По мере цифровизации всех отраслей бизнес становится все более зависимым от качества и стабильности услуг телеком-операторов. В связи с этим одним из важнейших параметров при выборе поставщика услуг связи становится показатель SLA — (Service Level Agreement, cоглашение об уровне обслуживания). Именно он дает бизнес-потребителю гарантию подключенности. О том, как растут требования к SLA и почему цифровые инструменты при взаимодействии с бизнес-клиентами пока не заменят человека — в интервью РБК+ Петербург рассказывает заместитель генерального директора «Комфортел» Татьяна Пыч.
Условия качественного сервиса
— Работающие в массовом сегменте компании все чаще отмечают высокие требования клиентов к уровню сервиса. С бизнес-клиентами такая же ситуация?
— Безусловно, бизнес требует большего качества именно из-за того, что многие процессы сейчас являются технологичными независимо от отрасли. Есть критические производства, которые зависят от стабильных каналов связи и любые сбои для них чреваты проблемами — вплоть до остановки каких-то конвейерных производств, которые обращаются к серверам, в онлайне получают и запрашивают информацию. Есть и другие примеры – все, что связано с электронной коммерцией. Например, продажа билетов онлайн или интернет-магазины — у них также производственный процесс зависит от каналов связи. Так что для бизнеса высокий SLA сейчас жизненно необходим, и, конечно, требования обоснованы: если оператор не готов будет им соответствовать, заказчик просто уйдет к конкуренту.
— А условия SLA за последнее время изменились?
— Нет. Конечно, цифровизация всех отраслей растет, это заметно, но SLA не зависит от внешних факторов. Скорее, у бизнеса есть зависимость потребностей от специфики процессов. Те, для кого вопрос подключенности критичен, резервируют каналы связи, выбирают расширенный SLA, максимально приближенный к 100% безотказности.
— 100% в принципе достижимы?
— Мы стремимся к 100% безотказности. Расширенный SLA, которым могут похвастаться немногие, 99,9999%.
— Это реальные условия или все эти девятки после запятой — маркетинговый ход?
— Абсолютно реальные, если рассматривать их в отношении определенного сервиса или определенного сегмента сети. Это означает, что максимальное время, когда услуга будет не доступна, не превысит одного часа в год. Разумеется, такой SLA нужен не всем, но есть отрасли, где разница в тысячных долях процента чувствительна. И мне кажется, доля таких направлений будет нарастать. Например, для развития телемедицины это жизненно необходимо.
— А собственно расширение SLA дорого обходится оператору? Это ведь инвестиции в сеть.
— Дорого оно обходится тем, кто перестраивает сеть в соответствии с требованиями клиента. Если изначально строить сеть с учетом таких принципов, как делали мы, лишних трат нет.
Ответ на вызов
— Помогает ли цифровизация отвечать на потребности b2b-клиентов в высоком уровне сервиса?
— В большей степени на безотказность услуг влияют бизнес-процессы – они, в свою очередь, организованы с помощью цифровых инструментов. Например, мы в онлайн-режиме видим всех клиентов, все соединения и, если какое-то из них пропадает, не ждем обращения от клиентов, а сами звоним к клиенту и выясняем, в чем дело. Ведь причины могут быть разные — от перезагрузки оборудования до отключения света на объекте. И очень часто именно мы сообщаем клиенту, что у него не работает сервис по его внутренним причинам. Т.е. здесь системы мониторинга и связанные с ними бизнес-процессы позволяют оперативно реагировать и предупреждать клиентов.
— Для информирования используются цифровые инструменты?
— Используются все инструменты и каналы связи, которые приняты у контрагента — от телефонных звонков до мессенджеров. И это, кстати, отличие от b2c-сегмента: там взаимодействие обычно идет через личный кабинет и приложение. В случае с бизнесом личный кабинет не предусматривает сообщений о проблемах, ведь любая компания для оператора — это отдельный проект. А если речь идет о госструктуре, то там еще и дополнительные требования к документообороту, тендерные процедуры и т.д. Соответственно, тарифы и услуги не стандартизированы — и это не недостаток, а преимущество.
— Т.е. вместо личного кабинета — первая линия поддержки?
— Если говорить о нас, то у нас ее нет в принципе. Технические вопросы клиент обсуждает напрямую с инженером. Дело в том, что по нашей статистике, более 50% всех обращений связаны именно с техническими вопросами. И у техподдержки достаточно цифровых инструментов для того, чтобы не только мониторить, но и удаленно управлять конфигурацией оборудования.
— Такая техподдержка обходится дороже для оператора?
— Мы, конечно, просчитываем эффективность, и она нас устраивает. Но признаюсь: кадровый дефицит на рынке есть, поэтому за удержание специалистов приходится бороться. Но пока справляемся.
Нецифровой сервис
— Какие нецифровые инструменты до сих пор демонстрируют эффективность, и есть ли перспективы их цифровизации?
— Важный вопрос — информирование о сервисах и возможностях. Здесь хорошо работают очные мероприятия и неформальное общение — в том числе, клиентов друг с другом. Фактически мы создаем некое сообщество людей, куда приглашаем разного уровня специалистов. Например, мы можем проводить мероприятия для ИТ-специалистов или для технических директоров и т.д.
Многие клиенты приходят не просто за связью, а ищут интегратора. Им нужно построение собственных структурированных кабельных сетей, замена ветхих сетей, их модернизация, а также интеграция с информационными системами. Даже услуги телефонии сейчас чаще всего интегрируются опять-таки с информационными системами клиента. И подобных случаев становится все больше. Очные мероприятия позволяют понять реализуемость таких решений. Так что площадка для обмена мнениями и презентации сервисов необходима — никакой цифровой инструмент ее не заменит, онлайн эффективность ее будет кратно ниже.
— Есть ли перспективы еще большего ужесточения условий SLA? В каком направлении будет идти развитие?
— Увеличивать уже практически некуда. Но ведь мы живем не в вакууме, в любом населенном пункте ведутся строительные, дорожные работы и т.д. — от случайностей никто не застрахован. Поэтому мы строим резервные трассы, чтобы абоненты не замечали подобных казусов.
— Получается, что развитие будет идти не в направлении увеличения числа девяток после запятой, а за счет развития дополнительных сервисов, которые будут давать гарантии стабильности?
— Тренд на рост числа девяток есть. Просто еще не так давно никто не думал, что может быть даже SLA в 99%, а сейчас мы рассуждаем про тысячные и десятитысячные доли процента. По мере развития технологий, возможно, ужесточение будет. Но для этого операторам придется сделать свои процессы еще более гибкими, настраиваемыми, масштабируемыми – увы, это может себе позволить не каждый оператор. Так что SLA будет оставаться конкурентным преимуществом на нашем рынке.
