Бесшовный переход: как мобильный оператор отвечает на вызовы эпидемии
Материалы выпуска
Бесшовный переход: как мобильный оператор отвечает на вызовы эпидемии Экспертиза Облака на вырост Экспертиза «Карантикулы» меняют профиль телеком-потребления Экспертиза «После кризиса мы проснемся в новой реальности» Экспертиза Место под цифровым солнцем Экспертиза Работать «как раньше» больше не получится Экспертиза «Во многих компаниях произошел рост темпа оцифровки бизнеса» Экспертиза Исчерпаемый ресурс Инструменты Дистанционный сдвиг Инструменты Цифровой пинок Решения
Экспертиза Санкт-Петербург и область
0
Материалы подготовлены редакцией партнерских проектов РБК+.
Материалы выпуска

Бесшовный переход: как мобильный оператор отвечает на вызовы эпидемии

Директор макрорегиона «Северо-Запад» Tele2 Сергей Тимошин — об изменении спроса на телеком-сервисы в апреле, трансформации операторской розницы и новых вызовах
Фото: пресс-служба

В условиях режима всеобщей самоизоляции и удаленной работы телеком столкнулся с растущим потреблением абонентами интернет-трафика, который не приводит к росту выручки, но требует новых затрат на развитие сети и поддержание качества сервиса. О том, как ситуация отразилась на работе компании, ретейле и взаимоотношениях с партнерами, и почему компания увеличивала штат — в интервью РБК Петербург рассказал директор макрорегиона «Северо-Запад» Tele2 Сергей Тимошин.

БЕСШОВНЫЙ ПЕРЕХОД

— Телеком-компании не стали исключением и, как и многие, переводили персонал на удаленную работу, как для вас прошел переход?

— Мы перевели на удаленную работу порядка 500 сотрудников Северо-Запада всего за две недели. Сейчас по графику офисы посещают буквально несколько человек, чей функционал важен для непрерывной работы всей компании. Большинство процессов перехода были организованы централизованно и бесшовно. В корпоративном мобильном приложении была открыта горячая линия, организована IT-поддержка. Так что в этом вопросе мы как мобильный оператор проявили стопроцентную мобильность.

— Насколько такой переход усложнил бизнес-процессы в компании?

— Небольшие сложности с переходом, конечно, были, в основном двух видов: психологический дискомфорт сотрудников в нестандартной ситуации и необходимость развития навыков онлайн-контроля процессов у ряда руководителей. А вообще удаленная работа позволила нам обеспечить непрерывность бизнеса. Поэтому мы не только не сокращаем штат и не урезаем заработную плату, а даже не остановили найм. При этом, конечно, нужно учитывать, что в новой парадигме телеком находится в лучшем положении, чем многие другие отрасли. И для целого ряда бизнесов телеком-сервисы являются драйвером развития и ключевым инструментом работы.

— Какие процессы пришлось перестроить или заменить?

— Разумеется, для разных функций процесс перехода в новый режим работы прошел по-разному. Например, маркетинг, PR и финансы легко перешли на удаленный формат, а вот базовую станцию через Zoom не запустить, как ни старайся. Так что пришлось подходить к решению задачи гибко. Онлайн-конференции легко заменили нам традиционные очные совещания. А на отмене командировок мы серьезно сэкономили административные бюджеты, что тоже хорошо в условиях потери доходов от международного роуминга и ряда других весомых расходных составляющих бюджета. Также мы отказались от крупных маркетинговых офлайн-мероприятий, но запустили промо в диджитал.

РЕТЕЙЛ ЭПОХИ УДАЛЕНКИ

— Как изменения затронули ретейл?

— Ретейл адаптировался к новым условиям с наибольшими сложностями. Напомню, что мы работаем по франшизе, поэтому весь ретейл — это наши партнеры, а не собственная розница Tele2. В первые дни режима самоизоляции вопрос стоял о сохранении салонов, в принципе. Связь внесли в список предприятий, которые оказывают критически важные для населения услуги, но в некоторых регионах местные власти этот список интерпретировали творчески. Сложно было, например, в Пскове и Калининграде, где поначалу закрыли все салоны связи. Мы вели переговоры, показывали федеральные постановления правительства. В итоге на Северо-Западе удалось сохранить 83% нашей розницы. Не работают только салоны в закрытых торговых центрах или там, где почти нет трафика в связи с закрытием других точек притяжения покупателей.

— Вы сказали, что были салоны, где почти нет трафика. Как в целом снизилось количество посетителей сети?

— Падение трафика посетителей в салонах — естественный тренд в условиях режима самоизоляции, но для нас это вызов. Нам остается только ждать окончания кризиса. В этой ситуации мы ведем переговоры с арендаторами, чтобы на время снизить арендные платежи для наших франчайзи. Но даже в таких условиях мы расширяем сеть: например, в середине апреля открыли еще один digital-салон в ТРК «Пик» в Петербурге.

