За многие десятилетия не случалось более серьезного ускорения процессов цифровизации, чем пандемия коронавируса — это утверждение относится и ко всему миру, и к Петербургу. Прорыв произошел в развитии цифровых технологий, затрагивающих все сферы жизни, но особенно заметным он стал в сфере государственных услуг, отмечают эксперты. Становление цифрового государства внушает оптимизм, но и вызывает вопросы. Самые важные из них — насколько долгосрочны и основательны перемены, можно ли на сложившейся базе выстраивать дальнейшую конструкцию цифрового государства и цифрового города, что необходимо менять сейчас, пока каркас нового «здания» подвижен. И, пожалуй, самый главный вопрос: как избежать превращения digital-среды в очередной инфраструктурный «нарост» на теле городов и регионов, не приносящий практической пользы людям, но отнимающий значительные ресурсы. Для Петербурга все эти вопросы весьма актуальны: ближайшие несколько лет должны стать решающими в формировании цифровой среды города.
Хорошо забытое старое
Вовлечение современных технологий во взаимоотношения государства с гражданином — конечно, не новое явление в мировой практике. В России не раз пытались реализовать концепции и электронного государства, и электронного правительства, а теперь перешли терминологии, содержащей слово «цифровой». Сейчас, когда автоматизацией уже никого не удивишь, произошел выход на другой уровень — цифровизацию не только госуслуг, но и многих других сфер деятельности государств, регионов и отдельных населенных пунктов — в том числе и городов. В Петербурге, например, реализуется концепция «Цифровой Петербург», в основе которой лежит экосистема цифровых сервисов.
Но и десять лет назад, и сейчас цели и стратегические направления процесса очень похожи, если не идентичны. По словам директора Центра технологий электронного правительства ИДУ Университета ИТМО Андрея Чугунова, мировые тренды в сфере цифрового правительства связаны в первую очередь с попытками перенести в госуправление подходы и технологии, которые хорошо показали себя в бизнесе. Пример тому — цифровые платформы, интегрирующие услуги и сервисы, которые называют экосистемами. Отсюда и распространенный термин — Platform Economy или платформенная экономика.
Эксперт напоминает, что в нашей стране задача внедрения платформенного подхода в государственное управление актуализировалась в 2018-2019 гг. в процессе подготовки и утверждения программы «Цифровая экономика», где в паспорте федерального проекта «Цифровое государственной управление» в качестве цели обозначено «внедрение цифровых технологий и платформенных решений в сферах государственного управления и оказания государственных услуг».
«Сейчас процесс переноса платформенного подхода в госсектор мне напоминает период начала-середины 1990-х, когда в США успехи цифровизации и применения интернет-технологий в деловой сфере привели к трансляции этого опыта в правительственные учреждения, что получило название «Электронное правительство». Видимо, назревает серьезная трансформация цифрового правительства через интеграцию государственных сервисов с бизнесом», — оценивает Андрей Чугунов.
Подтверждают это и в КИСе. «На мой взгляд, по-настоящему качественные и популярные сервисы для граждан могут получиться в партнерстве с предпринимателями, — говорит председатель Комитета по информатизации и связи Петербурга Юлия Смирнова. — Чтобы привлечь партнеров, мы строим экосистему городских сервисов, где город прежде всего отвечает за представление открытых данных и функций».
Бизнес в роли белого кролика
Один из возможных рисков такого подхода, по мнению экспертов, состоит в том, что городские сервисы будут дублировать те, которые реализованы бизнесом, или не будут использоваться. К примеру, реализованный частной компанией и стабильно работающий сервис по отслеживанию передвижения общественного транспорта вряд ли целесообразно заменять на схожую по функционалу госуслугу. Во многих случаях оптимальным решением будет интеграция уже созданных бизнесом решений в единую экосистему государственных сервисов.
В Петербурге в последнее время этот нюанс учитывают. К примеру, весной этого года вице-губернатор Санкт-Петербурга Станислав Казарин, представляя новый проект по развитию городских цифровых сервисов на мероприятии РБК Петербург, говорил о том, что он не будет конкурировать с крупными частными платформами, более того — его создатели надеются на синергетический эффект и сотрудничество с бизнесом.
«На мой взгляд, то, что город настроен на бесшовную интеграцию с имеющимися цифровыми платформами, — это уже большой сдвиг в правильном направлении», — считает Андрей Чугунов.
Город намерен идти именно этим путем — изучать зарубежный опыт и кейсы других регионов, находиться «внутри цифровой повестки», но брать только то, что подходит под реалии Петербурга. «Для нас важна высокопрофессиональная экспертиза, мы при формировании Стратегии цифровой трансформации привлекли более 140 российских и зарубежных экспертов, что уже дало результат: документ признан одним из самых проработанных в стране, а Санкт-Петербург вошел в топ-9 регионов-лидеров в рейтинге цифровой зрелости Минцифры РФ», — отмечает Станислав Казарин.
Вопрос зрелости
Но даже если удастся решить вопрос с участием бизнеса в экосистеме цифровых сервисов, то гарантировать их востребованность со стороны потребителей никто не сможет.
Успех во многом зависит от цифровой зрелости граждан, и в этом отношении Петербург является скорее положительным примером. Как отметил Андрей Чугунов, из года в год наблюдается рост вовлеченности граждан в использование Интернета и цифровых сервисов: «По данным нашего исследования (весна 2020), более половины жителей Санкт-Петербурга (54%) пользуются Интернетом ежедневно. Как наиболее актуальные жителями Санкт-Петербурга были отмечены электронные сервисы в сфере здравоохранения и медицины (78%), сервисы безопасного города (70%), транспортного обслуживания двух типов: для пассажиров общественного транспорта (63%) и владельцев личного транспорта (61%)».
