«В числе главных потребностей в сфере услуг — скорость, удобство и качество. Люди хотят мгновенно получать ответы на свои вопросы, причем в любом удобном для них канале — на сайте поставщика сервиса, в соцсетях, мессенджерах и т.д. Для бизнеса — это серьезный вызов. Согласно исследованию «Юздеск», наибольшее время ответа требуется в чаще всего используемых бизнесом каналах — по почте и в форме обратной связи. Так, в почте ответа придется ждать в 11 раз дольше, чем в мессенджерах. Разумеется, лояльности клиенту такая отсрочка ответа не добавит, а использовать разные каналы коммуникации уже недостаточно.
Сегодня, чтобы ответить на этот непростой вызов, необходимо использовать инновационные технологии — это новая реальность, с которой приходится считаться. Решения в области искусственного интеллекта, автоматизации и машинного обучения позволяют улучшить обслуживание клиентов, снизить временные затраты и повысить уровень удовлетворенности пользователей. Например, мы разрабатываем и совершенствуем чат-боты, которые способны оперативно отвечать на простые запросы и предоставлять информацию о функциях площадки и услугах.
Тем не менее к автоматизации надо подходить разумно. Внедрять тот же ИИ стоит только для рутинных, простых процессов, чтобы освободить людей для работы с действительно сложными коммуникационными задачами. Мы очень ценим своих сотрудников, особенно тех, кто работает с нами давно, и понимаем, что никакая «нейронка» не сможет заменить специалиста, который трудится в компании и развивается с ней на протяжении 10 лет.
Второе направление — это персонализация обслуживания. С каждым днем пользователи становятся все более требовательными, они ждут индивидуального подхода, а для этого необходимо знать все о предпочтениях каждого отдельного клиента. Мы, к примеру, планируем для этого совершенствовать систему аналитики данных. Это позволит предлагать персонализированные решения, учитывая особенности каждого отдельного случая.
И самое важное: электронный сервис должен быть таким, чтобы он не требовал сервиса. Гарантия удовлетворения пользователя в том, чтобы помощь команды клиентского сервиса не требовалась в принципе. Внедрение инноваций, улучшение технологий или развитие сотрудников будут бесполезны, если не будет хорошо работающей платформы, которая не вызывает вопросов, недопонимания и проблем в использовании, — это тот базис, к которому нужно стремиться. Лишь на этом фундаменте можно выстраивать все остальное. В том числе — развивать клиентский сервис.
Чтобы удовлетворять все более высоким запросам пользователей, мы используем две основные стратегии развития команды. Первая — это подбор талантливых сотрудников, их обучение новым навыкам, которые ранее не были акцентированы, развитие и укрепление коллектива. Вторая — автоматизация работы и совершенствование функционала платформы. Мы внедряем различные инструменты, которые помогают агентам отвечать на запросы быстрее.
Оба направления реализуются непросто. Нужно учитывать в том числе различия между поколениями. Мы, к примеру, столкнулись с такой проблемой. В клиентском сервисе у нас работают в основном сотрудники до 30 лет. Ребята обладают необходимым уровнем компьютерной грамотности и высокой скоростью обучения, но низкой стрессоустойчивостью. Это поколение, выросшее в современных условиях, и конфликтное взаимодействие с людьми — проблема для них. Поэтому мы очень много инвестируем в развитие софт-скиллов. Это и тренинги, и отработка реальных кейсов критических ситуаций, чтобы человек понял, как ему взаимодействовать с пользователями в напряженной обстановке.
За последние полгода-год минимальный набор компетенций для клиентской службы расширился и теперь включает высокую коммуникабельность и эмпатию. Необходимо уметь внимательно слушать пользователя, задавать правильные вопросы и быстро выявлять его потребности, чтобы предложить наиболее подходящие решения. Кроме того, частью работы стали эмоциональная поддержка и дружелюбное общение. Даже прописанные регламентами стандартные ответы должны дать пользователю ощущение человеческого участия.
Но важны не только навыки, но и чувства, и настроение, и даже состояние здоровья самих сотрудников. Влиять на них сложно, но действенные инструменты можно найти. У нас на эти цели работает большая программа, которая включает консультации психолога и направление well-being «Авито-Забота», самым большим потребителем которого является как раз центр клиентского сервиса. Мы даже создали собственное приложение «Авито Баланс», которое помогает сотрудникам отслеживать все аспекты здорового образа жизни — от рекомендаций по питанию и спорту до психологической и эмоциональной безопасности.
С учетом того, что центр клиентского сервиса в «Авито» распределенный — почти 2 тыс. сотрудников в более чем 100 городах по всей России, такие технологии помогают еще и поддерживать доброжелательную атмосферу внутри рабочего комьюнити.
Что касается автоматизации, то любой апгрейд инструментов всегда должен сопровождаться тренингами. Например, часть нашей команды сейчас переходит на новую базу знаний. И мы видим, как ребята сокращают время ответа на 5–7%, а новички быстрее адаптируются и выходят на производительность.
Кроме того, внутренняя система обучения с более чем 5 тыс. различных курсов, в том числе по хард-скиллам, открыта для всех. Любой сотрудник, желающий прокачаться в Excel или изучить простой язык программирования, может этим заняться в свободное время. Актуальные компетенции помогают специалистам клиентского сервиса лучше работать с пользователями, укрепляет доверие к компании и создает позитивный имидж на рынке.
Такой комплексный подход помогает получить удовлетворенного и лояльного к сервису клиента, который будет снова и снова им пользоваться».
