Сколь бы активно ни развивались цифровые технологии, классические контакт-центры умирать пока не собираются. Возможно, даже смена поколений не станет для них серьезной угрозой. О том, почему так происходит, стоит ли ждать вытеснения голоса искусственным интеллектом и чат-ботами, изменится ли рынок call-центров после пандемии — РБК+ рассказал директор AudioCodes в России и СНГ Олег Шлюфман.
БОРЬБА ФАКТОРОВ
— Как, на ваш взгляд, будет развиваться спрос на решения для контакт-центров в ближайшем будущем? Стоит ли ждать затишья или наоборот?
— Ситуация меняется, мне кажется, быстрее, чем ты успеваешь сделать предположение. Наверное, в первую очередь, будет сказываться потребность в экономии: бизнес получил возможность не арендовать большие площади, а обеспечить эффективную работу удаленных сотрудников, не собирать большое количество квалифицированных агентов в одной локации, а использовать сотрудников из различных регионов. Это очевидные плюсы, которые организации захотят сохранить, что скажется на рынке контакт-центров и решениях для них.
С другой стороны, есть много сложных вопросов, которые также связаны с дистанционной работой. Не у всех сотрудников контакт-центров хорошие жилищные и семейные условия, не каждый работодатель готов выслать комплекты качественного оборудования домой. Поэтому нас ждет борьба нескольких факторов — что перевесит в каждом конкретном случае, предсказать сложно. Но в любом случае полученный в пандемию опыт будет очень полезен и заставит задуматься.
— Как можно оценить запрос на решения для контакт-центров в отраслевом разрезе?
— Отраслевая специфика есть. То, что происходит в контакт-центрах в отрасли фармы и медицины, категорически отличается, допустим, от того, что происходит в риелторском бизнесе или в контакт-центрах служб такси. Конечно, определяющей здесь стала глобальная ситуация.
Однако ключевым драйвером изменений во время пандемии стали финансовые институты, банки, страховые компании. В первую очередь изменилось взаимодействие с VIP-клиентами: ранее у них были выделенные менеджеры, которые часто приглашали своих клиентов в офис, проводили для них презентации и так далее. Сейчас идти этим путем стало невозможно, но необходимость продавать свои продукты у банков никуда не делась, а для этого необходимо как-то взаимодействовать. Вероятно, именно поэтому банковская сфера отреагировала быстрее других и начала искать новые способы и каналы: это не изменило саму природу контакт-центра, но изрядно развило функциональность. Если раньше контакт-центр использовался для решения проблем клиентов, для рекламы, то с пандемией возникла необходимость сделать его инструментом максимально эффективного донесения до клиентов информации о продуктах.
Этот тренд глобальный, и он характерен для многих российских банков. Мы успели разработать решение, которое позволяет совершать голосовые и видеовызовы из мобильного приложения банка в контакт-центр и обратно. Это дает определенное преимущество, потому что личность пользователя мобильного приложения уже верифицирована, следовательно, сотрудники банка могут более эффективно отработать взаимодействие с клиентом. А самое главное — это удобно для клиента.
— В связи с новой потребностью вам пришлось что-то срочно дорабатывать?
— Когда началась пандемия, многие IT-компании вышли на рынок с решениями, которые помогали бизнесу переходить на новый режим работы. Эти решения часто были бесплатные, условно бесплатные, имели ограниченную временем функциональность. У нас имелись готовые варианты, и их уже можно было применять для организации удаленной работы, но мы не стали останавливаться. В короткие сроки удалось еще кое-что изобрести: спустя первые три недели после начала пандемии мы смогли представить решение для организации удаленного рабочего места для контакт-центров или корпоративной телефонии на базе технологии WebRTC [Web Real-Time Communications, возможности коммуникаций в реальном времени через браузер или мобильное приложение – ред.]. Это был совершенно новый продукт с применением наших предшествующих наработок по передаче и маршрутизации голосового трафика через компьютерные сети. Мы сделали его максимально универсальным, чтобы помочь как можно большему количеству компаний избавиться от общей головной боли и вывести людей на удаленку.
— При возросшей нагрузке на медучреждения оптимизация их контакт-центров — вопрос, наверное, наиболее срочный и важный. Заметен ли всплеск интереса к вашим решениям со стороны этого сегмента?