Однако существует и еще одно обязательное условие успешного внедрения цифровых сервисов для населения — высокий уровень доверия граждан к дистанционному формату взаимодействия с государством. И в этом отношении ситуация пока далека от идеальной. «Взаимодействию с властью посредством интернет-технологий доверяет треть граждан (33%), — рассказывает Андрей Чугунов. — При этом почти половина (45%) горожан считает, что личный прием надежнее дистанционного взаимодействия с органами власти. Именно в параметрах доверия и надежности при обращении кроются ключевые точки роста для электронных сервисов».
Рост популярности портала «Наш Санкт-Петербург» подтверждает наличие онлайн-доверия: динамика изменения численности аудитории положительна. За первые шесть месяцев 2021 года площадка приняла 413 тыс. сообщений, т.е. почти 100 сообщений в час ежедневно. Это на треть больше прошлогодних показателей. Возможно, на динамику влияет модернизация ресурса. Как рассказала Юлия Смирнова, в прошлом году запустили новую версию портала, работа с порталом стала максимально простой, удобной и интуитивно понятной: «Ориентироваться в категориях помогает нейросеть, которая сама подсказывает пользователю нужную категорию для его проблемы. Сейчас нейронная сеть работает только в веб-версии портала, но в ближайшей перспективе мобильное приложение также будет обновлено, и нейросеть появится и в мобильных ресурсах».
Любопытно, что посещаемость портала Госуслуг растет быстрее: по итогам 2020 года количество граждан, которые воспользовались сервисами единого портала, увеличилось почти вдвое. Хотя есть вероятность, что такой прирост связан с оформлением через портал денежных выплат разным категориям граждан.
На обратной стороне
Еще одно обязательное условие успешной цифровизации госуслуг — функциональность создаваемых государством решений. Пока этому критерию отвечают далеко не все запущенные сервисы. Например, уже достаточно долгое время использующийся в школах сервис «Электронный дневник» полностью дублируется бумажными аналогами, т.е. учителя во многих петербургских школах вынуждены и заполнять электронную версию журнала, и по старинке собирать на проверку бумажные дневники.
Для учеников система тоже не слишком удобна: загружаемые педагогами учебные планы не позволяют ориентироваться на электронный дневник как источник информации о домашних заданиях, так как в случае болезни учителя или отмены уроков по другим причинам последовательность сбивается.
Похожие проблемы возникуют и у пользователей портала «Горздрав» — он же «Здоровье Петербуржца». С его помощью можно отследить результаты сданных анализов, проконтролировать записи о визитах к врачам, план диспансеризации и т.д. Однако зачастую электронные версии результатов анализов появляются на портале позже, чем у лечащего врача. При этом электоронные версии зачастую не совпадают с бумажными, поскольку врачи заполняют электронную карту больного не полно или по шаблону (например, записывая не реальные назначения, а единые для всех). К тому же пациенты часто жалуются на появление в личных кабинетах записей о посещениях, которых никогда не было в действительности, а также назначений лекарств и диагнозов. Подобные ситуации нередко обсуждаются на городских форумах. Кроется ли причина проблемы в недобросовестности врачей или в технических сбоях, но доверие к сервису такие «кейсы» подрывают.
Вызывает у граждан вопросы и виртуальный ассистент, который используется для вызова врача по номеру 122. Система хорошо работает в стандартных ситуациях, но при при отклонении от них (отличный от классического адрес с двойным номером дома или литерой, двойная фамилия и т.п.) ИИ-сервис делает взаимодействие и вызов врача крайне сложным, если не невозможным в принципе.
Заметим, что это не исключительно петербургская проблема. С подобными недочетами сталкиваются и жители других регионов. Например, вакцинационная кампания показала, что дневники привившихся некоторым не приходят или приходят с опозданием, как, впрочем, и сам QR-код после вакцинации. Подобные случаи нередки, они решаются в ручном режиме через техподдержку — так же, как и в случае с локальной площадкой «Здоровье Петербуржца».
Укреплению доверия к электронным государственным сервисам подобные эпизоды не способствуют. К этому добавляется опасение многих россиян оказаться в цифровом концлагере с тотальным контролем со стороны государства. В совокупности все это создает серьезные препятствия внедрению цифровых госуслуг.
Цифровое будущее
Насколько цифровым будет Петербург в ближайшем будущем, пока сказать сложно, но пространство для роста и развития есть. Например, планируется запустить на портале Горздрав медицинские карты детей, создать расширенную систему фотовидеофиксации нарушений ПДД, единый каталог цифровых сервисов Петербурга.
А успех в реализации планов администрации города в отношении цифровизации будет зависеть от того, удастся ли найти взаимопонимание с бизнесом для совместных проектов и убедить петербуржцев в том, что цифра — это полезно и удобно.
Важный вклад в этот процесс — старт обсуждения в соцсетях будущих цифровых сервисов. Обсуждение нельзя назвать активным: первые сообщения там датированы маем 2021 года года, но суммарно их набралось пока лишь порядка 50. Так что в этом направлении городу еще предстоит сделать ряд вашных шагов.
Проект реализован на средства гранта Санкт-Петербурга.