Резко увеличившийся в период ковидных ограничений спрос на онлайн-сервисы практически во всех сегментах сферы услуг выявил две основные проблемы: неготовность многих компаний удовлетворить огромный спрос и снижение доходности бизнеса из-за падения платежеспособности потребителей. Решение этих проблем для дальнейшего развития рынков предъявляет повышенные требования к качеству управления компаниями, полагают участники пленарной дискуссии «Корономика: цифровая эволюция B2C отраслей. Новый ретейл, медицина, образование, развлечения», прошедшей в рамках VIII Digital Forum РБК Петербург.
Чехарда на рынках
Период ковидных ограничений привел к «взрыву» спроса и неготовности его удовлетворить. В результате часть цифровых рынков, которые считаются растущими, в период пандемии существенного роста не продемонстрировали. Это, например, дистанционное обучение. Сооснователь и генеральный директор просветительского проекта «Лекториум» Яков Сомов утверждает, что воспользоваться весенним локдауном в его сфере смогли лишь те, кто занимался «короткими» образовательными программами в онлайне: курсами английского языка, различными курсами повышения квалификации для IT-специалистов. «А у тех, кто занимается более сложными вещами — у них все развалилось, — заявил он. – То, что мы сейчас наблюдаем — это просто вселенского масштаба бардак».
Интересно, что аналогичная ситуация наблюдается и в Латвии. «Цифровое обучение испытало полный обвал», — констатировал директор по развитию бизнеса ЦОД Tet Марис Сперга. Оборот латвийской компании в этом году по итогам 9 месяцев остался на уровне прошлогодних 162 млн евро. Как и многих, в этом году компанию «трясло» — одни сегменты бизнеса резко росли, другие падали. «Удаленное образование и реклама падали. Росли сегменты онлайн-торговли и оффлайн-торговли техникой, обслуживание компьютерной техники, а также особенно — примерно на 30% — услуги облачных технологий», — сообщил Марис Сперга.
Нестабильность на рынке кинопросмотров отмечает директор по стратегическим партнерствам и дистрибуции мультимедийного сервиса Okko Александр Лапшин. Хотя за период самоизоляции спрос на онлайн просмотры фильмов, концертов, музейных экспозиций и т.п., по его данным, в целом вырос в шесть раз и количество «платящих» (тех потребителей, которые заказывают платные услуги) выросло в пределах 300%, сейчас тенденция пошла на спад — темпы роста числа клиентов онлайн-кинотеатров и других нетелевизионных сервисов снизились. Впрочем, не потому, что люди вернулись к линейному телевидению, главному конкуренту мультимедийных онлайн сервисов, а просто ряд мер по самоизоляции был снят и люди стали меньше сидеть дома.
Факторы нестабильности
Участники дискуссии отметили факторы, способствующей рыночной чехарде. Один из них ярко проявился в сегменте онлайн-торговли продуктами питания. По словам директора по стратегическим проектам «Перекресток. Впрок» Арины Аванесовой, клиенты на российском рынке в большинстве не привыкли заказывать продукты онлайн, пандемия же подстегнула интерес к данной услуге. «Клиенты боялись заказывать онлайн-доставку продуктов, опасаясь, что им привезут некачественное и несвежее и что придется сильно переплачивать за такую, как они считали, премиальную услугу», — сказала Арина Аванесова. Впрочем, эти страхи довольно быстро рассеялись.
Самоизоляция жителей сказалась на операторах связи возросшей нагрузкой на сеть и падением роуминговой части доходов. «Отрасль существенно потеряла в выручке от роуминга, — отметил директор МТС в Санкт-Петербурге и Ленобласти Павел Коротин. — Но при этом мы получили определенные бонусы в других сегментах, особенно в сфере развлечений. И выгоду эту можно измерить не столько в деньгах, сколько в том, что клиенты получили возможность оценить новые направления нашей экосистемы».
Еще один фактор дестабилизации — это довольно быстрое, по мере развития пандемии, падение платежеспособности потребителей, что так же замедлило рост спроса, а в некоторых сегментах привело даже к его сокращению. «Всплеск потребления телекоммуникационных услуг, произошедший во время весеннего локдауна, в мае-июне компенсировался их отключением, — рассказал генеральный директор «Смарт Телеком» Андрей Суходольский. — Многие потребители в сегменте b2b начали приостанавливать услуги. К сентябрю произошло постепенное восстановление количества клиентов практически к уровню начала года. В результате всплески и падения этого года нивелировались — хотя за первые полгода выручка от услуг ЦОД выросла на 25%, итоги 9 месяцев оказались практически такими же, как и в прошлом году».
Арина Аванесова отмечает, что падение платежеспособности потребителей создает проблемы производителям услуг. «Наши потребители не богатеют. Многие клиенты стали отказываться от привычных брендов в пользу более дешевых, понимая свою экономическую ситуацию. Это создает проблему для всех сервисов — сможем ли мы работать на таких чеках, таких ценах, чтобы оставаться экономически эффективными. Это вопрос экономической модели. Я думаю, что эту задачу все игроки на нашем рынке уже начали решать и продолжат решать в следующем году», — считает она.
Карантинный опыт
По мнению участников дискуссии, во многих сегментах спрос не упадет до уровня 2019 года, а будет расти, несмотря на некоторое снижение доходов потребителей. Этому будет способствовать опыт, полученный в период пандемии. «Люди попробовали новый сервис и многие с ним останутся», — считает Арина Аванесова. Правда, они уже хотят лучшего качества, чем то, с которым они столкнулись в пандемию, когда многие сервисы не могли обеспечить своевременную и качественную доставку. «Заметно повысились требования покупателей к скорости доставки, к качеству сервиса и безопасности. Еда должна быть здоровой, должно быть понятно ее происхождение. Это осно