Одна из важнейших проблем цифровизации — выстраивание новой модели взаимодействия и взаимоотношений государства, бизнеса и общества, как ведущих акторов этого процесса. Именно от этой модели зависит, насколько эффективной и в принципе жизнеспособной будет диджитализация. Как показывает практика, сейчас модель не сформирована и не апробирована: четкого понимания собственных ролей и механизмов сосуществования в цифровом мире нет ни у одной стороны, а взгляды на них разнятся, зачастую даже противоположны.
От изоляции до интеграции
Надеяться на то, что цифровизация всех трех акторов будет идти своим путем, не пересекаясь и не интегрируясь, не стоит — без этого не обойтись, настаивают участники панельной дискуссии Х Digital Forum РБК Петербург, говоря о перспективах цифрового общества.
Причин для этого несколько. Бизнес, безусловно, может самостоятельно развивать цифровые сервисы, однако в определенный момент придется выйти за свой периметр, значит, потребуются либо данные, владельцем которых является государство, либо интеграция с государственными цифровыми сервисами.
Например, на рынке недвижимости цифровизация не могла бы продвинуться существенно дальше выбора квартир на сайтах, если бы не регистрация договоров долевого участия после приобретения жилья онлайн. Еще недавно для этого нужно было стоять в очереди в МФЦ, отмечают девелоперы. Для цифровизации процесса потребовалась интеграция бизнес-систем с государственными программно-аппаратными комплексами.
Без данных же многие бизнес-сервисы в принципе работать не будут. Пожалуй, самый известный пример — приложение для отслеживания движения общественного транспорта, созданное бизнесом благодаря получению данных от геолокационных устройств. Так как данную социально значимую сферу контролирует государство, без его заинтересованного участия обеспечить передачу данных было бы крайне трудно, если не невозможно. «В большинстве случаев государство должно предоставлять бизнесу данные для создания цифровых сервисов, но не должно создавать их само», — объясняет руководитель Фонда «Открытый город», преподаватель факультета безопасных информационных технологий в Университете ИТМО Виталий Власов.
Параллельные прямые
Государство также может развивать свои сервисы весьма успешно. Основатель и директор Фонда медицинских решений «Не напрасно» Илья Фоминцев, например, называет Единую государственную информационную систему в сфере здравоохранения довольно умно созданной, отмечает ее грамотно выстроенную архитектуру. «Это очень полезно всем, но необходимо создавать больше системных проектов, которые решали бы еще больший спектр проблем», — говорит Фоминцев.
Но есть и случаи, когда цифровые инструменты бизнеса и государства дублируют друг друга, и от этого проигрывают все: и государство, и бизнес, и конечные пользователи. Такая ситуация, к примеру, в сфере образования. Частный портал, ориентированный на помощь в осознанном выборе будущей траектории обучения для старшеклассников и абитуриентов и отличающийся высокой посещаемостью, готов был бы взять на себя роль инструмента подачи документов в учебные заведения. Однако до недавнего времени такое начинание разбивалось об отсутствие единого стандарта в необходимом комплекте документов и недостаточную цифровизацию самих вузов. Решить эту проблему могло только государство.
Пандемия вынудила сдвинуть эти проблемы с мертвой точки, но государство отказалось от помощи бизнеса и стало создавать собственные инструменты. В результате первая цифровая приемная кампания прошла не слишком успешно — по крайней мере чрезмерно нервно для абитуриентов и их родителей. Причем, многие не смогли попасть в вуз мечты не из-за низких баллов ЕГЭ, а исключительно за счет организационных сложностей: сбоев сервиса, плохо обновляющихся списков на зачисление, не загружающихся в систему документов и т.д.
Схожая ситуация и в сфере телемедицины. Так, на портале «Здоровье петербуржца» уже год работает телемедицинский сервис, с помощью которого пока проведено менее 500 консультаций. Аналогичный сервис лишь одной из частных клиник города обеспечил за 3 месяца проведение 6 тыс. консультаций. Руководитель Центра электронного здравоохранения Санкт-Петербурга Алексей Архипов считает причиной такого отставания госсервисов нехватку времени у врачей, работающих в системе ОМС. Однако эксперты со стороны бизнеса уверены, что причина в технических неудобствах для обеих сторон процесса.
Представители бизнеса уверены: параллельное движение не имеет смысла, ведь если бы государство согласилось наладить взаимодействие с бизнесом в этом направлении, таких проблем можно было бы избежать. Причина проста: бизнес-инициативы лучше учитывают потребности конечных пользователей, сфокусированы на удобстве и дружелюбии интерфейсов. Тогда как государство может позволить себе тратить миллионы на портал с низкой посещаемостью, обусловленной его неудобством и недостаточной для привлечения целевой аудитории функциональностью.
