Во всеоружии: с чем компании подошли к новой волне пандемии
Материалы выпуска
На пороге эпохи беспроводных сетей с интеллектом Экспертиза Потери пятого поколения Инструменты Технологии глобального масштаба Рынок «Горизонт событий импортозамещения можно сделать абсолютно бесшовным» Экспертиза Отложенный старт: почему не удастся пропустить запуск сетей 5G Экспертиза «Бизнес фиксированных операторов выиграет от запуска 5G» Экспертиза Попрощаться с фиксированной связью после запуска 5G не получится Экспертиза Во всеоружии: с чем компании подошли к новой волне пандемии Решения Офис по расписанию: как сэкономить на рабочих местах Экспертиза «Пандемия улучшила понимание бизнесом онлайн-среды» Экспертиза Гибкий подход: как пандемия меняет рынок труда Инструменты Осознанная цифровизация Инструменты «Удаленка» без «уберизации» Экспертиза
Решения Санкт-Петербург и область
0
Материалы подготовлены редакцией партнерских проектов РБК+.
Материалы выпуска

Во всеоружии: с чем компании подошли к новой волне пандемии

Секрет успеха бизнеса после пандемии заключается в осознании наступления новой реальности, полагают эксперты VIII Digital Forum РБК Петербург
Фото: pexels.com

Резко увеличившийся в период ковидных ограничений спрос на онлайн-сервисы практически во всех сегментах сферы услуг выявил две основные проблемы: неготовность многих компаний удовлетворить огромный спрос и снижение доходности бизнеса из-за падения платежеспособности потребителей. Решение этих проблем для дальнейшего развития рынков предъявляет повышенные требования к качеству управления компаниями, полагают участники пленарной дискуссии «Корономика: цифровая эволюция B2C отраслей. Новый ретейл, медицина, образование, развлечения», прошедшей в рамках VIII Digital Forum РБК Петербург.

Чехарда на рынках

Период ковидных ограничений привел к «взрыву» спроса и неготовности его удовлетворить. В результате часть цифровых рынков, которые считаются растущими, в период пандемии существенного роста не продемонстрировали. Это, например, дистанционное обучение. Сооснователь и генеральный директор просветительского проекта «Лекториум» Яков Сомов утверждает, что воспользоваться весенним локдауном в его сфере смогли лишь те, кто занимался «короткими» образовательными программами в онлайне: курсами английского языка, различными курсами повышения квалификации для IT-специалистов. «А у тех, кто занимается более сложными вещами — у них все развалилось, — заявил он. – То, что мы сейчас наблюдаем — это просто вселенского масштаба бардак».

Яков Сомов («Лекториум»)

Интересно, что аналогичная ситуация наблюдается и в Латвии. «Цифровое обучение испытало полный обвал», — констатировал директор по развитию бизнеса ЦОД Tet Марис Сперга. Оборот латвийской компании в этом году по итогам 9 месяцев остался на уровне прошлогодних 162 млн евро. Как и многих, в этом году компанию «трясло» — одни сегменты бизнеса резко росли, другие падали. «Удаленное образование и реклама падали. Росли сегменты онлайн-торговли и оффлайн-торговли техникой, обслуживание компьютерной техники, а также особенно — примерно на 30% — услуги облачных технологий», — сообщил Марис Сперга.

Марис Сперга (Tet)

Нестабильность на рынке кинопросмотров отмечает директор по стратегическим партнерствам и дистрибуции мультимедийного сервиса Okko Александр Лапшин. Хотя за период самоизоляции спрос на онлайн просмотры фильмов, концертов, музейных экспозиций и т.п., по его данным, в целом вырос в шесть раз и количество «платящих» (тех потребителей, которые заказывают платные услуги) выросло в пределах 300%, сейчас тенденция пошла на спад — темпы роста числа клиентов онлайн-кинотеатров и других нетелевизионных сервисов снизились. Впрочем, не потому, что люди вернулись к линейному телевидению, главному конкуренту мультимедийных онлайн сервисов, а просто ряд мер по самоизоляции был снят и люди стали меньше сидеть дома.