— Многие ретейлеры говорят о смещении потока клиентов из офлайна в онлайн-каналы. Вы видите такой тренд?

— Да, этот тренд заметен. В интернет-магазине Tele2 число заказов увеличилось в пять раз. Канал этот развивался и до пандемии, но постепенно. Сейчас мы оперативно увеличиваем число населенных пунктов в регионах, где доступна доставка на дом. Например, в Карелии у нас не было федерального партнера по доставке, но сотрудники в регионе быстро сориентировались, нашли местного партнера и запустили в апреле доставку в Петрозаводске и Кондопоге.

Кроме того, мы добавили цифровую процедуру саморегистрации через портал «Госуслуги», чтобы клиентам было безопасно и комфортно.

АБОНЕНТСКАЯ ТРАНСФОРМАЦИЯ

— Как самоизоляция и удаленный режим работы многих компаний отразились на потреблении услуг связи?

— За первые две недели апреля в нашей сети на Северо-Западе в среднем мобильный интернет-трафик увеличился на 28%. При этом в центре крупных городов трафик либо не изменился, либо снизился, а в ближайших пригородах и ряде районов области вырос. Для сравнения: в районах Ленобласти, куда выехало много петербуржцев, трафик вырос на 36%, тогда как в центральных районах Петербурга — снизился на 7%. Понятно, что многие перебрались на дачи, работают удаленно. Сейчас рост трафика по сравнению с обычными днями в целом стабилизировался и составляет в среднем +10%.

— Возникли ли в связи с этим проблемы с доступностью сети?

— Наша сеть была готова к таким нагрузкам. Только в Петербурге и Ленинградской области в развитие инфраструктуры Tele2 инвестировала более 2,3 млрд рублей. Практически во всем макрорегионе на все базовые станции добавили технологию 4G-интернета, провели рефарминг сети, расширив полосу, что позволило увеличить пользовательские скорости и качество оказываемых услуг. Крупный инвестиционный проект мы реализовали в Калининградской области, существенно расширили зону 4G в Архангельской, Вологодской и Мурманской областях.

— Как изменился профиль потребления у бизнес-клиентов?

— Если говорить о B2B сегменте, то в секторе M2M [Machine-to-Machine — межмашинное взаимодействие] подключения за апрель по сравнению с мартом у нас выросли на 12%. Увеличились отгрузки модемов и SIM-карт, в частности, для сферы M2M-интеграторов, которые предоставляют конечным пользователям коробочные решения, а также выросли продажи услуг связи для удаленной работы сотрудников компаний из финансового сектора. Из интересного — потребление трафика на одного B2B-абонента в апреле выросло на 20%. А значит, бизнес живет, работает, и мы ему в этом помогаем.

Важным показателем в этом свете становится рост индекса NPS [Net Promoter Score — индекс готовности пользователей рекомендовать услуги оператора]. По нашим данным, NPS мобильного интернета Tele2 за три недели апреля вырос. Люди пользуются нашим интернетом на удаленке и довольны его качеством. Это, конечно, бальзам на душу для наших технических специалистов.

ТЕЛЕКОМ И ГОРОСКОПЫ

— Как изменится, на ваш взгляд, телеком-рынок после окончания кризиса?

- 2020 год показал, что с прогнозами надо быть предельно аккуратными. Какие-нибудь традиционные декабрьские статьи в медиа с прогнозами на год теперь по уровню реалистичности могут соперничать только с гороскопами. Мы в компании, конечно, строим планы, но регулярно их корректируем.

Очевидно, что телеком — часть экосистемы, и падение уровня доходов населения коснется выручки операторов. С другой стороны, абоненты начнут внимательно смотреть на любые расходы в поисках лучшего соотношения цены и качества. В этом плане у Tele2 есть конкурентные преимущества. Полагаем, что с окончанием пандемии будет откат в офлайн, люди с удовольствием пойдут в салоны связи за девайсами. Но богатый опыт покупок на цифровых платформах тоже внесет свои коррективы.

Очевидно, мобильный интернет-трафик будет расти. У нас он и так рос год к году в два раза, но будет расти еще сильнее. Будет больше людей, работающих на удаленке, больше учащихся онлайн. В этом плане прогресс не остановить. Но как показала эпидемия, мобильная связь — один из критически важных элементов для объединения общества и построения цифрового государства.

— Тот факт, что телеком-бизнес во многом взял на себя социальную роль, скажется на взаимоотношениях с регулятором?

— Я верю, что позиция регулятора в отношении сферы информационных технологий изменится. Мы уже сегодня наблюдаем определенные изменения. В апреле разрешили поэтапный допуск на дороги беспилотных автомобилей без сопровождения людей. Сенаторы намереваются расширить возможности телемедицины и разрешить ставить диагнозы онлайн. Минобразование обещает оформить правовой статус дистанционного образования. Есть шанс, что в этом году снимут ограничения для технологии eSIM, которую мы первыми тестировали еще в прошлом году. Так что в будущее я смотрю с оптимизмом.