Цифровизация российской экономики замедлилась в прошлом году, когда компаниям пришлось срочно искать замену ушедшим иностранным вендорам и озаботиться вопросами цифровой безопасности. Тем не менее, Россия остается частью современного мира, в котором цифровая трансформация — насущная необходимость в любой сфере бизнеса. О том, как эти процессы проходят в банковской отрасли, и что общего между «Яндекс.Go» и платежками по ЖКХ — в интервью РБК Петербург рассказал старший вице-президент АО «АБ «Россия» Иван Лапушкин.
Смена приоритетов
— Как вы оцениваете текущую ситуацию с цифровизацией банковской отрасли, и как повлияли события прошлого года на ее темпы?
— За прошедшее десятилетие цифровизация охватила все сегменты и направления финансового сектора. Крупнейшие банки стали позиционировать себя как ИТ-компании, активно сотрудничать с разработчиками и системными интеграторами, в том числе и в форме создания совместных центров разработки.
В прошедшем году российский рынок банковских услуг пережил серьезную турбулентность, связанную с антироссийскими санкциями. Уход из России мировых ИТ-компаний, отключение отечественных банков от SWIFT, отказ ведущих платежных систем от работы в РФ, кратно возросшее число кибератак на российские банки и их клиентов — все это отразилось на процессах банковской цифровизации.
— Она остановилась?
— Не совсем, но главным приоритетом у финансовых организаций в прошедшем году стала необходимость обеспечения непрерывности текущего бизнеса и существующих клиентских сервисов. Наиболее приоритетными задачами стали импортозамещение ушедших с рынка западных вендоров и вопросы обеспечения требуемого уровня информационной безопасности.
На текущий момент можно констатировать, что озвученные задачи в целом решаются. Сегодня банковское сообщество постепенно возобновляет интенсивную цифровизацию, но уже в новых условиях.
Не автоматизация старого, а создание нового
— Какие из направлений, на ваш взгляд, сейчас наиболее прогрессивны с точки зрения автоматизации процессов?
— Если говорить о банковском секторе, то это развитие мобильных банковских приложений, использование искусственного интеллекта и машинного обучения для обработки данных, автоматизация кредитного скоринга. Продолжится развитие необанков (цифровых банков без филиалов), биометрических платежей. Ну и, конечно, использование блокчейн и криптовалют как инструментов повышения эффективности транзакций и снижения затрат.
Однако все это просто развитие и оптимизация технологий. Логика развития цифрового бизнеса приводит к тому, что банки должны выходить за рамки своих внутренних процессов. На мой взгляд, сейчас актуальнее рассматривать уже не вопросы развития автоматизации процессов, а вопросы цифровой трансформации бизнеса. Цифровая трансформация — это не эволюция ИТ, а целостное изменение бизнеса на базе новых принципов, затрагивающее все процессы в компании.
Цифровая трансформация — это не эволюция ИТ, а целостное изменение бизнеса на базе новых принципов, затрагивающее все процессы в компании.
— Что вы имеете в виду?
— Поясню на примере «Яндекс.Go». До появления этого сервиса мы пользовались услугами таксопарков. Среди них встречались весьма развитые компании с большими бюджетами на информационные технологии. Они обладали контакт-центрами, системами поиска машины для клиента и выставления счета, отслеживания маршрутов и пробок. Пришел «Яндекс» и построил свою цифровую платформу для обеспечения диалога между таксистом и клиентом. В этот же момент таксопарки, таксисты превратились просто в подрядчиков — исполнителей услуги, получающих за свою работу оплату. Точка управления деньгами, точка прибыли ушла от них и перешла в «Яндекс».
Есть и другие примеры цифровых компаний, представляющих новый тип бизнеса: Google, Apple, Amazon. Общее в их моделях то, что они вышли на прямой диалог с клиентом без посредников.
— На ваш взгляд, для банковского сектора возможна подобная трансформация — с выходом за пределы традиционного бизнеса?
— Ну, а кто мешал любому крупному банку воплотить бизнес-модель «Яндекс. Go»? В современном бизнесе банки должны искать сферы, в которые смогут войти так же глубоко. Тем более, что любые сервисы невозможны без банковских услуг — в первую очередь, по переводу платежей.
