Коронакризис заставил пересмотреть приоритеты в отношении цифровых технологий всех — и отдельных пользователей, и бизнес, и госорганизации. Для бизнеса на первый план вышли сохранение процессов, повышение их эффективности и удержание клиентов. Рядовые пользователи же поставили во главу угла комфорт, скорость и качество обслуживания. И жертвовать чем-то из этого уже не готовы. Это привело к несовпадению ожиданий и реальности для поставщиков и потребителей услуг, убеждены участники дискуссии, состоявшейся в рамках проекта РБК Петербург «Клуб Winner. Встречи прогрессивных бизнесменов за бокалом вина».
Бизнес-фокус
Все предприятия и организации, которые сейчас существуют, независимо от сферы деятельности вынуждены были в период пандемии реализовать проекты по цифровизации. Одни делали это в авральном порядке, другим повезло больше и у них были уже наработки. Те же, кто не пошел по этому пути, коронакризис попросту не пережили, утверждают участники дискуссии.
Любопытно, что единого пути в начале пандемии не было даже в рамках одной отрасли. По словам исполнительного директора «Теремок Русские блины» в Санкт-Петербурге Елены Федотовой, в первый локдаун, когда выручка стала падать на 90%, пришлось идти в онлайн-продажи с помощью агрегаторов — собственное приложение запустить не было возможности. Это удалось сделать только в 2021 году.
«Работая над приложением в 2020 году, мы рассчитывали, что оно позволит сократить очереди в ресторанах. Однако, когда его запустили, кадровый кризис не позволил раскрутить приложение: клиентов из приложения физически некому было обслуживать. И в 2021 году мы стали искусственно отсекать доставку и отдавать более высокий приоритет тем, кто пришел в ресторан, т.е. мы сейчас вынуждены балансировать между эффективностью и потребностями гостей», — объясняет Елена Федотова.
В сети ресторанов «На Парах» успели запустить собственную доставку и приложение еще до пандемии — к началу коронакризиса доля таких продаж составляла лишь 3%. Рост в пандемию в десятки раз заставил компанию поменять бизнес-модель. «Одним из ключевых направлений изменений — помимо повышения удобства для пользователей в формировании заказа и принятии решения — стала, безусловно, работа с клиентом на этапе до заказа и после него, т.е. мы занялись сбором данных, их агрегацией и анализом — мы внедрили BI-систему»., — говорит исполнительный директор сети ресторанов Егор Качура.
По словам эксперта, сейчас на ресторанном рынке происходят важные изменения: смешиваются рынки ретейла, ресторанного и dark kitchen, что позволяет покупать готовую еду где угодно. В связи с этим донести до клиента ценность продукта и сделать предложение персонифицированным и актуальным становится гораздо сложнее — обойтись без глубокой аналитики теперь нельзя.
Социальный акт на паузе
Но оцифровать удается пока не все. «Хотя в ресторан сейчас ходят поесть, а не потанцевать, не надевают лучшие платья и костюмы, это все равно социальный акт. А эмоцию не оцифруешь, чувства не запрограммируешь — пока big data не позволяет определить движения души и потребности, они плохо вербализуются», — говорит директор по импорту компании LADOGA Дмитрий Журкин.
Нельзя перенести в цифру и ряд других сервисов. Например, школу сомелье в онлайн перевести невозможно, потому что необходимо дегустировать до 300 образцов вина, а вино в откупоренной бутылке на вторые сутки скисает — проект на время пандемии пришлось закрыть, а не переводить в цифру, добавил Дмитрий Журкин.
Компаниям из сферы медицины также пришлось ставить некоторые процессы на паузу. «Мы не можем проводить операции и процедуры дистанционно, поэтому и технологии нам не могли помочь, — объясняет руководитель отдела маркетинга Института красоты ГАЛАКТИКА Михаил Трошин. — Каким-то шагом в сторону будущего и цифровизации можно считать разве что проведение онлайн-консультаций и т.д., но это был очень маленький шаг, и дальше идти в этом направлении было невозможно».
