«Роль сервиса в деятельности компании в большой степени зависит от сегмента, в котором она работает. Естественно, для сферы услуг она будет максимальной. В производственном секторе, в котором мы работаем, речь больше идет о технологическом сервисе, который в последнее время все больше набирает обороты в России и в последующем будет сильной частью любого бизнеса.
Предположим, есть продукт, который предназначен для какого-то технологического процесса. Необходимо, чтобы специалисты, которые разрабатывают данный продукт, могли отследить и помочь пользователям правильно использовать продукцию и технологию, которую они предлагают. Соответственно, это обучение персонала, это надзор за правильностью выполнения алгоритмов и процедур и технического паспорта или инструкции. И поддержка обратной связи, постоянная горячая линия для того, чтобы можно было быстро реагировать на актуальные запросы.
Например, когда мы поставляем наши продукты для металлообрабатывающего производства, должны быть сервисные группы, которые приходят на завод к станку, следят за тем, как меняется жидкость (она называется СОЖ — смазочная охлаждающая жидкость), как очищается резервуар для ее заполнения, какого качества вода, какой она жесткости. И следит за тем, что дальше происходит. Бывает, что вода нестабильна, не справляются биоциды, появляется цветение и неприятный запах, и мы ищем специальные штаммы для борьбы с этой проблемой. Или возникает коррозия — чаще всего из-за отсутствия технической эксплуатационной культуры на предприятии. И задача сервисного сопровождения — в том числе, в повышении этой культуры. Так технологическое сопровождение выглядит в b2b сегменте.
Для b2c в компании, например, существует постоянная открытая линия наших специалистов, которые консультируют и оказывают техническую поддержку клиентам, использующим продукты для продления ресурса автомобиля. Сюда же относится наличие на сайте обратной связи, возможность задать актуальные вопросы, посмотреть отзывы. У нас есть возможность разместить видеоотзыв на наших ресурсах. И, разумеется, возможность обсудить опыт применения продукции и возникающие проблемы со специалистами в наших филиалах (у нас их семь по стране).
Обратная связь — крайне важная часть сервиса, потому что только в процессе нее возникает возможность корректировать продукцию, рекомендации и инструкции. И когда компания присутствует постоянно для клиента в открытом диалоговом окне, это улучшает ее восприятие, влияет на ее репутацию как в b2b, так и в b2c сегментах.
Крайне важно, чтобы в этом диалоге с человеком общался человек. Попытка «свалиться» в роботизацию процесса приведет к тяжелым последствиям. Человек хочет живого общения, он хочет реальной оценки от реального специалиста-эксперта, а не робота, который отвечает на дежурные вопросы. Сервисное обслуживание предполагает значимость, ценность человека как главного потребителя. Если даже мы говорим о b2b, то есть предлагаем какую-то технологию либо продукцию для бизнеса, то на той стороне тоже находится человек, который принимает решение. И он в любом случае откликается на живой диалог. Машина может выдать готовые формулировки, но они будут очень сухими, и чаще всего они не отвечают на главный вопрос — вопрос надежности, правдивости, компетентности поставщика товара или услуги.
Качество сервиса, его «человеческое лицо» становится важным фактором выбора, в том числе, в производственном секторе. То есть при равных предложениях цены и качества предпочтение будет отдано компании с наилучшим сервисом. Даже если мы говорим о формализованных тендерных площадках, мы понимаем, что сначала устанавливаются человеческие отношения, а затем уже происходит тендер.
В будущем, я боюсь, в сервисе появится очень много искусственного «интеллекта», именно так, в кавычках. Он будет популярен как некая игрушка. В то же время, цифровые технологии дают большое количество каналов связи, появилась возможность онлайн-трансляций, онлайн-обучения, и это хороший инструмент для того, чтобы оказывать сервис по всей стране качественно, и в тоже время быстро и экономично».