— Да, одна крупная компания, которая занимается лабораторными исследованиями, провела обновление своего контакт-центра. Дело в том, что контактный центр — это сложная сущность, связанная со всеми бизнес-процессами компании. Поэтому для части организаций пандемия стала точкой принятия решения о необходимости совершенствования или обновления существующей системы взаимодействия с клиентами. Так было и в этом кейсе: у компании стало существенно больше работы. Мы предложили наше решение Session Border Controller для оптимизации работы контакт-центра, для его интеграции со стоящими выше операторами связи, IT-инфраструктурой компании и так далее. Это же решение использовалось и для повышения эффективности работы и надежности нескольких медицинских контакт-центров, горячих линий, которые принимали десятки тысяч звонков от скорой помощи и от людей, которые заболели или хотели получить информацию о коронавирусе.
Наш опыт и возможности по анализу и решению различных проблем, которые могут возникать в контакт-центре, оказались очень ценны для заказчиков особенно во время пандемии — например, поиск и устранение причин проблем с качеством связи, сглаживание или ограничение пиков нагрузки на контакт-центр, детальный сбор статистики по всем принятым и пропущенным обращениям и т.д.
Медицинским организациям в текущей ситуации крайне важно получить надежную технологию, которая может быть развернута и внедрена в очень короткий срок и должна справляться с сотнями вызовов в секунду. Времени, чтобы долго проверять, отлаживать и тестировать не было, поэтому применялся agile-подход: вчера решили, сегодня внедрили.
— Эти изменения как-то отразились на рынке контакт-центров в целом?
— Я абсолютно уверен: то, что происходило во время коронавирусной панедемии, и те проблемы, с которыми сталкивались люди, обращающиеся в контактные центры для получения помощи, точно меняют отношение государства к этому вопросу. Так что в ближайшее время, я думаю, рынок ждут изменения.
ЛОКАЛЬНАЯ СПЕЦИФИКА
— Есть ли отличия рынка России от других стран? Мы традиционно отстаем?
— Если мы говорим о финансовом секторе, то Россия является одним из лидеров. Те решения, которые используют наши крупнейшие банки на сегодняшний день, являются передовыми не только в отечественной, но и в мировой практике. Решение на базе технологии WebRTC для обеспечения возможности видеозвонков из мобильных приложений в контакт-центры банка ранее не были массово распространены — это интересная инновация. По моему мнению, на то, что реализуется в России в области контакт-центров, стоит ориентироваться многим странам.
— Какие тенденции в сегменте голосовых решений сейчас являются определяющими?
— Один из важнейших критериев удаленного взаимодействия — безопасность. Сейчас мы вместе с мобильными операторами разрабатываем решение для финансового сектора по противодействию телефонному мошенничеству, от которого в первую очередь страдают клиенты финансовых организаций. Интеграция банковских систем с системами fraud detection от мобильного оператора — это достаточно уникальное решение, которое появляется у нас в стране и позволит решать вопросы с подменой телефонного номера абонента, с неавторизованными звонками, которые осуществляют мошенники от имени банков или в банк от имени клиента. Этот тренд в ближайшее время будет активно наращиваться.
Другая важная тенденция — это возможность интеграции контакт-центра через SBC (Session Border Controller) с другими IT-системами для более эффективной предварительной обработки входящих и исходящих вызовов. Например, интеграция контакт-центра с базой данных мобильных номеров для оптимальной маршрутизации вызовов или с базой различных клиентских атрибутов, на основе которых может быть проведен анализ и классификация вызова еще до поступления вызова в контакт-центр. Задачи бизнеса могут быть очень разными, поэтому надо уметь быстро под них адаптироваться.
Еще один значимый тренд с точки зрения развития КЦ и систем коммуникаций в целом — это использование технологии WebRTC.
— Почему WebRTC кажется вам такой перспективной?
