Представители бизнеса и государственных организаций уверены: за время пандемии цифровые сервисы настолько прочно обосновались в жизни каждого человека, что люди и после выхода мира из коронакризиса будут не готовы отказаться от достижений цифровизации. Это касается как пользовательского опыта, так и профессионального. При том, что в целом этот тренд оценивается позитивно, эксперты дискуссии, состоявшейся в рамках проекта РБК Петербург «Клуб Winner. Встречи прогрессивных бизнесменов за бокалом вина», опасаются проявлений эффекта некоторой цифровой депривации [сокращение либо полное лишение возможности удовлетворять основные психофизиологические или социальные потребности – ред.]
Между Сциллой и Харибдой
Фактически эксперты ведут речь о том, что в период пандемии многие организации — и это касается как бизнеса, так и государственных структур — делали ставку на то, чтобы удовлетворить потребности клиентов в максимальном объеме, чтобы удержать их лояльность и сохранить таким образом свой бизнес. Зачастую, это делалось в ущерб прибыли, а иногда и здравому смыслу. У конечных же пользователей услуг за это время сформировалась устойчивая потребность в сервисах такого качества, объема и скорости предоставления, что изменение какого-либо из параметров может вызвать недовольство или даже агрессию в отношении поставщика сервиса.
Показательный пример — ресторанный бизнес. В период первого локдауна рестораны оказались отрезанными от клиентов и вынуждены были брать на себя расходы по доставке, предоставлять скидки и договариваться с агрегаторами — только чтобы остаться на плаву. Когда же рестораны получили возможность принимать клиентов офлайн, то столкнулись с серьезными проблемами.
С одной стороны, жесткий кадровый кризис в отрасли привел к тому, что работать на два фронта — и на обслуживание гостей в зале, и на доставку — стало очень тяжело, зачастую просто невозможно. Кроме того, сотрудничество с агрегаторами, по словам представителей отрасли, оказалось финансово невыгодным.
С другой стороны, клиенты привыкли к тому, что приложения агрегаторов предоставляют сервис определенного уровня, который мобильные приложения отдельных ресторанов или небольших сетей могут позволить себе далеко не всегда — в том числе потому, что их разработка зачастую велась в авральном режиме. Отказаться полностью от мобильных продаж рестораны тоже не готовы: во-первых, это новое направление бизнеса, которое набирает обороты, а во-вторых, ситуация с коронавирусом пока не гарантирует, что в обозримом будущем новых ограничений не будет.
Однако пользователей полумеры не устраивают: они хотят удобное приложение, скидок, бесплатной быстрой доставки и лучше в режиме 24х7.
Любопытно, что в офлайн-ресторане клиенты также повысили требования, опираясь на цифровой опыт: ждать, пока подойдет официант или принесут блюдо, люди не готовы — время стало максимально ценным активом, которым жертвовать клиенты не готовы. Отсюда и возросшее число негативных отзывов и конфликтов, уверены представители HoReCa.
Культура в тапочках
В других отраслях ситуация схожая: об изменившихся требованиях к сервису — как цифровому, так и офлайновому — говорят эксперты здравоохранения, ритейла и даже сферы культуры. Для последних цифровизация хоть и стала возможностью работать в период жестких ограничений, но принесла очень много забот и, возможно, будет иметь последствия.
Как рассказала генеральный директор СПб ГБУК «Государственная академическая капелла Санкт-Петербурга» Ольга Хомова, время непосредственно перед первым локдауном, в учреждении использовали для записи максимального количества концертов, которые затем можно было бы транслировать онлайн.
«Первое, что нас глубоко потрясло, когда мы стали транслировать концерты — это массовость просмотров. Наш зал вмещает 800 человек, а это приблизительно 300-400 тыс. зрителей в год вместе с гастрольными концертами, а первый онлайн-концерт собрал у экранов 98 тыс. зрителей. В дальнейшем счет пошел на миллионы, — говорит Ольга Хомова. — Это вызвало колоссальный фурор».
Но была, разумеется, и обратная сторона. Когда концертные залы открылись, не все зрители вернулись, предпочтя онлайн-концерты традиционным концертным программам. Так же, как и в других сферах бизнеса, ситуация была неоднозначной, и пришлось переформатировать концертную составляющую и продумать дополнительные системы привлечения зрителя. За период самоизоляции люди устали от напряжения, они хотели ощущать радость от посещения театров и концертных залов — эти запросы мы также учли в своей работе.
