Страховой рынок пережил как минимум два этапа «чистки рядов» и на подходе близится следующий. С каждым годом клиенты становятся требовательнее, а регулятор ужесточает правила игры. О том, как правильно выстроить работу региональных компаний в период стагнации рынка, корреспонденту «РБК+» рассказал генеральный директор группы «Капитал-полис» Алексей Кузнецов, четверть века проработавшей на рынке страховых услуг Петербурга.
ВЕРНУТЬ КАСКО
— Какой объем страховых премий был получен «Капитал-полисом» за первое полугодие 2018 года и на что пришелся основной объем сборов?
— Объем премий за шесть месяцев этого года составил 712 млн рублей, что на 8% больше по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. В структуре портфеля 80% заняло ДМС (+11% к АППГ), 10% — КАСКО (- 6,5%), 8% — страхование грузов (-4%).
— С чем связан рост ДМС?
— Увеличение доли этого сегмента наблюдается как в России в целом (+6% к АППГ), так и в Петербурге (10%). Но это не говорит об улучшении экономической ситуации в стране, так как количество застрахованных осталось практически неизменным. По большей части рост связан с инфляцией.
— Уменьшение сборов КАСКО произошло из-за снижения платежеспособности населения?
— Да, кризис 2014 года больше всего отразился на КАСКО. Люди перестали покупать автомобили, владельцы бывших в употреблении машин начали отказываться от КАСКО, а когда подорожали полисы ОСАГО, мотивация у автомобилистов снизилась еще сильнее.
Сокращение сборов по КАСКО произошло из-за того, что основными нашими клиентами были представители среднего класса с автомобилями стоимостью до 3 млн рублей. Ни для кого не секрет, что ухудшение экономической ситуации в первую очередь бьет по среднему классу. Когда она была стабильной, показатели продаж КАСКО росли стремительно. В 2014 и 2015 годах ежегодный прирост составлял 100%, но с 2016 года показатели начали падать. Кроме того, повлияла на сборы и возросшая конкуренция. Из-за возникшей ситуации многие федеральные компании стали страховать по КАСКО не только новые, но и автомобили б/у.
— Как вы планируете урегулировать эту ситуацию?
— Если для ДМС мы давно определились, что нашим преимуществом является не низкая цена, а высокий уровень сервиса, то в КАСКО мы стараемся делать ставку на хороший сервис с приемлемой ценой. Уверен, что за этот год показатели продаж стабилизируются, и по количеству продаж КАСКО мы достигнем уровня прошлого года.
- «Капитал Полис» занимается оформлением КАСКО для таксистов. Почему вы решили запустить этот продукт?
— Проанализировав рынок такси, мы поняли, что он развивается очень стремительно. Во многом этому поспособствовала популярность мобильных агрегаторов. Однако часто таксисты страхуют свои автомобили по программам для обычных водителей, умалчивая о том, что используют свою машину в бизнес-целях. Для того чтобы мотивировать таксистов к легализации своей работы, мы разработали для них специальный продукт. Он гарантирует то, что случившееся событие будет признано страховым случаем.
Кроме того, при разработке программы мы постарались обратить внимание на специфику работы таксистов. Для них важно, чтобы после наступления страхового случая автомобиль был на ходу как можно быстрее. Именно поэтому мы хотим ввести для таких клиентов так называемый «зеленый коридор» чтобы максимально ускорить все согласовательные процедуры.
— Насколько рентабельность страхового сектора в Петербурге отличается от среднероссийской?
— Ответ на этот вопрос можно дать, основываясь на показателях выплат страховых возмещений. Так, данный показатель по добровольному страхованию в России составляет 26,7%, в Петербурге — 32,7%, КАСКО — 50,4% и 54,2%, ДМС — 50,5% и 53,3% соответственно. Эти цифры могут говорить о том, что рентабельность страхового сектора в Петербурге несколько ниже, чем в среднем по стране.
КРЕАТИВНОЕ БИЗНЕС-ПРОСТРАНСТВО
— Вы создали страховую компанию одним из первых в стране. Каковы основные трудности и главные преимущества сегодняшней ситуации в сравнении с первыми годами работы компании?
— Страховая группа «Капитал-полис» была основана в 1993 году и главным плюсом того времени можно назвать невысокую конкуренцию. В частности, до конца девяностых годов в Петербурге не работали московские компании и на рынке присутствовали только местные игроки. Однако сложность для страховщиков заключалась в низкой информированности населения. Например, рассказывая потенциальным клиентам о ДМС, приходилось объяснять не только почему это выгодно, но и рассказывать, что это вообще за продукт.
