«Многие компании уже опробовали чат-боты в работе. На рынке есть много готовых и относительно недорогих решений: платишь некую сумму, загружаешь свою историю диалогов и получаешь результат. Это можно сделать за пару недель, это доступно, и любая компания может сейчас себе это позволить. Более сложные решения потребуют больше времени и ресурсов, но их применение может качественно повысить уровень клиентского сервиса.
Но если мы говорим про реальный искусственный интеллект и про технологии, которые позволят автоматизировать нестандартные процессы внутри компании — а у каждой компании очень индивидуально выстроены процессы, — это большие затраты, большая аналитика и серьезные риски для любой компании. Подобные технологии сейчас внедряют, в первую очередь, банки, имея соответствующие возможности.
Если говорить о нас, то центр учета перевода ставок (ЦУПИС) проводит платежи любителей спорта и открывает электронные кошельки. Помимо b2c, у нас также есть b2b-клиенты — букмекеры. И, конечно, мы используем цифровые технологии как для b2b-сегмента, так и для b2c.
Разумеется, в том числе мы используем чат-бот. При этом мы очень аккуратно подходим к его внедрению, потому что для нас крайне важно не раздражать клиента. Мы внедряем чат-бот посценарно: если мы понимаем, что он может на 100% ответить на вопрос клиента, то разрешаем ему отвечать на этот вопрос. Если же мы понимаем, что ему требуется дополнительная информация о клиенте, которой он пока не располагает, потому что недостаточно интегрирован в нашу систему, то отправляем на оператора.
Ситуации могут быть достаточно острыми для клиента: например, он выиграл, но почему-то не может вывести деньги — это хуже, чем проигрыш. Или он хочет сделать ставку, но не может, потому что ему нужно обновить персональные данные. Такие ситуации вызывают негатив, поэтому на чат-бота отправляются вопросы только в случае полной уверенности, что он даст корректный и полный ответ.
При этом технологии уже на многое способны. Например, мы используем системы верификации, которые на основе машинного зрения и модели принятия решений обрабатывают персональные данные клиентов, принимают решение о том, что данные корректны, и делают это в разы быстрее и качественнее, чем это сделал бы человек. Подобные технологии позволяют сократить время ожидания клиентом решения его ситуации.
Для нас же это означает возможность не наращивать вдвое штат службы поддержки — порядка ста FTE [эквивалент полной занятости — прим. ред.] закрывают системы роботизации и автоматизации.
При этом мы понимаем, что пока только в начале пути автоматизации и применения технологий искусственного интеллекта. С учетом того, что мы кредитная организация, у нас есть большое количество ограничений с точки зрения использования технологий в части информационной безопасности. У нас есть персональные данные клиентов, банковская тайна, и мы просто так не можем подключить чат-бот. Необходимо корректное внедрение в наши системы, внимание к тому, как и где размещаются решения. Поэтому для нас этот путь может быть чуть более сложным, но тем не менее мы идем в этом направлении.
Если говорить о ближайших задачах компании, то это масштабирование чат-бота, добавление новых сценариев и до-интеграция в наши системы, когда чат-бот будет больше знать о наших клиентах, иметь возможность влиять на профиль клиента в том числе.
Еще одно перспективное направление развития — суфлеры для операторов, которые смогут найти информацию в базе знаний, посмотреть информацию о клиенте в системе и подготовить ответ по уже более сложной ситуации, где оператор будет лишь верифицировать собранную информацию и направлять клиенту уже готовое решение.
Плюс мы думаем в сторону использования искусственного интеллекта для проактивного обслуживания, когда клиенту не придется приходить в поддержку. Система будет обнаруживать его проблему в момент ее возникновения и предлагать клиенту нужное решение.
Автоматизация и увеличение роли искусственного интеллекта не означает, что людей в клиентском сервисе не останется. В частности, когда мы говорим про технологии, очень важно контролировать, как идет процесс — и с этим справятся только люди».
