«На сегодняшний день растет роль маркетплейсов в общих продажах, но конкурировать с ними с помощью клиентского сервиса возможно, если понимать потребности каждой аудитории.
Для аудитории маркетплейсов цена и скорость доставки — превыше всего. А для покупателей фирменных магазинов в приоритете прямое взаимодействие с брендом, возможность получить более детальную информацию о технике, совет специалиста по ее подбору и использованию, человеческое общение, возможность лично познакомиться с продуктом. Кроме того, сейчас есть запрос клиентов на послепродажное обслуживание.
Покупатель хочет, чтобы бренд с ним коммуницировал постоянно, помогал пользоваться техникой максимально эффективно. Но необходим баланс между заботой и желанием продавать.
Что делают сети для снижения конкуренции с маркетплейсами? Разделяют ассортимент, внедряют программы лояльности, вводят дополнительные привилегии, вкладывают деньги в обучение персонала всем тонкостям работы, дают глубокие знания о преимуществах продукта.
Например, мы в магазинах Redmond ввели бонусную программу лояльности для постоянных покупателей, занимаемся постоянным обучением персонала, разработали удобную выкладку товара, прорабатываем систему рекомендаций.
Убежден, что правильно выстроенная стратегия сервиса позволяет использовать преимущества маркетплейсов, но при этом не попадать в зависимость от них, не каннибализировать собственные каналы продаж.
Один из популярных инструментов клиентского сервиса на сегодняшний день — это чат-боты и виртуальные помощники, которые позволяют автоматизировать обслуживание. Безусловно, они имеют ряд преимуществ, в частности, существенно помогают облегчить передачу сервисной информации о статусе заказа, доставке или ремонте.
Клиент может получить данные оперативно, а основным трендом клиентского сервиса остается скорость — покупатель не хочет долго висеть на телефоне, ожидать, когда ему наконец ответит оператор.
Еще один плюс применения таких инструментов — в увеличении числа каналов, через которые клиент может совершить покупку, получить актуальную информацию или зарегистрироваться в программе лояльности. Кроме того, виртуальные помощники освобождают покупателя от необходимости подстраиваться под время работы компании.
Но нельзя не сказать и о минусах. Да, чат-боты помогают типовыми ответами, но чрезмерное увлечение ими делает коммуникацию с брендами сложной и долгой. Это вызывает раздражение у покупателей.
По итогу мы портим сервис, потому что вместо того, чтобы быстро получить ответ на свой вопрос, человеку приходится пробираться через команды виртуального помощника.
Тем не менее, на мой взгляд, они имеют больше преимуществ, чем недостатков. Сейчас покупатели даже воспринимают чат-боты и виртуальных помощников как часть обязательного набора сервисных функций».