Александр Лапшин (Okko )

Факторы нестабильности

Участники дискуссии отметили факторы, способствующей рыночной чехарде. Один из них ярко проявился в сегменте онлайн-торговли продуктами питания. По словам директора по стратегическим проектам «Перекресток. Впрок» Арины Аванесовой, клиенты на российском рынке в большинстве не привыкли заказывать продукты онлайн, пандемия же подстегнула интерес к данной услуге. «Клиенты боялись заказывать онлайн-доставку продуктов, опасаясь, что им привезут некачественное и несвежее и что придется сильно переплачивать за такую, как они считали, премиальную услугу», — сказала Арина Аванесова. Впрочем, эти страхи довольно быстро рассеялись.

Арина Аванесова («Перекресток. Впрок»)

Самоизоляция жителей сказалась на операторах связи возросшей нагрузкой на сеть и падением роуминговой части доходов. «Отрасль существенно потеряла в выручке от роуминга, — отметил директор МТС в Санкт-Петербурге и Ленобласти Павел Коротин. — Но при этом мы получили определенные бонусы в других сегментах, особенно в сфере развлечений. И выгоду эту можно измерить не столько в деньгах, сколько в том, что клиенты получили возможность оценить новые направления нашей экосистемы».

Павел Коротин (МТС)

Еще один фактор дестабилизации — это довольно быстрое, по мере развития пандемии, падение платежеспособности потребителей, что так же замедлило рост спроса, а в некоторых сегментах привело даже к его сокращению. «Всплеск потребления телекоммуникационных услуг, произошедший во время весеннего локдауна, в мае-июне компенсировался их отключением, — рассказал генеральный директор «Смарт Телеком» Андрей Суходольский. — Многие потребители в сегменте b2b начали приостанавливать услуги. К сентябрю произошло постепенное восстановление количества клиентов практически к уровню начала года. В результате всплески и падения этого года нивелировались — хотя за первые полгода выручка от услуг ЦОД выросла на 25%, итоги 9 месяцев оказались практически такими же, как и в прошлом году».

Андрей Суходольский(«Смарт Телеком»)

Арина Аванесова отмечает, что падение платежеспособности потребителей создает проблемы производителям услуг. «Наши потребители не богатеют. Многие клиенты стали отказываться от привычных брендов в пользу более дешевых, понимая свою экономическую ситуацию. Это создает проблему для всех сервисов — сможем ли мы работать на таких чеках, таких ценах, чтобы оставаться экономически эффективными. Это вопрос экономической модели. Я думаю, что эту задачу все игроки на нашем рынке уже начали решать и продолжат решать в следующем году», — считает она.

Карантинный опыт

По мнению участников дискуссии, во многих сегментах спрос не упадет до уровня 2019 года, а будет расти, несмотря на некоторое снижение доходов потребителей. Этому будет способствовать опыт, полученный в период пандемии. «Люди попробовали новый сервис и многие с ним останутся», — считает Арина Аванесова. Правда, они уже хотят лучшего качества, чем то, с которым они столкнулись в пандемию, когда многие сервисы не могли обеспечить своевременную и качественную доставку. «Заметно повысились требования покупателей к скорости доставки, к качеству сервиса и безопасности. Еда должна быть здоровой, должно быть понятно ее происхождение. Это основные тренды, возникшие в ходе пандемии», — уточнила она.

Хотя средний чек покупок в 2021 году будет снижаться, по мнению директора по развитию локального маркетплейса AliExpress Дмитрия Селихова, количество онлайн-покупок будет расти и в непродовольственном сегменте, поскольку за полгода пандемии в России, по некоторым оценкам, образовалось около 10 млн новых активных онлайн-покупателей. Этому будет способствовать, убежден эксперт, и улучшение качество сервиса по доставке товаров. В частности, продолжится активное развитие новых технологий — постаматы, бесконтактные технологии.

