«Эволюцию цифровых сервисов наглядно можно проследить в ретейле. Лет 15–18 назад мы наблюдали бум создания онлайн-магазинов — компании взяли пример с западных коллег и стали расширять аудиторию за счет выхода в онлайн. Соответственно, развивались технологии, которые позволяли удобнее искать, комфортнее заказывать и быстрее получать товары. Далее развитие пошло в сторону маркетплейсов, и сегодня иметь собственный онлайн-магазин уже необязательно. Такой процесс происходит во многих сферах.
Традиционно наиболее мощно развивались те сервисы, которые непосредственно работали с большим объемом информации, например поисковые сервисы, такие как Google или Яндекс. Постепенно информация стала агрегироваться, доступ к этой информации стал проще, произошло обновление устройств. И если раньше сервисы представляли собой условные веб-сайты, которые требовали компьютера, то в дальнейшем все перекочевало в мобильные устройства — планшеты, смартфоны. Следующий виток эволюции — переход в мессенджеры, как это было с WeChat в Китае и сейчас происходит с Telegram у нас. То есть меняется еще и модель потребления этой информации. Ее стало проще искать, она стала доступна в удобном формате.
Инициатором развития таких цифровых технологий является бизнес — те, кто зарабатывает на этом путем снижения себестоимости, увеличения охвата аудитории, объема продаж и т. д. Бизнес идет туда, где может получить конкурентные преимущества либо может решить те вопросы, которые раньше разрешить было просто невозможно.
В первую очередь бизнес автоматизирует поиск информации. Ее стало очень много, и, чтобы найти нужное, требуется много времени. Опять же, если взять ретейл — когда появился первый маркетплейс, это было удобно: зашел, и там все есть. Сейчас есть «Озон», «Вайлдберриз», «Яндекс.Маркет», появляются нишевые маркетплейсы, и, чтобы что-то найти, приходится потратить много времени. Поэтому очевидно, что поисковая составляющая будет развиваться и здесь.
Мы также занимаемся оптимизацией поиска, но в нише недвижимости. Сервис Living — система, которая ищет объявления о продаже квартир независимо от источника, будь то «Авито», «Циан», «Яндекс.Недвижимость» или какая-то другая платформа. Обычно человеку приходится заходить на каждый портал, искать уникальные объявления, как-то их сводить воедино. Мы же решили сделать это в одном месте, «склеивая дубли» и очищая информацию. Человек нечасто покупает недвижимость, процесс это непростой, волнительный, на кону большие суммы, и есть страх упустить подходящую квартиру — а возможности сутками сидеть на сайтах нет. Внедрение ИИ позволило нам упростить поиск: система регулярно мониторит рынок и предоставляет пользователю информацию для принятия решения в удобной форме. При этом мы не стремимся автоматизировать все процессы покупки квартиры. Та часть, которая связана с оформлением сделки, юридическим сопровождением, проверкой безопасности, — это все зона ответственности людей, и ее не стоит автоматизировать. Это слишком значимый момент, и люди пока не настолько доверяют технологиям, чтобы делегировать это машине.
В то же время цифровые технологии, в частности искусственный интеллект, постепенно трансформируют и те процессы, где важен контакт «человек — человек». Я считаю, что ИИ здесь должен быть суфлером, когда есть специалист, компетентный в принятии решений, который может улавливать неочевидные связи, и есть ИИ-ассистент, который помогает быстро получить нужную информацию. Например, при проверке недвижимости юрист должен посмотреть, были ли наследные дела, долги, банкротства, есть ли кредиты. Это определяет потенциальные проблемы, от которых нужно защититься в договоре. В данном случае ИИ поможет получить информацию быстрее, но принимать решение все же должен специалист.
Поэтому использование ИИ как суфлера — это отличное, на мой взгляд, применение технологии: от специалиста по недвижимости, который действительно занимается сделками на большие суммы, до оператора кол-центра в интернет-магазине, которому технология подскажет, на что обратить внимание и что ответить клиенту.
Важно, что уже сейчас технологии позволяют предоставлять комплексный сервис по цене ниже рыночной. Так, комиссия офлайн-агента по недвижимости на вторичном рынке в Петербурге в среднем составляет от 2 до 4%. То есть, если взять условную квартиру стоимостью 10 млн руб., комиссия может достигать от 200 до 400 тыс. руб. Сервисы по оптимизации поиска позволяют оформить сделку по фиксированной цене, которая обычно не превышает 1% от стоимости недвижимости.
В ближайшем будущем, на мой взгляд, будут не столько появляться новые технологии, сколько мы будем учиться работать с тем, что есть. В частности, ИИ — это достаточно мощная технология, которой пока мало кто умеет хорошо пользоваться. У нее есть все, но ИИ нужно правильно спросить, а большинство пока не умеет этого делать. Кроме того, будет постепенно снижаться себестоимость технологии. Пока они достаточно дорогие с точки зрения вычислительных мощностей и специалистов, которые умеют с ними работать. Со временем вычислительные мощности должны стать более доступными, а специалистов на рынке должно стать больше».
