«Насмотренность» потребителей растет с каждым годом, и уход иностранных компаний не означает, что люди откажутся от сервиса международного уровня. Напротив, конкуренция между отечественными компаниями только растет, потребителям нужны весомые аргументы, чтобы сделать выбор в пользу того или иного товара или услуги, и клиентский сервис становится важной частью бизнес-стратегии.
РБК Петербург в 2023 году запустил проект — исследование клиентского сервиса Customer eXperience. Итоги текущего года уже подведены. В материале — ключевые сервисные тренды по версии участников проекта.
Привлечь и удержать
В текущей ситуации, когда доступный отечественным компаниям рынок сузился, потребители становятся все более и более требовательными и в то же время не располагают «лишними» деньгами, успеха достигают те компании, которые способны не только привлечь клиентов, но и удержать, расширяя и углубляя взаимодействие. «В нынешних условиях высокой конкуренции между организациями и активного приобретения потребителем определенного опыта бизнесу приходится все больше внимания уделять повышению лояльности к своему бренду, услугам или конкретной продукции. Отсюда и вытекает актуальность развития клиентского сервиса», — подчеркнул Лев Кузнецов, председатель правления национального Агентства развития предпринимательства «Мой бизнес», директор Центра «Мой бизнес» (ЦРПП) Санкт-Петербург.
«Я думаю, что в будущем сервис станет разнообразнее. Услуги, может быть, станут дешевле. Но за клиента придется бороться. Спектр очень широкий, клиент имеет право выбирать и по качеству услуги, и по скорости доставки, и по цене», — отметил, в свою очередь, Александр Ходачек, президент НИУ ВШЭ в Петербурге.
По словам Льва Кузнецова, процесс развития клиентского сервиса непростой и, как правило, отнимает большое количество времени. С другой стороны, выбор инструментов для того, чтобы привлечь и удержать своего клиента, сейчас достаточно широкий и разнообразный.
Цифровой инструментарий
Существенная часть инструментария для улучшения клиентского сервиса связана с применением ИТ-технологий и искусственного интеллекта. «Отрадно отметить, что очень много заявок [на участие в премии Customer eXperience Awards], практически большинство, связано с улучшением клиентского сервиса через внедрение информационных технологий. В нашем быстроменяющемся мире цифровые технологии до сих пор имеют потенциал серьезного улучшения клиентского сервиса», — уточнил Вадим Злобин, генеральный директор ООО «Систематика консалтинг».
Генеральный директор «Комфортел» Дмитрий Петров отдельно отметил возможности генеративного ИИ, которые в полной мере еще не раскрыты. «ChatGPT повлиял на умы, я думаю, всех топ-менеджеров в этом году. Он просто взорвался в инфополе, он технологически настолько развился, что наглядно показал, какое будущее нас ждет. Объективно, на сегодняшний момент он никак не повлиял на бизнес, но я уверен, то что в последующие годы эта технология будет менять ландшафт, в первую очередь, рынка труда».
По словам Анны Сергиенко, руководителя отдела по работе с клиентами «Exeed Центр Максимум Лахта», главное преимущество цифровых технологий — экономия времени. «Сейчас самое главное — ценить время клиента. Создается много сервисов, которые позволяют сделать общение между клиентом и компанией максимально удобным, качественным и быстрым, позволяют клиенту получить услугу здесь и сейчас».
Обратная связь
Углубляясь в тренды внутри цифрового сервиса, руководитель Макрорегиона Северо-Запад компании Mango Office Алексей Горбунов отметил важность омниканального общения с клиентами: «Раньше это была в основном только телефонная связь, теперь это многочисленные боты, чаты на сайте, заказы обратных звонков, мессенджеры, соцсети. И очень важной стала возможность принимать эти обращения на одной платформе, в одном окне, при этом сохраняя всю историю обращений каждого клиента вне зависимости от каналов коммуникации».