— Какую роль в процессах цифровой трансформации играют цифровые стандарты?
— Масштабный бизнес с широкой распределенностью сервисов требует весьма жесткого управления и описания процессов. Одна из причин, почему «Яндекс. Go» активно завоевал рынок, в том, что его сервис одинаков практически по всей территории Российской Федерации. Это является залогом развития и быстрого тиражирования. Когда есть единый стандарт, упрощается подключение клиентов и партнеров.
ЖКХ без посредников
— В чем специфика цифровизации и внедрения таких цифровых стандартов в газовой отрасли, с которой активно сотрудничает ваш банк?
— В сфере ЖКХ, в том числе в отношении поставки газа конечному потребителю, мы точно так же определяем цифровизацию как переход к работе без посредников. Между поставщиком услуги и потребителем — длинная цепочка участников процесса. Управляющие компании, расчетные центры, расчетный банк, агенты по сбору платежей, операторы печати и доставки счета и т.д. Львиная доля ошибок и злоупотреблений в ЖКХ происходит как раз на стороне посредников. Но на практике абсолютно необходимым посредником является только один — банк. Без него невозможно провести платежи.
Львиная доля ошибок и злоупотреблений в ЖКХ происходит как раз на стороне посредников. Но на практике абсолютно необходимым посредником является только один—банк. Без него невозможно провести платежи.
Если банк построит вместе с поставщиком цифровую экосистему, которая возьмет на себя практически все основные функции сбыта жилищно-коммунальных услуг — CRM-систему, расчет начислений и выставление счетов, разноска оплаты, отчетность, — то мы сможем как минимум сильно уменьшить влияние этих посредников на бизнес-процесс, либо в каких-то случаях вообще от них отказаться. Банк «Россия» стал инициатором построения такой экосистемы для «Газпром межрегионгаз».
— Расскажите, пожалуйста, об этой экосистеме. Она работает уже не первый год — как менялись стандарты, подходы за прошедшее время?
— Мы работаем с самым крупным поставщиком жилищно-коммунальных услуг на российском рынке. Группа компаний «Газпром межрегионгаз» — это 30 млн абонентов физических и около 300 тыс. юридических лиц. В группу входят более 200 компаний во всех регионах РФ. Синхронизировать холдинг такого масштаба можно только с помощью единых цифровых стандартов, реализованных как организационно, так и технологически.
— Каких именно?
— Во-первых, это стандарт формирования единого платежного документа (ЕПД). Работа началась с 2007 года в проекте по Белгородской области. За эти годы банк реализовал программный комплекс «Смородина», включающий единую базу лицевых счетов, на основе которой формируются ЕПД. С января 2022 года стартовал процесс перехода на этот стандарт всех компаний группы «Газпром межрегионгаз», и с января 2023 года ежемесячно формируется и печатается более 26 млн. ЕПД.
Говоря о том, как менялись подходы — одной из ключевых инноваций стало использование транзитного счета «30232…» в качестве механизма для расщепления принятых платежей.
— Что это дает?
— Использование 302-го счета позволяет абоненту оплатить ЕПД «Газпрома» в любой кредитной организации, даже если у нее нет агентского договора с ООО «Газпром межрегионгаз». При этом газовые компании получают от Банка «Россия» реестры принятых платежей.
Банк реализовал механизм, при котором онлайн-расщепление полученной суммы происходит в момент совершения платежа. То есть «Смородина» сразу «понимает», сколько средств надо перечислить газовой компании, а сколько другим поставщикам. Резко ускоряется расщепление и прохождение платежей, уровень прозрачности становится максимальным.
— Ранее сторонние поставщики услуг ЖКХ неохотно подключались к единым квитанциям именно потому, что опасались недополучить свой платеж или получить с задержкой. Правильно я понимаю, что этот механизм снимает эти возражения?