— WebRTC — это технология, которая поддерживается на мобильных устройствах, и это, наверное, определяющий фактор. WebRTC интегрирована в операционную систему iOS, Android, а значит, устройство с ее поддержкой есть в кармане практически у любого человека. Технология дает возможность обеспечивать устойчивую аудио-, видеосвязь, использовать адаптивные кодеки, шифрование — все это открывает хорошие перспективы. То есть если раньше в контакт-центр входила классическая телефония от оператора или IP-телефония, то теперь входящие звонки могут coвершаться по совершенно другой технологии. Это меняет не суть работы контакт-центра, а фундамент, на котором строится доступ.
БЕЗ ПОТЕРИ ГОЛОСА
— Еще несколько лет назад часто звучало мнение, что контакт-центры — вымирающее явление, сейчас эксперты говорят, что пандемия вывела значимость контакт-центров на новый уровень. Какая из версий, на ваш взгляд, соответствует действительности и почему?
— Многие люди не имея возможность пойти в офис организации были вынуждены решать свои вопросы через удаленные каналы связи. И, конечно, значимость контакт-центров выросла, скорее всего, это не изменится и после завершения пандемии.
Определяющим для сегодняшнего бизнеса является понятие омниканальности. Действительно, когда в классические контакт-центры стали добавлять новые каналы взаимодействия с клиентами, эксперты спрогнозировали снижение использования голосовых каналов. Причина проста: легче задать вопрос в чате, обратиться через соцсеть или Telegram-канал, чем звонить и разговаривать.
Но практика показала, что, что если добавить цифровые каналы в контакт-центр, то это не уменьшит количество голосовых вызовов, а добавит новые голосовые каналы, которые позволят решать проблемы, возникающие в цифровой среде. Голос является суперкритичным и суперважным методом взаимодействия, поэтому его вряд ли заменят какие-либо другие способы связи.
— Распространение искусственного интеллекта изменит ситуацию?
— Внедрение искусственного интеллекта — голосовых ассистентов или чат-ботов — не заменяет взаимодействие клиента с контактным центром: они дополняют друг друга. И в нашей линейке есть новое ИИ-решение — робот-ассистент, который помогает специалисту организации разговаривать с его клиентом: робот может записывать и преобразовывать в текст речь клиента, осуществлять поиск, помогает быстро вводить цифровые данные, сохраняет протокол переговоров между клиентом и сотрудником контакт центра полностью в текстовом виде. Такой ИИ не заменяет человека, но позволяет ему намного быстрее и эффективнее решать вопрос.
— Где это еще может быть применимо?
— Мой личный опыт показывает, что взаимодействие с роботами-ассистентами неплохо работает на входящей рекламе или в сервисной поддержке: я не сразу понимаю, что это робот, и в какой-то момент для меня становится некоторой игрой угадать, разговариваю ли я с роботом, искусственным интеллектом или человеком. Но при этом решить какую-то нетиповую проблему с роботом-ассистентом, как мы понимаем, сложно — особенно если требуется нестандартный подход или процедура. Так что голос будет оставаться превалирующим в контактных центрах. Это подтверждает и цикличность поколений: «бэбибумеры» предпочитают звонить по телефону, люди моего поколения выбирают чат или текстовые сообщения, но если посмотреть в WhatsApp школьника, то там мы увидим в основном голосовые сообщения. Именно поэтому у детей и подростков так популярны голосовые ассистенты.
— Можно ли говорить в этом свете о новом тренде?
— Мы видели этот тренд и раньше. Несколько лет назад на одном из внутренних корпоративных мероприятий мы обсуждали будущее и пришли к заключению, что голос отомрет полностью только в одном случае: при широком распространении телепатии. Когда передача мысли на расстоянии станет возможной, то голосовые решения станут неактуальными. А до тех пор голос будет ключевым инструментом взаимодействия, хотя, безусловно, в какой-то пропорции и будет дополнен различными цифровыми каналами.
— Каковы планы вашей компании на российском рынке?
— Сегодня более 50 крупных компаний уже используют наши решения, и их число растет. Мы делаем ставку на еще один значимый тренд — интеграцию контакт-центра с существующей корпоративной телефонной инфраструктурой компании. Контакт-центр не может существовать в вакууме, как отдельный блок, сейчас все больше возникает синергии между сотрудниками офиса и контакт-центра для обеспечения доступности, общего решения проблем. Так что создание решений для интеграции контакт-центра и корпоративной инфраструктуры — это одна из важных задач на ближайший год.