В свою очередь, Алена Жорова, лидер команды, которая отвечает за развитие компании «Достаевский», подчеркнула необходимость аналитики полученной от клиента информации. «Тренд, который я вижу — это внедрение технологий для сбора обратной связи, ее обработки и структурирования, конечным результатом которых становится предиктивная аналитика для бизнеса, которая может показать, например: клиент так часто оставлял отзывы, что возможно, скоро он «отвалится». Потому что похожее поведение было у тех клиентов, которые перестали покупать. Или: клиенты, которые брали у вас определенные товары и услуги, готовы к расширению среднего чека», — пояснила она.
Не только цифра
Как отметил преподаватель курса «Технологии клиентского сервиса» в бизнес-школе ИМИСП Виталий Новиков, в рамках исследования были представлены не только цифровые решения. «Очень важно, что многие кейсы были представлены в области живого человеческого общения, в области создания атмосферы, в области создания потребительской разницы для клиента, — рассказал Виталий Новиков. — То есть, кейсы компаний разработаны не только в рамках цифрового поля, они покрывали весь объем коммуникации клиента и компании».
Развитие клиентского сервиса в полном объеме — важный элемент стратегического планирования, и это сейчас понимает все больше представителей бизнеса. «Наш рынок растет быстрее, чем город. Становится все сложнее привлекать новых абонентов, удерживать текущих абонентов компании, а также показывать достойные финансовые результаты. Крупные федеральные компании готовы оказывать услугу бесплатно, даже в ущерб себе, чтобы на какое-то время вывести локальных операторов с рынка. Что этому можно противопоставить? Высокий сервис», — подчеркнула руководитель клиентского отдела ЕТелеком Анна Шаго.
При этом, как напомнил Дмитрий Петров, сервисные инструменты — это не «волшебная пилюля». «Они работают по принципу маховика, постепенно накапливая энергию и передавая ее бизнесу. Сервисный подход годами формирует доверие и уважение наших клиентов. И бурный рост — это не следствие того, что было все скучно и вдруг «забурлило», это накопительная история», — сказал он.
Обмен опытом
Участники исследования подчеркнули важность обмена опытом и использования лучших практик. Так, по словам Анны Сергиенко, представителям российского автобизнеса есть чему поучиться у китайских коллег, с которыми они сейчас плотно работают: «У китайских компаний забота о клиенте стоит на первом месте, они очень много вкладываются в это дело. Проходит большая работа над созданием стандартов обслуживания клиентов. Китайские коллеги всегда контролируют, как дилеры в России работают, проводят необходимые обучения, анализируют, как дилеры применяют стандарты обслуживания клиентов на практике».
Исследование Customer eXperience внесло в обмен опытом свою лепту. «Мне очень близки и интересны были проекты отелей, например, «Гельвеции» и «Гранд Отеля Европа», так как я много лет отработала в сфере гостиничных услуг. Гостиничная сфера в клиентском сервисе всегда идет семимильными шагами вперед, и у коллег всегда много интересных кейсов, которые можно применить в различных сферах деятельности», — добавила Анна Сергиенко.
Исследование Customer eXperience 2023 длилось четыре месяца, в нем участвовали более 40 компаний, представившие на суд экспертного сообщества 75 кейсов в 10 треках. Среди самых популярных оказались «Цифровые решения для клиентов», «Клиентоцентричная стратегия», «Клиентская поддержка», «Клиентский сервис для отдельных групп клиентов» и «Работа с жалобами клиентов».
Лучшие, с точки зрения экспертного совета, кейсы определились путем голосования. В числе отмеченных специальным знаком проекта — статуэткой, выполненной ювелирной мастерской Сергея Акимова — 20 реализованных решений в области клиентского сервиса.
«Все компании, заявившие свои кейсы в исследование, были приглашены к участию в четырех публичных дискуссиях, посвященных различным аспектам клиентского сервиса, которые в течение двух месяцев провел РБК Петербург. Как медиакомпания, постоянно расширяющая свою экспертизу в различных областях, важных нашей аудитории, мы получили впечатляющий объем нового знания о менеджменте петербургских компаний и остались очень довольны результатом», — отметил генеральный директор РБК Петербург Евгений Зинин.