Дмитрий Селихов (AliExpress)

Андрей Суходольский также прогнозирует рост спроса на своем рынке: «В нашем бизнесе фиксированной связи наверняка продолжится рост спроса в сегменте b2c. В сегменте b2b прогнозируется увеличение спроса на услуги ЦОД и облачных технологий. Эти направления станут основным драйвером роста выручки». Участники дискуссии утверждают, что по крайней мере сохранится, а может и продолжит расти спрос на технологии удаленной работы, к которой во многих компаниях успели привыкнуть за время пандемии и оценили ее достоинства.

Расширяется и рынок телемедицины. «То, что происходит сейчас с пандемией точно катализирует развитие цифровых медицинских технологий — и не краткосрочно, а в долгосрочной перспективе», — с удовлетворением отмечает генеральный директор медицинского сервиса «Доктор рядом» Денис Швецов. По его данным, количество онлайн-консультаций уже выросло в 10 раз — с 300-350 в сутки до 3 тысяч. И рост продолжится, утверждает он, в силу благоприятствующих этому факторов. Во-первых, люди за время изоляции привыкли и стали обращаться даже к узким специалистам, причем, не только по срочным проблемам, но и по «плановому» лечению. Во-вторых, телемедицину правительство намерено включить в систему ОМС и дистанционные консультации врачей станут для пациентов бесплатными, что крайне важно при нынешнем падении доходов граждан. В-третьих, этому способствуют дефекты системы здравоохранения: неравномерное распределение врачей и качества медицинской помощи по территории России; низкая плотность лечебных учреждений в сельской местности, из-за чего для получения очной консультации врача надо проехать много километров от удаленного поселка.

Денис Швецов («Доктор рядом»)

В итоге нынешняя трансформация затронула практически все сферы бизнеса и интересов клиентов, считают участники дискуссии. «В период пандемии структура спроса предсказуемо сместилась в сторону онлайн каналов, — говорит Павел Коротин. — И мы отвечали на этот спрос по всем фронтам, от старта продаж сим-карт с саморегистрацией до запуска на площадке МТС ТВ серии онлайн-концертов».

Как в Европе

Ситуация в России похожа на европейскую. «Многие люди будут теперь работать из дома, это точно», — уверен Марис Сперга, по крайней мере, в отношении жителей стран Балтии. Увеличится, по его мнению, и электронная обработка информации. «Если к концу 2019 года у нас 45% всех клиентских контактов обрабатывалось электронно (с помощью чат-ботов, чатов, почты и т.п.), то за 9 месяцев 2020 года эта доля выросла до 68%. И люди к этому привыкли», — отмечает Марис Сперга. Похожую трансформацию он прогнозирует и в торговле: «Если раньше у нас онлайн-торговля составляла 40% рынка, а офлайн — 60%, то сейчас стало 50/50, а в течение 1,5–2 лет пропорция наверняка станет обратной — 60% торговли будет происходить в режиме онлайн». В развитие этой тенденции компания Tet запускает новые сервисы, например, систему рассрочки в интернет-магазине, которая сама проверяет платежеспособность клиента, желающего купить товар в рассрочку.

По словам Мариса Сперги, в республиках Балтии сейчас интенсивно развиваются сервисы, связанные с облачными технологиями, в частности, идет процесс объединения компаний, владеющих центрами обработки данных, строятся новые крупные ЦОДы. Также вследствие возникновения устойчивого спроса на чат-боты эти технологии стали энергично развиваться. «Людям уже не надо объяснять достоинства этого сервиса, — говорит Марис Сперга. — Они сами приходят и говорят, что хотят внедрять».