— Именно. Более того, поскольку мы получаем все деньги сразу же на транзитный счет банка, минуя региональные расчетные центры, они попадают под контроль ЦБ, злоупотребления здесь невозможны в принципе. Поэтому, например, в Белгороде, где мы начинали проект, к нашим ЕПД подключились уже порядка 300 поставщиков коммунальных услуг. А на Северном Кавказе к ЕПД «Газпрома» присоединились «Россети» и региональные расчетные центры. Идет активный процесс подключения новых участников к ЕПД во всех регионах присутствия «Газпром межрегионгаз».
QR-код как страховка от неплатежей
— Как ситуация с собираемостью платежей в газовой отрасли изменилась с 2022 года, когда комиссию за сбор платежей стали платить потребители?
— Переход поставщика на внешнюю комиссию — это всегда тяжелый процесс, и абонентам это, конечно, не нравится. У нас, действительно, были опасения по поводу падения сборов. Но вместе с переходом на внешнюю комиссию «Газпром межрегионгаз» принял решение о тиражировании нашего ЕПД по всем регионам, и частично эту нагрузку взял на себя как раз механизм 302-го счета, когда абоненты могли оплачивать квитанции в любом банке.
Более того, мы разместили на наших ЕПД революционный QR-код с двумя вариантами использования. Во-первых, это типовой QR-код в формате ГОСТ для проведения платежа в любой кредитной организации. Во-вторых, в него встроена ссылка, которая позволяет с помощью камеры смартфона перейти на платежную страницу Банка «Россия» и оплатить квитанцию онлайн с возможностью выбора услуги и суммы платежа, передать показания приборов учета.
— Как вы оцениваете на сегодняшний день эффект от внедрения ЕПД?
— В регионах, где в ЕПД «Газпрома» вошли другие поставщики услуг, стоимость печати и доставки упала кратно количеству участников. Благодаря 302-му счету абоненты получили возможность оплатить квитанцию в любом банке. В прошлом году на 302-ой счет было собрано порядка 20,3 млрд руб., а за 4,5 месяца этого года — 15,5.
Внедрение ЕПД способствовало развитию электронных сервисов. В личном кабинете «Мой Газ» на сегодняшний день зарегистрировано уже 7 млн абонентов. Если в 2018–2020 годах оборот личного кабинета составлял 3–5 млрд руб. в год, то в 2022 году — собрано 15,7 млрд руб. А за первые 4,5 месяца текущего года — уже 14,3 млрд руб.
Если в 2018–2020 годах оборот личного кабинета составлял 3–5 млрд руб. в год, то в 2022 году — собрано 15,7 млрд руб. А за первые 4,5 месяца текущего года — уже 14,3 млрд руб.
Не только ЕПД
— Какие еще продукты развивает банк? Какие сервисы могут получить компании?
— Бренд «Смородина» — это не только процессинг платежей, это целый комплекс программных продуктов, и в том числе — CRM-система «Смородина Диалог», которая устанавливается у наших заказчиков, поставщиков, в отделениях и позволяет забирать на себя всю работу по диалогу с клиентами. Она позволяет быстро развернуть региональный или централизованный контакт-центр, интегрируется с множеством цифровых сервисов (личный кабинет, чат-боты, виртуальные приемные, смс-рассылки и т.д.). Сейчас система используется в 18 компаниях «Газпром межрегионгаз», и только за 2023 год через нашу CRM-систему обработано более 3 млн обращений — половина из них голосовым роботом.
Кроме того, мы ведем пилотные проекты по внедрению в компаниях «Газпром межрегионгаз» инновационного биллингового комплекса «Смородина Расчет». Он работает со всеми видами услуг ЖКХ и рассчитан на работу с сотнями миллионов лицевых счетов в онлайн-режиме. Решение обеспечивает централизованную модель расчетов, при этом поддерживая распределенную модель хранения данных (часть информации может храниться в региональных компаниях, не разрушая целостность комплекса).
— Как вы оцениваете перспективы дальнейшей цифровизации банковской отрасли? Какие направления вам кажутся наиболее перспективными?
— Я вижу два основных направления. Первое — это улучшение и оптимизация внутренних процессов в банковской отрасли. А второе — это поиск внешних, ранее не свойственных банкам бизнес-моделей.
