Замедление экономики сказывается и на потребительском спросе в розничном сегменте, и на сфере корпоративных взаимоотношений — покупатели стремятся делать рациональный выбор, дающий измеряемую выгоду. Сложнее всего в такой ситуации компаниям, выпускающим сложные продукты, ориентированные на результат в долгосрочной перспективе. Одним из наиболее эффективных инструментов, позволяющим донести до потребителей преимущества такой продукции, становится система клиентского сервиса, уверен генеральный директор группы компаний «Супротек», президент «Ассамблеи ресурсосбережения и энергосбережения — АРЭС» Сергей Зеленьков. Каких еще целей позволяет достигать система клиентского сервиса, как влияет на лояльность потребителей и в чем ее ценность для развития производственной компании — читайте в интервью Сергея Зеленькова РБК Петербург.
Год наведения мостов
— Как бы вы оценили итоги 2025 года для вашего сегмента рынка? Какие задачи были наиболее актуальными?
— Этот год для участников рынка автохимии и смазок стал временем стратегической трансформации. Мы, например, полностью изменили маркетинговую стратегию. Ранее мы позиционировали себя преимущественно как производителя триботехнических и химических составов для автомобиля, но при этом наши компетенции позволяют разрабатывать, выпускать и поставлять комплексные решения для управления ресурсами на транспорте и в промышленности. Такое позиционирование важно для продуктов, результат работы которых отсрочен во времени.
— Как донести до потребителей преимущества таких «долгоиграющих» продуктов?
— Мы создаем целостную медиа-сервисную экосистему, которая становится эффективным способом преодоления недоверия и формирования пула лояльных клиентов.
— Что это означает на практике?
— Для сегмента b2c мы транслируем осязаемые выгоды, которые человек может посчитать — экономию на топливе, масле, увеличение ресурса узлов и агрегатов. А для b2b показываем экономику ресурсосбережения — как продукты влияют на рост эффективности использования материально-технической базы — оборудования, автопарка — и снижение расходов на их содержание и эксплуатацию. В итоге мы смещаем акценты с продажи продукта на продажу результата: ресурса, экономии и надежности.
— Как меняется роль клиентского сервиса в этих условиях?
— Клиентский сервис превращается из чисто технической поддержки в стратегический инструмент развития. Когда продукт сложен для немедленной оценки, именно сервис становится мостом доверия между производителем и потребителем, каналом передачи ценности. Мы строим клиентский сервис как целостную систему, которая окружает клиента на всех этапах взаимодействия и предоставляет ему не только сам продукт, но и экспертизу, данные, доступ к комьюнити. Благодаря этому разовая покупка превращается в долгосрочные отношения, соответственно, снижается стоимость привлечения и удержания клиентов.
Клиентский сервис превращается из чисто технической поддержки в стратегический инструмент развития. Когда продукт сложен для немедленной оценки, именно сервис становится мостом доверия между производителем и потребителем, каналом передачи ценности.
Сегментация сервиса
— Разделяете ли вы клиентский сервис для сегмента b2b и b2c?
— Да, конечно, ведь мотивация к покупке у этих аудиторий разная, отличается и коммуникация — каналы, даже язык.
— Можете привести пример?
— Например, частному автовладельцу мы объясняем сложную физику трения через понятные выгоды: бензина тратится меньше, двигатель запускается легче. Сервис здесь носит образовательный и поддерживающий характер.
— А для корпоративного клиента?
— Для корпоративного клиента, будь то автопарк или промпредприятие, коммуникация идет на языке цифр, KPI и экономической эффективности. Здесь сервис включает вебинары для технических специалистов, разбор успешных кейсов на предприятиях-партнерах. Решается и «задача со звездочкой» — складывается профессиональное комьюнити на уровне технических директоров.
К слову, в уходящем году мы сделали важный шаг по созданию межотраслевого партнерства в этой сфере. «Супротек» стал соучредителем «Ассамблеи ресурсосбережения и энергосбережения — АРЭС». Эта некоммерческая ассоциация открыта для всех, кто заинтересован в создании бережливого и экономичного производства.
— Какие инструменты клиентского сервиса перестали быть эффективными, на ваш взгляд, а какие, наоборот, показывают хорошие результаты?
— Неэффективны, по нашему опыту, разрозненные, однонаправленные маркетинговые коммуникации, так как они не дают долгосрочной осязаемой пользы ни нам, ни потребителю. Высокие результаты показывают вовлекающие инструменты, встроенные в систему клиентских медиа. В нашей практике хорошо себя зарекомендовали структурированные площадки для обмена опытом — форумы, паблики в соцсетях. Развернутые отзывы автовладельцев о том, как они лично применяют наши продукты и какой результат получают — очень мощная реклама. Образовательные вебинары и дайджесты отраслевых тенденций больше ориентированы на технических специалистов компаний.
От поддержки к экосистеме
— Можно ли выстраивать долгосрочное сотрудничество через систему клиентского сервиса?
— Да, но для этого нужно, чтобы клиентский сервис перестал быть «службой поддержки» и превратился в комьюнити. Например, мы интегрировали механизмы обратной связи в пул медиа-сервисов. Мы не просто собираем отзывы, а замыкаем цикл: отчет автопарка об увеличенном пробеге до капремонта становится базой данных наших инженеров. Жалобы — это сигнал для департамента научно-технической разработки. В итоге клиент становится нашим партнером и соавтором технологического процесса, а сервис — площадкой для совместного создания ценности. Это укрепляет доверие клиентов и стимулирует их к дальнейшему сотрудничеству.
— Используете ли вы искусственный интеллект в клиентском сервисе?
— Да, мы постоянно тестируем такие решения и наиболее удачные внедряем. Например, ИИ у нас уже помогает структурировать и анализировать отзывы потребителей — частных автовладельцев и предприятий. Также используем ИИ для персонализации образовательного контента и оперативной техподдержки, это сокращает время на обработку запросов. Инвестиции в ИИ носят поступательный характер. Мы начали с относительно небольших пилотных проектов в аналитике данных — ожидаем, что эти вложения окупятся через год-полтора.
— Как вы видите развитие клиентского сервиса для производственных компаний в будущем?
— Сервис перестанет быть отдельной функцией и станет экосистемой, средой, объединяющей и продукты, и экспертизу, и комьюнити, и превращающей сложные технологии в конкретную и понятную выгоду. Таким компаниям, как наша, это позволит завершить стратегический переход от поставщика триботехнических и смазочных составов к партнеру по управлению ресурсами. В промышленном сегменте, особенно для смазочно-охлаждающих жидкостей (СОЖ) и смазок, сервис будет предоставляться в формате подписки на результат, где мы гарантируем конкретные показатели эффективности по ресурсосбережению.