От каждого — по способностям
Есть проблемы и во взаимодействиии в цифровой сфере государства с гражданами, хотя прогресс отрицать нельзя. Развитие портала Госуслуг, без сомнения, заслуживает похвалы: если бы сервис не работал, такого бы значительного количества пользователей у него не было даже при его активном продвижении со стороны властей.
Есть и другие работающие инструменты. Например, эффективным эксперты называют государственный сервис «Твой бюджет», который выделяет часть бюджета на инициативы горожан. Благодаря ему в городе развиваются велодорожки — по инициативе горожан, поддержанной государством. «Это партисипация — участие горожан во всех процессах. Комфортный для жителей город невозможно создать без участия горожан, — уверен Виталий Власов. — Например, в благоустройстве дворов, общественных пространств и т.д. должны участвовать люди».
Но подобные примеры можно назвать, скорее, исключением, чем практикой — особенно если речь идет о том, чтобы не просто предоставить гражданам сервис, а реально вовлечь их в развитие территорий, создание новый цифровых услуг.
Например, Петербург решил пригласить разработчиков, бизнесменов и жителей с активной позицией к совместной работе над созданием городских сервисов. В самой популярной у россиян соцсети для этого создано сообщество: в его «обсуждениях» сейчас 12 тем, самая насыщенная из которых содержит менее 30 сообщений. И это в многомиллионном городе, где существует множество весьма активных независимых локальных онлайн-сообществ, возможностями которых почему-то н воспользовались.
При этом, уверены эксперты, слушать и слышать горожан всегда важно. Независимый урбанист Святослав Мурунов рассказал об опыте создания сообщества вернакулярных районов [тип географического района, бытующий в обыденном сознании общества или его части в виде образа территории, обладающей названием и специфическими качествами – ред.]
«Если бы я попытался собрать локальные сообщества районов через государственные сервисы, это не получилось бы никогда», — утверждает Мурунов. По его словам, сейчас достаточно чата в мессенджере, чат-бота для знакомства, онлайн-анкеты — с их помощью формируется микроцифровое комьюнити, которое обеспечивает взаимодействие и проведение офлайн-активности. Таким же образом формируется локальная база данных — по компетенциям, интересам и потребностям, которой у государства нет.
При этом, по мнению эксперта, государство даже отстает от таких сообществ по уровню понимания городских проблем — как минимум на уровне муниципалитетов. Если власти разговаривают на языке дорожек и благоустройства, то горожане уже оперируют такими понятиями, как деятельность, влияние, сохранение экологии, сохранение исторического наследия.
«С моей точки зрения, «низовая» цифровизация с участием бизнеса, появление цифровых сервисов самоорганизации и деятельность муниципалитета как сервиса по развитию территории требуют движения навстречу друг другу», — убежден Святослав Мурунов.
Пространство цифрового (не) доверия
Налаживанию взаимодействия между гражданами и государством мешает отсутствие цифрового доверия. Да, цифровыми сервисами пользуются и с каждый годом все активнее, но при этом многими они воспринимаются как инструмент излишнего контроля со стороны властей.
И проблемы с поддержкой кампании по вводу QR-кодов в период пандемии — лишь вершина айсберга. Ранее обструкции со стороны части общества подвергались городские системы видеонаблюдения, даже несмотря на их очевидную полезность при обеспечении безопасности, поиске преступников или виновников ДТП. Другой пример — ввод биометрии, сопровождавшийся не только опасениями по поводу высокой вероятности «кражи голоса или лица», но и чрезмерного контроля со стороны государства за теми, кто сам сдал биометрические данные.
Такое цифровое недоверие сказывается не только на государственных или городских сервисах, но и на тех, которые запускает бизнес и которые сфокусированы на повышении удобства пользователей. Ярчайший пример — возможность онлайн-перевода денег с карты на карту, доступная клиентам банков. Распространенная в народе версия предполагает очень высокий интерес государства к тому, зачем совершается перевод. Якобы, если не сопровождать перевод комментарием «в подарок», налоговая заблокирует карты обоих участников процесса и придет с проверкой. Банки неоднократно опровергали данную информацию, но даже спустя несколько лет после массового запуска подобных сервисов, предупреждения в соцсетях распространяются весьма активно.
Ситуацию надо менять, уверены в экспертном сообществе: если этого не сделать, дальше по пути цифровизации двигаться будет тяжело. «Пересборка цифровой этики, цифровой модели отношений государства и общества — неизбежна», — уверен Святослав Мурунов.
Проект реализован на средства гранта Санкт-Петербурга.
