Российское правительство активно вкладывается в цифровизацию жизни, обещая в ближайшие годы перевести в «диджитал» большую часть публичных процедур, которые пока выполняются в офлайне. Признавая очевидные плюсы этого процесса, многие наблюдатели тем не менее отмечают, что цифровизация — как государственная, так и частная — создает целый ряд серьезных рисков для общества. В чем именно они могут заключаться, РБК Петербург спросил у экспертов.
Денис Кусков, независимый эксперт по телекоммуникациям:
«Я вижу несколько причин, по которым оцифровка услуг в Петербурге проходит медленно и не всегда по комфортному для горожан пути. Частные сервисы нередко бывают удобнее в использовании, потому что у бизнеса или общественников при их разработке практически нет ограничений. Государство же является заложником рамок. Например, чиновники по закону должны использовать отечественное ПО. При попытке оцифровать городские услуги власти сталкиваются с бюрократическими проблемами, сложностью передачи данных из комитетов правительства в другие структуры. Так у нас пытались решить вопрос с контролем оплаты парковок. Несколько лет Смольный договаривался с МВД о передаче данных об автовладельцах. Хотели сделать сервис — быстро не получилось.
Однако главная проблема оцифровки государственных услуг заключается не в технологиях. У нас какие-то вещи решаются хорошо, но точечно, не в единой системе. Город сделал портал «Здоровье Петербуржца», через него можно онлайн в несколько кликов записаться к врачу или на вакцинацию, это удобно. Технологии работают, но на практике номерков к нужным специалистам нет, потому что врачей в городе не хватает; выбрать препарат для вакцинации нельзя, потому что в поликлиниках в основном одна вакцина.
Хороший пример с линией 112. Это тоже цифровой сервис, потому что система записывает все разговоры, автоматически определяет ближайший экипаж экстренной службы к точке вызова, прокладывает маршрут и т. д. Создавая эту систему, мы внедрили лучший мировой опыт — она была скопирована со шведской системы экстренных вызовов. Но если в Швеции эта система работает от А до Я, то у нас на букве З все затухает. Вроде все работает, есть оператор, до которого можно быстро дозвониться. Но вот когда снимут трубку в нужном отделении — может пройти и две минуты, а для вызова полиции это имеет значение. А когда удастся дозвониться до ДПС, сотрудников иногда приходится ждать все три часа. И какая разница, есть ли служба 112, прекрасно работающая с точки зрения технологий? Мы сколько угодно можем оцифровывать сервисы, но пока не хватает врачей, машин, специалистов, мы не решим вопрос молниеносного реагирования на экстренную ситуацию.
«Мы сколько угодно можем оцифровывать сервисы, но пока не хватает врачей, машин, специалистов, мы не решим вопрос молниеносного реагирования на экстренную ситуацию».
За примером в мире по оцифровке сервисов я бы не ходил далеко, а посмотрел на Москву. Москва сильно продвинулась вперед с точки зрения инноваций. Там сейчас оцифровано гораздо больше услуг, и, главное, они работают. Петербург катастрофически отстал от столицы. Нам нужно стремиться к этому уровню не только в технологиях, но и в организации услуг.
Что касается персональных данных, то меня тревожит тот факт, что в процессе оцифровки сервисов государство получает данные о гражданах. Понятно, что контроль со стороны государства есть и будет, кому надо — все о нас знают. Но меня больше печалит то, что к персональным данным в нашей стране относятся как к мусору. Сейчас ваши данные паспортов, кредитных историй, машины можно купить в интернете, на вокзалах — и это проблема. На мой взгляд, в России полностью не работает механизм защиты персональных данных. Поэтому никто не может дать гарантии, что данные, которые будут аккумулироваться в какой-то сфере, не станут доступны третьим лицам».
Виктория Шамликашвили, член правления Российского союза туриндустрии:
«Туризм — одна из сфер жизни, которая нуждается в оцифровке, особенно в связи с постоянным ростом доли индивидуальных путешественников. Качественные цифровые сервисы — важный инструмент и для привлечения дополнительного туристического потока в Петербург, и для управления турпотоками внутри города, и для формирования удовлетворенности от поездки, желания приехать вновь. На мой взгляд, международные сервисы типа TripAdvisor этих задач не решают, и городу нужно создавать свои; вопрос — кому и как это делать.
В Петербурге уже есть примеры новых цифровых продуктов, связанных с туризмом. Многие люди сейчас пользуются аудиопомощниками — подкастами, программами, представляющими собой квазигрупповые экскурсии. Подобный проект с «Голосами города» запустил летом этого года историк Лев Лурье в партнерстве с «Газпромом». Спектакль Somnum предполагает групповую прогулку по центральным улицам с наушниками и монокулярами.
Городу нужно еще больше качественных частных туристических сервисов, но нужен и городской маркетплейс с возможностью регулировать контент в нем, с отсевом некачественного предложения некоторых поставщиков. Такой маркетплейс стал бы единым окном, объединяющим для туриста разрозненные на сегодня данные и продукты, с общим календарем событий, географией маршрутов, возможностью выбрать объект размещения, экскурсию, место для проведения делового события и пр.
«Городу нужно еще больше качественных частных туристических сервисов, но нужен и городской маркетплейс с возможностью регулировать контент в нем».
Такой маркетплейс, я считаю, может создать только городское правительство в интересах развития Петербурга как туристического центра. Оно же должно обеспечить равный доступ к нему всех участников рынка — государственных и частных, средних и мелких. Участники этого маркетплейса могут подписать хартию для соблюдения этических норм работы на туристическом рынке. В этом же маркетплейсе надо дать возможность туристам и горожанам оставлять отзывы. Город пытается делать шаги в этом направлении, но пока эти шаги не планомерны и не согласованы между разными ведомствами».
Записали: Владимир Грязневич и Виктория Саитова
Проект реализован на средства гранта Санкт-Петербурга.
