«Искусственный интеллект — один из определяющих драйверов для всех отраслей экономики. ИИ не просто позволяет цифровизировать многие процессы, делая их эффективнее, повышая производительность труда и дополняя возможности человека. Его применение и распространение может кардинально изменить очень многое — от рынка труда до целых отраслей. Производство без людей, беспилотные автомобили, чат-боты вместо call-центров — все это уже новая реальность, в которой мы живем и работаем.
И это не преувеличение. Роботы уже сегодня способны освободить специалистов от рутинных операций, чтобы люди могли сосредоточиться на более сложной и творческой работе, а ведь именно ИИ дает роботам возможность выполнять большинство операций.
Еще в 2017 году МТС создала подразделение для внедрения решений на базе ИИ. Центр искусственного интеллекта дополняет существующие сервисы МТС новыми функциями, основанными на технологиях обработки естественного языка, включая распознавание голоса и компьютерное зрение, и создает продукты в области клиентского сервиса, медицины, юриспруденции и других направлениях.
Подчеркну: это не эксперимент ради эксперимента. Цели проекта — улучшать внутренние бизнес-процессы, оптимизировать работу, повысить эффективность того или иного направления. Благодаря частичной автоматизации клиентского сервиса сотрудники МТС получили возможность уделить больше внимания решению сложных, нестандартных кейсов для повышения лояльности абонентов.
Запущенный в начале 2018 года робот сначала консультировал клиентов в их личных кабинетах, а сейчас — и в приложении. К концу года эффективность бота превысила 80%. Интересно, что робот поддержки демонстрирует более высокие показатели эффективности по ряду параметров по сравнению с традиционными каналами: средняя длительность ожидания начала разговора с клиентом в умном боте не превышает 2 секунд вместо минуты в контактном центре, а средняя продолжительность разговора до успешного решения проблемы составляет 2 минуты, что в четыре раза меньше средней длительности разговора с оператором.
Но оптимизация собственных затрат и процессов не единственная возможность, которую дает ИИ. Подобные проекты позволяют нам создать новые бизнес-решения и получить дополнительные точки роста выручки. Поскольку роботизация типовых операций показала высокую эффективность даже на многомиллионной абонентской базе МТС, мы можем с уверенностью рекомендовать внедрение подобных систем компаниям любого масштаба.
Отмечу, что разговорные интерфейсы — одно из наиболее динамично развивающихся в мире направлений в области искусственного интеллекта, и МТС делает ставку на его внедрение в России. Например, в сотрудничестве с фондом «Сколково» и резидентами инновационного центра мы намерены создать крупнейшую базу голосовых данных на русском языке, собрав и разметив более 15 тыс. часов русской речи. Общий объем инвестиций МТС составит порядка 150 млн. рублей. После создания базы речевых данных фонд «Сколково» в рамках существующих грантовых программ поддержит резидентов в получении доступа к собранным дата-сетам».