В поисках безопасности
И если для одних направлений локдаун стал непреодолимым препятствием, то для других открыл новые перспективы. Так, prevent age курорт «Первая Линия. Health Care Resort» пандемия подтолкнула к развитию цифровых решений. Из-за ограничений курорт трансформировался от офлайн направления в сторону гибридной модели: для гостей, проживающих на «Первой Линии», с помощью цифровых платформ проводили индивидуальные онлайн-тренировки, консультации, рассказал ИТ директор курорта Антон Махно.
Причем на первый план в реализации проекта вышли вопросы безопасности. «IT-решения — это всегда компромисс между комфортом и безопасностью, — напоминает Антон Махно. — Прежде всего, мы организовали удаленные рабочие места. Имея доступ к «чувствительным» персональным данным клиентов, мы вынуждены были приложить ощутимые усилия, чтобы обеспечить комфорт сотрудников и безопасность передачи данных».
Перед аналогичным выбором оказались предприниматели из самых разных отраслей. «Бизнес искал баланс между эффективностью, удобством и безопасностью, — подтверждает директор макрорегиона Северо-Запад АО «ЭР-Телеком Холдинг» Александр Мотрич. — Большинство компаний столкнулись с необходимостью обеспечить физическую безопасность сотрудников и клиентов, а также безопасность данных, которые теперь оказывались не только в периметре предприятия или в облачном хранилище, но и за их пределами. Ориентируясь на такой спрос, мы запустили много решений, которых раньше у нас не было — намного больше, чем за последние три года». В числе востребованных, по данным компании, оказались решения для распознавания лиц, обеспечения безопасности удаленных рабочих мест для бизнеса и видеоаналитика.
В офлайн-пространстве люди боялись заразиться, а бизнес — потерять сотрудников. Поэтому многие уже используемые решения оказались весьма кстати. «За счет того, что в компании долгие годы развивали цифровую составляющую, в начале пандемии нам пришлось доделать минимум решений, — отметил исполнительный директор компании «ЕвроАвто» Илья Плисов. — Именно они позволили нам обеспечить дистанционную приемку автомобилей, удаленное согласование работ в мессенджерах, а сотрудники контакт-центра могли работать из дома. Также, до пандемии, мы внедрили методики проектного управления, которые позволили сохранить темп развития».
В копании «Улыбка радуги» баланс между комфортом и безопасностью персонала удерживали с помощью решения «Мобильный аукцион». «Мы уже несколько лет назад перешли от штатного расписания к выбору сотрудником магазина времени, графика и операций, которые он может и хочет выполнять, — поясняет руководитель направления PR и внутренних коммуникаций компании «Улыбка радуги» Екатерина Андреева. — В пандемию это очень помогло, потому что мы смогли управлять розницей эффективно для бизнеса и комфортно для сотрудников. Они могли отказаться от каких-то рабочих часов, потому что чувствовали себя небезопасно, или наоборот — увеличить количество часов, чтобы заработать больше. Таким образом, удалось совместить интересы бизнеса и сотрудников — это сыграло на руку и до сих пор поддерживает компанию в период пандемии».
При этом эксперты уверены: те решения, которые в последнее время воспринимались как инструменты защиты, после окончания пандемии по-прежнему останутся востребованными. Так, популярные сейчас решения для видеонаблюдения и видеоаналитики для «входного фильтра» на предприятиях и в общественных местах имеют большой потенциал использования в будущем, уверен Александр Мотрич. «Уже сегодня владелец кофейни с помощью сервиса видеонаблюдения и услуги Wi-Fi может получить огромные объемы данных о клиентах — если захочет, конечно. Пандемия таким активным бизнесменам дала возможность за счет данных выйти на иной, более высокий уровень взаимодействия с клиентом. Это очень важно: на мой взгляд, сейчас работать без таргетирования, кастомизации, без индивидуального подхода к клиенту невозможно — конечные клиенты это оценят», — говорит Александр Мотрич.
