с передней линии обслуживания». По ее мнению, со временем целевая аудитория общепита будет делиться на тех, для кого приоритетна скорость обслуживания, и тех, кто пришел за особым качеством продукта: по аналогии с кофейным автоматом, который не вытеснил баристу.

Медицина — еще одна отрасль, в которой критически важно присутствие человека. «Думаю, что пациенты скорее согласятся пройти хирургическое вмешательство без наркоза, с помощью гипнотерапевта, чем позволить себя оперировать роботу», — шутит генеральный директор медицинского центра Dega Екатерина Агапова. Впрочем, в премиальном сегменте, в котором работает клиника пластической хирургии и косметологии, трудно заменить не только врачей.

Екатерина Агапова, Dega
Екатерина Агапова, Dega (Фото: Валентин Беликов/РБК Петербург)

«Некоторые пациенты с трудом воспринимают даже аппарат для надевания бахил, а талончики для регистрации, как в госклиниках, мы внедрить не можем. Пробовали использовать телефонных ботов для общения с пациентами до прихода в клинику или после лечения, но не прижилось — премиальный сегмент этого не приемлет. Дело не в возрасте пациентов, у нас сейчас лечатся люди поколений X, Y и Z. Просто людям хочется общаться с живым человеком», — поясняет Екатерина Агапова. При этом добавляет, что автоматизация и цифровизация успешно внедрена в работу административного и маркетингового персонала, не связанную с сервисом и общением с пациентами.

Интересный пример компании, в которой сами сотрудники не видят места для внедрения современных технологий, привела Юлия Митрофанова, руководитель HR-службы Хоккейного клуба СКА. «Наша организация видит свою HR-стратегию в том, чтобы с одной стороны собрать команду профессионалов, а с другой — привлекать молодых специалистов, в том числе воспитанников спортивных школ, молодежных команд, которые не прошли в профессиональный хоккей. Для нас важно помочь молодым спортсменам, которые не стали профессионалами, но хотят связать жизнь со спортом, найти себя в других специальностях и быть востребованными на рынке труда. Мы приглашаем их как волонтеров, а студентов вузов — в качестве практикантов и стажеров. После успешно пройденной практики они могут остаться работать в клубе администраторами спортивного комплекса или секций, а также ассистентами спортивных мероприятий. Это дает очень высокую лояльность сотрудников к организации— средний срок работы сотрудников 7 лет. В условиях, когда нет конвейера или многочисленных структурных подразделений, возможности автоматизации и роботизации ограничены, однако в части цифровизации операционной деятельности СКА — в лидерах лиги», — заключает Юлия Митрофанова.

Юлия Митрофанова, Хоккейный клуб СКА
Юлия Митрофанова, Хоккейный клуб СКА (Фото: Валентин Беликов/РБК Петербург)

Просто говорить с людьми

Запустившие автоматизацию компании могут столкнуться с проблемой неприятия нововведений со стороны сотрудников: люди могут бояться, что техника их заменит. Соответственно, по словам Евгения Креславского, «необходимо просто говорить с сотрудниками о важных вещах настоящего и вместе с ними обсуждать будущее компании и их личное будущее».

Об опыте успешной коммуникации с работниками рассказала руководитель отдела персонала сети отелей Wone Hotels Екатерина Овчинникова. «В компании планируется проект по автоматизации процесса регистрации гостей. Скоро в отелях сети появится возможность саморегистрации через автомат, как в аэропорту. Наши сотрудники переживают, что «машина» их заменит. Но мы со своей стороны разговариваем с ними и объясняем: нам важен их опыт и знания. Человекоцентричность — первоочередной фактор для нашей компании. На деле мы подкрепляем это обучением для всех сотрудников в рамках подобных проектов. По сути, саморегистрация — это просто возможность сократить очереди на ресепшен в пиковые часы, и она никогда не будет заменой реального человека для наших гостей».

Екатерина Овчинникова,  Wone Hotels
Екатерина Овчинникова, Wone Hotels (Фото: Валентин Беликов/РБК Петербург)

Светлана Тимофеева поделилась успешным кейсом перехода на кадровый электронный документооборот в компании «Петрович». Выбрав среди сотрудников склада наиболее открытых к технологиям и инновациям, лидеры проекта пригласили их в группу внедрения новой системы. Пройдя обучение и увидев очевидные преимущества автоматизации, эти сотрудники стали амбассадорами новации и понесли полученные знания коллегам, что позволило реализовать проект всего за полгода.

Если автоматизация предполагает совершенствование уже существующих производственных процессов в компании, то цифровизация — это построение бизнеса или его части изначально в иной парадигме.

«Управление современными предпринимательскими проектами должно строиться на триединстве «человекоцентричность, цифровизация, инновационность». Чтобы стать успешным, бизнесу стратегически важно найти баланс между коммерческими интересами и общественным благом», — считает основатель консалтинговой компании Blcons Group Екатерина Литау.

Екатерина Литау, Blcons Group
Екатерина Литау, Blcons Group (Фото: Валентин Беликов/РБК Петербург)

В таких случаях, по ее мнению, в задачу менеджмента процесса цифровизации входит создание новых смыслов. В качестве примера она привела цифровизацию компании, занимающейся сбором, сортировкой и транспортировкой на переработку макулатуры. Специально разработанное приложение, которое позволяет сотрудникам «Яндекс-такси» захватить по пути отсортированную макулатуру, повысило эффективность сбора бумаги, но стартап столкнулся с проблемой вовлечения людей. Компания увидела решение в опоре на этические аспекты предпринимательской деятельности.

«Компании, демонстрирующие такой подход, становятся привлекательным работодателем, пользуются бóльшим доверием со стороны клиентов, партнеров и инвесторов. В конечном счете только такие компании становятся лидерами рынка», — говорит Екатерина Литау. По ее словам, такие примеры дают надежду, что в современном мире могут сбалансированно протекать обе тенденции: снижение значимости человеческого фактора, в том числе — в бизнес-процессах, и с другой — более полное осознание человеком важности выполняемых им задач.

Тенденции Кадровые проблемы изменят российский бизнес. Что делать уже сейчас
Материалы выпуска
Инструменты Компании осваивают новые тренды в HR
Экспертиза Как стотысячной компании стать человекоцентричной
Экспертиза Соискатели со студенческой скамьи: как расти в условиях дефицита кадров
Инструменты «Человек труда» — кто он и как его найти?
Экспертиза С элементами геймификации: как привлечь и удержать молодежь
Экспертиза Человекоцентричность как способ выживания для бизнеса
Экспертиза «Денежные программы мотивации и жесткие иерархические структуры устарели»
Экспертиза Человекоцентричность как элемент корпоративной культуры
Экспертиза «Преодолеть дефицит человеческого капитала нельзя без участия бизнеса»
Экспертиза «Наш опыт показывает, что деньги — не главное, особенно для молодежи»
Экспертиза «Пациенты скорее согласны на операцию без наркоза, чем на хирурга-робота»
Экспертиза «Комфорт IT-шника отличается от комфорта сотрудника старшего возраста»
Инструменты Человек vs робот: надо ли выбирать?
Тенденции Кадровые проблемы изменят российский бизнес. Что делать уже сейчас
Тенденции Человекоцентричность: модное слово или новый тренд в HR?
Содержание
Закрыть