Критерии оценки качества медицинских услуг устанавливаются Минздравом, и этот перечень регулярно корректируется. Однако у пациентов свои критерии качества, и, как правило, они гораздо шире, чем «министерские»: люди оценивают не только оказание медицинской помощи, но и уровень сервиса, удобство расположения клиники и даже личность врача. Что сегодня частные клиники вкладывают в понятие «качественная медицинская услуга», как измеряются эти показатели и какие мероприятия по улучшению медуслуг сегодня проводятся — в обзоре РБК Петербург.
Сложный рынок
Рынок частной медицины Санкт-Петербурга развивается на фоне долгосрочных трендов, проявившихся в 2022 году, в числе которых продолжающийся рост себестоимости услуг и среднего чека, а также длительная стагнация показателей пациентопотока, отмечает генеральный директор городской Ассоциации частных клиник Александр Солонин. «Рынок уже несколько лет подряд демонстрирует не столько качественный, сколько инфляционный рост. В этом году основным фактором увеличения себестоимости медицинских услуг стал рост расходов клиник на фонд оплаты труда и зарплатных ожиданий врачей и персонала», — констатирует Александр Солонин.
По данным Росстата, в январе — июле 2025 года цены на медицинские услуги в стране выросли на 7,9% по сравнению с декабрем 2024 года. В Санкт-Петербурге, по оценкам Александра Солонина, этот показатель выше. «Средний чек на услуги петербургских частных клиник в 2025 году увеличился в среднем на 10–12%, однако повышение цен происходит неравномерно», — поясняет он.
на 10–12% выросла стоимость медицинских услуг в Петербурге в 2025 году
Текущий год подтвердил необходимость пересмотра стратегий развития и основных принципов работы, в том числе в области качества оказываемых услуг. «В 2025 году мы начали ощущать на себе влияние общей социально-экономической обстановки. Конкуренция за пациентов возрастает, соответственно, растет значимость качества оказываемых услуг», — говорит генеральный директор клиники эстетической медицины Dega Екатерина Агапова.
Грани качества
Качество медицинских услуг — измеряемая категория, которая имеет свои критерии. Ряд из них регламентирован нормативно-правовыми актами. Например, порядок обращения с персональными данными определяется законом «О персональных данных» № 152-ФЗ, а различные аспекты оказания медицинской помощи регулируются клиническими рекомендациями Минздрава РФ и приказом 203-н, объясняет эксперт Национального института качества Росздравнадзора Елена Шеппли.
Действующие нормативные требования действительно влияют на качество оказания медпомощи и безопасность пациентов, но в конечном итоге не всегда являются показателем качества медицинских услуг с точки зрения пациентов, подчеркивает Александр Солонин. Пациенты все больше обращают внимание на уровень сервиса в клиниках, скорость обработки своих запросов и обращений, а также на качество коммуникации с медицинской организацией на всех этапах диагностики и лечения, поясняет он.
Сегодняшний пациент хорошо осведомлен. «Растут требования пациентов к тем назначениям, которые они видят у врачей: отмечается все больший запрос на назначения с точки зрения доказательной медицины, — говорит генеральный директор ООО «Совет по страхованию» (СОПОС) Юрий Волков. — При этом пациентам важен персонализированный подход врачей к решению их медицинских вопросов с учетом имеющихся заболеваний, образа жизни, генетических предрасположенностей». Такое изменение парадигмы поведения пациента соответствует общемировому тренду на персонализированные подходы в медицине, констатирует Юрий Волков.
«Требования пациентов совершили качественный скачок. Сегодняшний пациент — это профессиональный искушенный потребитель, который приходит в частную клинику не просто за медицинской манипуляцией, а за комплексным опытом. Он ждет не только экспертного заключения и безупречной техники операции, но и человеческого отношения, эмпатии, поддержки в моменты уязвимости», — подтверждает генеральный директор клиники Medall Дмитрий Метелев.
Повышение осведомленности пациента требует нового уровня коммуникации, добавляет пластический хирург клиники A3beaute Алла Побережная. Технологии становятся сложнее и разнообразнее, врач должен уметь понятно донести их суть до пациента, не упустив при этом важные медицинские аспекты. «Это требует от доктора высоких коммуникативных навыков, которым надо учиться», — добавляет эксперт.
Процессный подход
Медицинские организации начинают подходить к политике в области качества более структурно, используя процессный подход — методику, при которой деятельность клиники рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов. При этом, отмечает Елена Шеппли, только сейчас появляются и разрабатываются нормативно-правовые акты, регламентирующие процессное управление, — каждая медицинская организация «сама для себя» составляет политику в области управления качеством исходя из компетенций и навыков специалистов, а также профиля деятельности. Однако исполнение практических рекомендаций по качеству и безопасности медицинской деятельности в настоящее время добровольное. Развитие медицинских технологий и цифровизация требуют регулярного пересмотра и актуализации внутренних регламентов и стандартов качества. «Например, не так давно в стандартах стал появляться раздел «Пациентоцентричность». Он содержит требования к качеству коммуникации между врачом и пациентом и описывает правила взаимодействия персонала и пациента, например, что именно, когда и какими словами медицинский работник должен разъяснять пациенту», — приводит пример Елена Шеппли.