Культурная столица
Особенно остро прочувствовали период изоляции учреждения культуры. Среди важнейших проблем удаленки — потеря сыгранности музыкантами оркестров и артистами балета, нехватка оборудования для организации онлайн-трансляций. Однако многим театрам и концертным залам во время ограничений удалось апробировать и новые форматы. К примеру, директор театра им. Ленсовета Валерий Градковский рассказал о том, как удалось снять киноспектакль «В Париже» с ведущими артистами театра в главных ролях, а также зародился новый проект «Он. Она…», объединивший театральное искусство и кино.
По словам генерального директора СПб ГБУК «Государственная академическая капелла Санкт-Петербурга» Ольги Хомовой, до введения полного локдауна, Капеллой были сделаны записи концертов, которые потом транслировались онлайн. Она напомнила, что отрасли во многом помогли виртуальные концертные залы, которые начали создаваться в стране порядка 8 лет назад.
И все же в сфере культуры и искусства цифровизация приносит не только пользу, но и проблемы. Так, кратное расширение аудитории Капеллы в онлайн-среде обернулось тем, что далеко не все зрители вернулись в концертные залы после их открытия. Валерий Градковский напомнил также, что текущие условия согласований авторских прав ограничивают возможности онлайн-трансляций спектаклей, а установка оборудования для трансляций требует нового штатного расписания.
Что касается текущей ситуации, то эксперты отметили, что после введения проверки QR-кодов при входе в театр многие стали сдавать билеты, что негативно сказалось на экономике, а также на комфорте зрителей.
Экзистенциальный выбор
Время показало, что не только бизнесу придется жить в новой реальности, но и людям — возвращения на прежний уровень уже не будет. Благодаря развитию сервиса, российский потребитель стал гораздо более избалован и требователен, признают эксперты. «Во многих странах нет такого сервиса как у нас — банкинга, обслуживания в ресторанах, интернет-провайдинга и т.д., но люди устроены так, что, единожды получив что-то, они к этому моментально привыкают и начинают требовать такого же уровня и от других бизнесов, — объясняет Александр Мотрич. — Последние несколько лет люди потребляют технологии очень активно, и все, что мы внедряем, априори предназначено для улучшения качества жизни человека. Так что любые технологии быстро становятся нормой и ими жертвовать пользователи не готовы. И если в ресторане придется ждать 20 минут, клиент развернется и уйдет к конкуренту — и так будет во всех бизнесах — как цифровых, так и классических».
Правда, эксперты HoReCa считают, что такое отношение ко времени — явление преходящее. По мнению Елены Федотовой, так как ресторанный бизнес входит в кадровый кризис и перспективы выхода из него пока не обозначены, гостям, чтобы вкусно поесть, возможно придется жертвовать временем. «Поскольку все циклично, мы приближаемся к тому этапу, когда люди начнут останавливаться в моменте и поймут, что иногда надо постоять в очереди, посидеть спокойно, подождать, когда к тебе подойдут, принесут заказ и т.д, чтобы насладиться вкусной едой и общением. И в течение ближайших нескольких лет мы вернемся к необходимости ценить здесь и сейчас», — убеждена Федотова.
По мнению Антона Махно речь идет об экзистенциальном выборе. «Цель цифровизации обеспечить комфортный образ жизни, упростить и ускорить процессы, но неизбежно люди в пользу комфорта начинают жертвовать своей приватностью. Развивается нейросетевая видеоаналитика: системы распознавания лиц вместо физического ID, решения по контролю за соблюдением сотрудниками стандартов. Для работы с базами пользователей и гостей применяются техники анализа Big Data. Ты постоянно находишься в инфосфере, даже не замечая этого, она часть твоей жизни. Ценность приватности осталась только в теории, а фактически она уходит на второй план. Мы зачастую этого не осознаем, но это давно уже реальность, и цифровизации бояться не стоит — главное найти свой баланс между удобством современных технологий и личной безопасности», — резюмирует эксперт.
