«Цифровые технологии, в том числе — с применением искусственного интеллекта, могут существенно повысить качество сервиса в гостиничной отрасли. При этом они не всегда требуют серьезных инвестиций или даже расширения штата. В то же время, на мой взгляд, технологии, которые сейчас вызывают wow-эффект, уже в ближайшем будущем могут стать предметом первой необходимости для бизнеса, и клиент будет удивлен, наоборот, не обнаружив этих технологий.
Например, мы разработали и начали внедрять в отелях нашей сети систему самостоятельной регистрации Wroomee — это приложение и терминал самообслуживания, которые делают процесс регистрации гостей проще и быстрее. Гость вводит код бронирования, сканирует паспорт и делает селфи, а система проверяет введенные данные на достоверность и выпускает электронный ключ к замку от номера. Также гость может оплатить бронирование при заезде, заказать через терминал дополнительные услуги отеля или получить нужную справочную информацию.
Разработкой занималась ИТ-компания в составе нашей группы компаний, и мы изначально создавали систему не только для внутреннего использования, но и на внешний рынок. И у нас уже есть первый клиент «со стороны», можно говорить о первых результатах внедрения. Да, сейчас это выглядит больше как имиджевая история, которая вызывает у гостей определенный wow-эффект, привлекает внимание и вызывает порой желание «поиграться». Но в моменты высокой загрузки терминалы самообслуживания действительно помогают разгружать ресепшн. Кроме того, они привлекают людей, которые предпочитают уединение, устали от общения, привыкли постоянно пользоваться смартфонами.
Количество гостей, регистрирующихся с помощью терминала самообслуживания, уже достигает до 20% от общего потока клиентов, а количество покупок дополнительных услуг увеличивается на 25%.
Но интересен не только экономический эффект. Для распознавания документов система самообслуживания применяет искусственный интеллект. Сегодня многие романтизируют либо демонизируют ИИ, но фактически это просто удобный инструмент для решения рутинных задач. Но чтобы он эти задачи решал, его нужно правильно обучить. Так, наш ИИ распознает наиболее распространенные типы документов — например, российский паспорт, свидетельство о рождении, китайский паспорт. Мы продолжаем его развивать: когда в отеле было много гостей-иранцев, мы показали ему, условно, десяток иранских паспортов — все они немного отличаются, где-то шрифтом, где-то версиями документа — и теперь ИИ может, увидев подобный документ, определить страну и еще несколько параметров для регистрации.
В числе прочих технологий мы, как и многие другие компании, применяем чат-боты — для заказа сервисов в номер, для общения гостей с сотрудниками. Это позволяет, в том числе, постепенно отойти от использования телефонных аппаратов в номерах — гости могут решить все необходимые вопросы через смартфон или, например, через меню на экране телевизора. Для нас это актуально, потому что с уходом иностранных производителей поддержка парка телефонов становится проблематичнее, а оборудование ветшает и устаревает.
В ближайшем будущем мы планируем установить в номерах умные колонки, которые смогут и телевизор включить, и музыку поставить, и заказать дополнительные услуги отеля. Кроме того, мы планируем расширять нашу систему самообслуживания, интегрировать в нее блок заказа дополнительных услуг уже не только в отеле, но и у наших партнеров. Мы разработали для внешнего клиента — зарубежного туристического оператора — каталог, который связывает провайдеров услуг (экскурсионное обслуживание, билеты в театр и так далее) с гостями отелей. Осталось доработать этот продукт в соответствии с российскими реалиями и интегрировать в нашу систему.
При этом мы не отказываемся от консьерж-сервиса. Технологии, которые мы разрабатываем — это дополнение, расширение сервиса, который мы оказываем. Я не согласен с прогнозами о том, что искусственный интеллект в ближайшее время сильно изменит рынок труда — он добавит эффективности, позволит сократить время протекания рутинных процессов, улучшит качество сервиса.
При этом не могу сказать, что внедрение цифровых технологий требует большой объем инвестиций. Каждая компания решает для себя, какие именно технологии ей нужны, и в зависимости от этого формирует бюджет. Например, когда мы обсуждали проект терминалов самообслуживания, была идея, чтобы замки в номерах открывались автоматически со смартфонов. Но от этого пришлось отказаться, потому что такое решение требует замены всех замков в отеле — а это огромные инвестиции, и такой продукт у нас никто не купит.
Внедрение современных цифровых продуктов не требует также каких-то сложных кадровых решений, например, расширения ИТ-штата компании. Однако необходим как минимум один человек, ответственный именно за внедрение, за цифровую трансформацию, и обладающий соответствующими компетенциями, потому что обычно ИТ-персонал отеля специализируется на поддержке инфраструктуры, и проектная работа — не их профиль».