Не упустить второй шанс

Предприниматели осознают, что если в ходе второй волны пандемии власти опять начнут вводить ограничения на передвижения людей, спрос на онлайн-услуги вновь взорвется, неразумно будет опять его упустить.

«Все будет зависеть от того, по какому сценарию будет развиваться рост спроса, — считает Арина Аванесова. — Если будет карантин и пойдет весенний сценарий, то есть опасность, что большинство сервисов опять окажется не в состоянии обслужить спрос».

Поэтому компании уже сейчас предпринимают усилия, чтобы быть готовыми к новой волне спроса. Основная, «жизненно важная», задача сейчас, как считает Арина Аванесова, «правильно заложить ресурсы, чтобы справиться с ростом, который может быть». «Мы готовы к новому всплеску спроса», — заявил Андрей Суходольский. Готовность МТС, по словам Павла Коротина, обусловлена широким разнообразием сервисов, которые отвечают новым моделям потребления.

В онлайн-торговле готовность к новому всплеску спроса определяется только организационными усилиями самих компаний — внешняя среда вполне благоприятна, поскольку российский рынок онлайн-торговли по мировым меркам еще очень далек от насыщения, по крайней мере в продовольственном сегменте. «Если смотреть на абсолютные цифры, то при общем объеме продовольственного рынка в более, чем 15 трлн рублей, онлайн-сегмент в этом году даже при бурном, ковидном, росте составит, по оценкам, лишь 145 млрд, даже менее 1%. То есть, нам еще есть куда расти. Так что в ближайшее время игрокам на этом рынке тесно не будет», — уверена Арина Аванесова.

Правда, теснота угрожает рынку телемедицинских услуг — из-за угрозы его монополизации госкорпорациями. «Сейчас очень важно, чтобы наша сфера не была монополизирована госкорпорациями. Такой соблазн у них иногда возникает, когда появляются быстро растущие направления, — говорит Денис Швецов. — В нашей отрасли еще не готова нормативная база. Ее необходимо сформировать. От того, насколько рыночно или нерыночно она будет сформирована, будет зависеть привлекательность нашего бизнеса для инвесторов».

Осознать новую реальность

«С моей точки зрения абсолютно неважно, будет еще один локдаун или нет. Ситуация с пандемией показала, что жители всей страны начали массово использовать онлайн-технологии. И этот опыт сформировал новые поведенческие привычки, от которых пользователи вряд ли захотят отказаться», — уверен Павел Коротин.

Для компаний — вызов, требующий гибкой системы управления и ускорения цифровизации. Однако для этого некоторым нужно преодолеть внутренние барьеры, в частности, признать новую реальность. «Если бы ключевые игроки в нашей области осознали, что в ближайшие, скажем, два года точно нужно будет заниматься дистанционным образованием, то тогда они бы серьезно к этому подошли. А поскольку мы сейчас живем с ощущением, что нужно только продержаться еще месяц-два, то никто пока не только не пытается вкладывать в это серьезные ресурсы, а наоборот, ресурсы подрезают», — отмечает Яков Сомов. Это может привести, по его мнению, к самым негативным последствиям. «Если вузы и школы не осознают, что все очень серьезно и не перестроят свои бизнес-процессы, то в районе нового года может произойти некий коллапс», — предупреждает эксперт.

Между тем, в Латвии, по словам Мариса Сперга, у многих крупных компаний осознание стремительного наступления новой реальности пришло уже три года назад, когда большинство компаний начали активно цифровизироваться. И это помогло им встретить ковидный всплеск спроса на онлайн-услуги во всеоружии. Именно энергичная цифровизация компаний, набравшая серьезные обороты в 2019 году, по словам Мариса Сперги, как раз и помогла в период пандемии достичь высоких показателей роста цифровых услуг. Правда, даже в Европе, признает он, цифровизация наталкивается на консерватизм среды и потому ею в компании должны лично заниматься первые лица, а в программу цифровизации должно обязательно входить соответствующее переобучение персонала.