Профессиональный менеджмент в вопросах качества и внимание ко всем процессам: медицинским, организационным, управленческим — может серьезно влиять на экономические показатели клиники через снижение издержек, рациональное использование ресурсов, достижение медицинского результата, добавляет Елена Шеппли.
Спросить у пациента
Одной из действенных методик, помогающих клиникам улучшать качество услуг, является обратная связь с пациентом. Например, в клинике Dega разработали систему комплексной оценки оказанной медицинской услуги. «Персональные менеджеры и операторы кол-центра отправляют пациентам анкеты в электронном виде. Результаты поступают в единую систему, которая выводит среднюю оценку и таким образом замеряет индекс NPS (Net Promoter Score — индекс готовности рекомендовать). Он рассчитывается отдельно по каждому из направлений — для пластической хирургии, для косметологии, для флебологии и стоматологии», — поясняет Екатерина Агапова.
Методика обратной связи с пациентом используется и в клинике превентивной медицины X-Clinic. «Так как нашим основным принципом в работе является интегративный и комплексный подход, то и качество мы оцениваем через призму долгосрочных результатов, стараясь отслеживать состояние пациентов спустя месяцы после завершения программ», — говорит главный врач X-Clinic Оксана Мельник.
Люди и технологии
Рост требований пациентов к сервисной составляющей медицинских услуг вынуждает клиники вкладываться не только в повышение профессионализма врачей, но и в развитие сервисной культуры у всех сотрудников. «Мы планомерно инвестируем не только в непрерывное медицинское образование наших врачей, но и в формирование особой сервисной культуры у всего персонала. Искренняя улыбка, эмпатия, готовность предвосхитить желание пациента — это строгий стандарт работы для каждого сотрудника, от администратора до медсестры», — приводит пример Дмитрий Метелев.
Важное значение для пациентов имеют атмосфера самой клиники и «немедицинские» детали. «Клиника — не просто функциональное пространство, а место, которое лечит эстетикой и комфортом. Поэтому идеальная чистота, дизайнерские интерьеры, живые цветы — это тот базовый минимум, который позволяет пациенту расслабиться и сосредоточиться на восстановлении», — уверен Дмитрий Метелев.
В клинике Dega пересмотрели меню для стационара на основе собранной обратной связи от пациентов. «Мы полностью переработали меню и заменили подрядчика. Да, себестоимость питания выросла в два раза, но мы получили гораздо более высокие оценки по удовлетворенности питанием в стационаре», — приводит пример изменений Екатерина Агапова.
В Х-Clinic стараются предвосхитить запросы пациентов за счет постоянного создания новых программ. «Например, в 2025 году врачи клиники создали продукт, максимально эффективно решающий проблемы хронической усталости, упадка сил, апатии. Еще одним активно развивающимся направлением стало сомнологическое — как ответ на возрастающий запрос пациентов на нормализацию сна в эпоху информационных перегрузок», — говорит Оксана Мельник.
Главным вызовом в борьбе за повышение качества услуг для частного медицинского бизнеса является поиск экономического баланса между бесконечным стремлением к идеалу и рентабельностью. «Мы постоянно ищем решения, которые максимально повышают комфорт пациента, оставаясь при этом экономически обоснованными», — заключает Дмитрий Метелев.
«Люди в целом стали более информированными о современных методах диагностики и лечения, что повышает требования к качеству медицинских услуг. Качество для нас — это способность стать партнером пациента в создании персональной стратегии здоровья, предложив научно обоснованные решения в атмосфере заботы и профессионализма высочайшего уровня».
«Сервисная составляющая в продаже не менее важна, чем собственно успешная продажа. Поэтому еще в качестве этапа собеседования операторов, администраторов и персональных менеджеров мы внедрили тестовое задание, которое позволяет понять, любит ли человек людей и обладает ли он соответствующими soft skill. Внимание к таким деталям качественно сказывается на уровне всего сервиса».
«Задача современной частной клиники — полностью переломить ассоциацию «медицинское учреждение = стресс», создав атмосферу заботливого и высококлассного курорта, где решаются вопросы здоровья. Именно эмоциональный комфорт, помноженный на медицинский результат, становится ключевым фактором лояльности пациентов».
«Пациенты пластических хирургов сегодня все больше интересуются методиками, предполагающими быстрое восстановление, минимальное количество рубцов и травмирующих воздействий на кожу. Задача врача — ответить на все вопросы так, чтобы пациент получил полную информацию о предстоящем хирургическом вмешательстве и постоперационном периоде. Это требует от доктора высоких коммуникативных навыков, которым надо учиться».
