«Во многих компаниях произошел рост темпа оцифровки бизнеса»
Материалы выпуска
Бесшовный переход: как мобильный оператор отвечает на вызовы эпидемии Экспертиза Облака на вырост Экспертиза «Карантикулы» меняют профиль телеком-потребления Экспертиза «После кризиса мы проснемся в новой реальности» Экспертиза Место под цифровым солнцем Экспертиза Работать «как раньше» больше не получится Экспертиза «Во многих компаниях произошел рост темпа оцифровки бизнеса» Экспертиза Исчерпаемый ресурс Инструменты Дистанционный сдвиг Инструменты Цифровой пинок Решения
Экспертиза Санкт-Петербург и область
0
Материалы подготовлены редакцией партнерских проектов РБК+.
Материалы выпуска

«Во многих компаниях произошел рост темпа оцифровки бизнеса»

Заместитель председателя правления ПАО «Банк Санкт-Петербург» Оксана Сивокобильска — о цифровом пути, новых компетенциях и важности взаимообучения внутри компании
Фото: Банк "Санкт-Петербург"

«Мы по привычке обсуждаем экономику как единое целое, а сейчас, на мой взгляд, четко образовались две экономики, два параллельных мира. Первый — это мир оффлайна: там кризис и драматическое падение доходов компаний в ряде отраслей. Второй мир — цифровая экономика. Многие компании рассказывают о 6-7-кратном росте темпов цифровизации своего бизнеса, и мы на фоне эпидемии не придаем этому должного значения — тем временем, происходящие стремительные изменения очень важны.

Нам, например, пришлось быстро сделать то, на что мы как банковская отрасль долго не могли решиться из-за представления о высоких рисках. Например, мы за неделю перевели в цифру весь документооборот. Технологически это было не сложно — основная проблема была в воле, и кризис ее стимулировал. Риски на практике оказались не так велики, как казалось — при тщательной работе все проблемы решаются; ни один процесс не страдает; все векторы технологического и организационного развития сохраняются — только темп движения в заданных направлениях радикально меняется.

У нас не уникальная ситуация — многие компании, которые шли по пути цифровизации, сейчас заметно ускорились. Если вы вкладывали миллионы и десятилетия для миграции из оффлайновой модели работы в цифровую, то сейчас, пройдя две трети пути, оставшуюся одну треть вы «добежали» за две недели. С этой точки зрения, произошедшее сейчас — позитивный стресс. Если же вы были только в оффлайне и только начали задумываться о цифре, то в вашей компании, скорее всего, произошел коллапс.

Мы в банке сейчас дорабатываем сквозную оцифровку процессов. То есть раньше были оффлайновые звенья — когда клиенту нужно было принести какой-то документ в оригинале, или очно присутствовать при совершении той или иной операции. Сейчас мы делаем все оставшиеся оффлайн-этапы обслуживания стопроцентно цифровыми или удаленными.

Для нас стала вызовом резко возросшая скорость оцифровки — ведь это колоссальный рост нагрузки на сотрудников, численность которых не изменилась. Нам помогло то, что мы изменили процесс принятий решений в компании. Всегда в больших корпорациях процесс принятия решения — это процесс, предполагающий участие десятков людей. Но в кризисных ситуациях коалиционные решения могут одномоментно меняться на индивидуальные. В таком случае топ-менеджер единолично берет на себя ответственность за принятие решений, связанных с процедурой предоставления продукта, с изменениями в составе документов при получении и пользовании продуктом. Получается, что кто-то один отвечает за многих и тем самым ускоряет процесс развития организации, в том числе, связанный с оцифровкой.

Что касается перевода сотрудников на дистанционную работу, то для нас вызовом стал масштаб перевода, который нужно было реализовать в короткий срок. Нам пришлось, во-первых, тысячи сотрудников обеспечить техническими средствами, во-вторых, обеспечить информационную безопасность этих технических средств и, в-третьих, обучить людей новым функциям на удаленной работе. Например, сократилось число сотрудников, физически присутствующих в филиалах банка. Большинству сотрудников филиалов мы оборудовали доступ к банку в удаленном формате и переформатировали на удаленный формат их работу с клиентами. Они сейчас общаются с клиентами посредством телефонного и видео-контакта. За счет этих же сотрудников мы расширили колл-центр. Потребность в этом была, так как в первые три недели объявленной изоляции объем звонков в банк удвоился. Столько новостей обрушилось на наших клиентов — особенно, в части различных инициатив государства, что клиенты массово обращались в банк за разъяснениями.

В перспективе мы не планируем уменьшать инвестиции в IT-направления. Думаю, в нашей отрасли они могут даже увеличиться. При этом, хочу отметить, для цифровизации бизнеса важны не только сами инвестиции, но и эффективное управление ими. Те, кто не был IT-ориентированным, должен начать в большей мере развиваться IT-мире (для этого не обязательно становится айтишником). Например, хороший вчерашний бизнес-управленец должен стать бизнес-аналитиком. Он должен понимать IT-процессы, чтобы правильно ставить задачи. Потому что денежные потери при неточно поставленных задачах намного выше, чем расходы на оплату труда разработчиков. Поэтому сейчас происходит процесс, когда почти все не IT-профессии «погружаются» в цифру — специалисты и менеджеры приобретают цифровые компетенции. Вот это главная трансформация, которая в ближайшее время произойдет в умах бизнес-управленцев.

Я не говорю об исчезновении каких-то профессий. Как были десятки профессий в банковской сфере, так они и останутся, но всем этим сотрудникам придется работать с цифровым миром — будь ты экономистом, методологом, «хозяином продукта», маркетологом, кредитчиком, и так далее. У нас сейчас любой бизнес приобретает e-commerce измерение, и есть разные способы подготовки к этому его сотрудников.

Люди должны начать работать в формате самообучения — общаться со специалистами смежных областей, очень внимательно изучать новые практики, задавать правильные вопросы и слушать ответы этих специалистов. То есть — искать знание совместно с цифровыми специалистами и приземлять это знание в своей профессиональной области. Так формируются процессы взаимообучения. Это, наверное, главный инструмент оцифровки бизнеса, который не имеет ограничений. Мы понимаем, что пройти курсы, реализовать какие-то пилотные проекты — это все имеет денежные и временные ограничения. А во взаимообучении перемешиваются безгранично разные компетенции для построения любого необходимого компании обновленного бизнес-процесса».