При этом вариант сделать онлайн-трансляции основным вариантом существования, сколь бы это ни было современно, не рассматривается — для этого есть несколько причин. Первая и самая важная — это живое общение публики и музыкантов, возможность для зрителей погрузиться в атмосферу праздника, получить новые положительные эмоции.
Вторая, безусловно, экономическая. И концертные залы, и театры финансируются государством по системе государственного задания — в Петербурге он измеряется в концертах или спектаклях. Однако, это не отменяет необходимости театрам и концертным залам зарабатывать дополнительные средства.
Еще об одном аспекте цифровизации напомнил директор театра им. Ленсовета Валерий Градковский — речь про авторские права: «Они оговариваются с правообладателями с учетом способа и места исполнения. Разумеется, ранее всегда речь шла о спектаклях. Так что, хоть некоторые авторы и с пониманием относились к форс-мажорной ситуации, «Российское Авторское общество» неоднократно замечало, что это все же нарушение закона. И это главная проблема, которая не давала нам транслировать спектакли онлайн».
Между тем, многие зрители, сначала получившие возможность смотреть трансляции из самых известных российских и мировых концертных залов и театров, а затем ее лишенные, оказались недовольны. К тому же присутствие в зрительном зале накладывает ряд ограничений: нельзя фотографировать, что также воспринимается многими с непониманием. Добавила сложностей и необходимость предъявлять QR-коды при входе в театр.
Многие зрители, сначала получившие возможность смотреть трансляции из самых известных российских и мировых концертных залов и театров, а затем ее лишенные, оказались недовольны.
И хотя эксперты сферы культуры утверждают, что вопрос выживания концертных залов и театров был решен еще в фильме «Москва слезам не верит», цифровизация вскрыла ряд проблем, с которыми раньше индустрия не сталкивалась. Ответ на этот вызов еще только придется искать.
Забыть о приватности
Бурная дискуссия разгорелась в связи с вопросом о том, чем же люди готовы пожертвовать. Часть экспертов уверена, что ничем: цифра позволит получить все и сразу и терять хоть что-то пользователь не готов. Другие, напротив, утверждали, что жертвы неизбежны, предлагая на роль жертвенного агнца разнообразные и зачастую противоположные блага — от безопасности в пользу комфорта и наоборот до зарплаты в пользу возможности варьировать рабочую нагрузку по своему желанию.
Единственное, в чем эксперты из разных отраслей оказались единодушны, — это в оценках значимости приватности. Ее больше не существует. И дело даже не QR-кодах, которые, как заметил один из участников дискуссии, в стране и мире многие стали считать своеобразным «жупелом» [нечто внушающее страх, отвращение – ред.]. Цифровизация привела к тому, что о человеке по его цифровой активности можно узнать все — и QR-коды для этого вовсе не нужны.
Не зря даже власти волнует вопрос влияния цифровых компаний на общественное мнение и личные предпочтения: цифровой след сохраняют и используют социальные сети, новостные агрегаторы и аудиовизуальные сервисы. Причем, большинству сам пользователь дает разрешение на «слежение»: те же рекомендательные музыкальные сервисы или smart-ТВ на основе предпочтений формируют список предложений. Пользователю это удобно, и он не замечает, каким объемом информации о себе и своей жизни он делится.
Те же рекомендательные музыкальные сервисы или smart-ТВ на основе предпочтений формируют список предложений. Пользователю это удобно, и он не замечает, каким объемом информации о себе и своей жизни он делится.
Как заметили представители телекоммуникационной отрасли и здравоохранения, как бы внимательно бизнес и государство ни относились к хранению персональных, медицинских и других критически важных данных, в цифровой среде приватность практически невозможна. И пандемия, ускорившая цифровизацию, это только подтвердила.
Увы, но и это также вызывает негативную реакцию со стороны простых граждан. QR-коды, убеждены эксперты, лишь стали некоторым символом, не будь которого, нашелся бы другой, вызывающий столь же бурную реакцию и связанный с желанием обеспечить свою приватность как базовую потребность.
Проект реализован на средства гранта Санкт-Петербурга.
