Есть контакт: компании осваивают новые каналы связи с потребителями

Кризис и пандемия коронавируса COVID-19 разделили бизнес на тех, кто вынужден искать новые каналы связи с потребителем, и на тех, для кого обеспечение бесперебойности этой связи становится новым вызовом. Как компании с этим справляются — в подборке РБК+

Никита Пальянов, директор по маркетингу ГК «Абсолют Строй Сервис»:

«Сегодняшних покупателей можно разделить на две категории: тех, кто перешли в режим ожидания из-за эпидемии, и тех, кто пытаются сохранить рублевые накопления, вложив их в недвижимость. Пока покупатели второго типа генерируют основной объем продаж, квартальный план у нас выполнен, причем почти половина (42%) обращений от потенциальных покупателей пришлась на март. Мы связываем этот ажиотаж с текущей ситуацией в стране и резким падением рубля.

При этом сделки с ипотекой в этом квартале занимают минимальную долю — всего 20%, для сравнения — за аналогичный период 2019 года доля таких сделок составила 65%. Мы прогнозируем, что текущий всплеск обращений и продаж выльется в падение всех показателей в будущем. Поэтому сейчас мы планируем осуществлять продажи, используя для этого все доступные механизмы. За первую неделю апреля мы уже успели заключить две дистанционные сделки.

С 28 марта и до окончания карантина отделы продаж компании работают удаленно, все взаимодействия с клиентами мы перевели в онлайн. Приемку квартир первой очереди проекта «Георг Ландрин» мы не прекращали, хотя карантинные меры внесли свои коррективы в этот процесс. Не все, кто планировал приехать на приемку в апреле, смогли это сделать. Речь идет преимущественно о клиентах, которые постоянно живут за рубежом или в других регионах страны. Для всех остальных мы проводили приемку с применением средств защиты и дезинфекции. И успели передать большую часть квартир. Клиентам, временно оказавшихся в самоизоляции вне Петербурга, ключи от квартир будут переданы в удобные для них даты.

Мы изменили работу отделов продаж, помимо перехода на удаленный режим, добавили для наших клиентов услугу видеовстречи с менеджером. Заказать консультацию по видеосвязи можно через форму обратного звонка на сайте проекта, указав удобные дату и время для консультации. Почти все этапы сделки также можно провести онлайн либо зарезервировать квартиру, заключив предварительный договор купли-продажи. Уже сейчас у нас много броней на апрель и май».

Сергей Тимошин, директор макрорегиона «Северо-Запад» Tele2:

«У нашей команды ключевые задачи не изменились. Как и прежде, их три: надежная связь, релевантные услуги и непрерывность бизнес-процессов.

Надежность наша связь доказала на деле, когда в среднем по области за первые две недели апреля трафик вырос на 36% по сравнению с первыми неделями марта. И надо отдать должное, что сеть с этим справилась. Подтверждает наше мнение и показатель удовлетворенности качеством нашего мобильного интернета, который в Петербурге и области вырос за последний месяц на 7 п. п., показав рекордный результат. Для понимания — мы боремся даже за рост долей процента, а тут такой скачок — говорит о том, что все наши усилия и миллиардные инвестиции не прошли даром.

Скажу даже, что мы настолько уверены в надежности сети Tele2, что сейчас предлагаем петербуржцам бесплатно протестировать ее. Новые клиенты могут на две недели подключить тариф «Везде онлайн» и убедиться в качестве нашей связи. При этом востребованность наших услуг в новых реалиях подтвердил рост заказов SIM-карт Tele2 с доставкой на дом в пять раз по стране.

Но самое глобальное изменение, которое произошло за последний месяц в нашей отрасли — связь из разряда средств коммуникации окончательно превратилась в услугу первой необходимости, как свет или вода. В перспективе мы ждем стабилизацию роста трафика всех онлайн-сервисов, и наша задача соответствовать вызовам времени, предоставляя качественную и надежную связь».

Надежда Калашникова, директор по развитию Компании Л1:

«Компания Л1 работает на строительном рынке почти 30 лет. За это время мы пережили огромное количество кризисов и потрясений. Научились почти мгновенно адаптироваться под ситуацию. Так случилось и с текущим кризисом, несмотря на всю его неординарность. Усилиями наших IT-специалистов все сервисные службы были переведены на удаленный доступ, отлажены все бизнес-процессы. Для строителей были закуплены санитайзеры, маски, перчатки, бесконтактные термометры. Разработан график посещения стройки, по которому рабочие постепенно прибывали на объект к месту работы во избежание их скопления у проходных и т.п.

Так же быстро были организованы и онлайн показы квартир, и онлайн продажи. Было заключено несколько дистанционных сделок. Сначала документы для онлайн покупки квартиры отправляются покупателю с курьером, дальше клиент подписывает их и отправляет нам оригиналы, мы их сканируем и в электронном виде отправляем в банк. Деньги клиента поступают туда же на номинальный счет, это своеобразная альтернатива аккредитиву, и после регистрации сделки — сейчас это около пяти дней, переходят на счет компании Л1. В случае с ДДУ, все подписывается в банке. Схема уже отработана и некоторые трудности могут возникать лишь в том случае, если ипотеку дает банк, не имеющий электронных закладных.

В результате такой массовой цифровой мобилизации было принято решение о разработке платформы для собственного интернет магазина квартир. Совершенно очевидно, что перспектива, и среднесрочная, и долгосрочная, предполагает дальнейшее усовершенствование цифровых технологий, интернет коммуникаций, развития социальных сетей и интернет маркетинга. Мы первыми из строителей десять лет назад, в 2010 году, тоже во время кризиса, создали интернет блог компании (тогда еще ЛЭК) на платформе живого журнала. Надеюсь, что и сейчас, в условиях новых вызовов времени, мы сможем оправдать свое название, строительная компания № 1, и окажемся в «передовиках» цифровых технологий».