— Когда лично вам было интереснее работать?
— На этот вопрос сложно дать однозначный ответ. Работать интересно и сейчас, но 25 лет назад рынок страховых услуг создавался на наших глазах, а вернее сказать — мы создавали его сами. Первая страховая компания в России появилась в 1991 году — после вступления в силу Закона «О медицинском страховании граждан в РФ». В те годы считалось, что система государственного здравоохранения устарела и на ее место должна прийти так называемая «страховая медицина». Компании, вышедшие на этот рынок, могли придумывать совершенно новые продукты. Рынок того времени уместно сравнить с креативным пространством — там можно было воплощать в жизнь смелые идеи, экспериментировать. Так, 25 лет назад «Капитал-полис» при оформлении ДМС первым в России предоставил своим клиентам возможность выбора клиники из списка медучреждений. Ранее система ДМС предполагала прикрепление только к определенной клинике. Впоследствии это нововведение подхватили другие страховщики Петербурга, а лишь с начала 2010-х годов оно появилось в Москве.
— Как бы Вы оценили сегодняшний период работы на рынке страховых услуг в сравнении с предыдущими?
— Как я уже говорил ранее, за 25 лет значительно возросла конкуренция и информированность населения об услугах и продуктах, которые предоставляют страховщики. К еще одной тенденции текущего периода можно отнести то, что за последние пять лет количество застрахованных практические не изменилось. Сегодня все 20 компаний, которые ведут свою деятельность в Петербурге, «крутятся» вокруг одних и тех же клиентов. Это привело к тому, что рынок стал рынком потребителя, а поскольку для многих клиентов главным критерием является низкая цена, то доминирование потребителя, к сожалению, негативно сказывается на качестве.
УЙТИ В ОНЛАЙН
— Начиная с прошлого года «Капитал-полис» начал развивать сеть собственных медицинских центров. Для чего это было сделано?
— Такой стратегии придерживаются многие западные страховые компании. Когда я начал узнавать, для чего они это делают, то выяснилось, что основной причиной является контроль издержек из-за растущего уровня медицинской инфляции. Если говорить о «Капитал-полисе», то выйти на розничный рынок медицинских услуг нас побудило недовольство качеством сервиса в медучреждениях города. Первый центр был открыт еще в 2001 году недалеко от станции метро «Технологический институт», но к созданию сети центров мы готовились несколько лет. В итоге, в прошлом году «Капитал-полис» открыл два медцентра, работающих под брендом «Первая Невская клиника»: в Выборгском районе и в Кудрово. Управление объектами мы доверили партнерам.
Что касается планов, то в конце этого — начале следующего года мы рассчитываем открыть еще две клиники — в Приморском и Московском районах. Вложения в каждый из центров составляют от 35- 50 млн рублей, а окупаемость варьируется от пяти до семи лет. Подводя предварительные итоги работы первых трех центров можно отметить и то, что подходы зарубежных коллег по контролю издержек и в нашем случае показали положительные результаты.
— Сегодня в России наблюдается тренд на цифровизацию. Электронный документооборот, BIM, регистрация сделок с помощью блокчейн-технологий активно внедряются бизнесменами и чиновниками. Как появление новых технологий отразилось на работе страховых компаний?
— Два года назад мы начали развивать новое для нас направление — телемедицину. Этот проект мы условно назвали «Английский пациент». Начиная с 2016 года, мы стали проводить онлайн-консультации для русскоязычных граждан Лондона. Их не устраивала местная медицина по нескольким причинам, к которым можно отнести языковой барьер. По итогам такого приема врач может поставить диагноз, назначить лечение или дополнительное обследование.
Сейчас мы решили предложить такую услугу и нашим застрахованным. Для это было создано мобильное приложение, в котором есть страховая программа, перечень медучреждений, возможность вызова скорой помощи и телефоны медцентров. В будущем сюда добавят систему мониторинга ключевых показателей состояния здоровья, карту пациента, онлайн запись к врачам и проведение видеоконсультаций. Приложение запущено в этом году, а полный функционал будет доступен с нового года.
НЕ СМОТРЕТЬ НА ФЕДЕРАЛОВ
— Сколько, по вашим прогнозам, страховых компаний еще может покинуть рынок, если экономическая нестабильность в стране затянется? И стоит ли ждать оживления рынка?
— Оживление рынка, безусловно, наступит, но это напрямую будет зависеть от адаптации населения к сложившейся ситуации и от того, как правительство РФ будет решать макроэкономические задачи. Оглядываясь назад, можно сказать, что первый этап зачистки рынка прошел в 2013 году, второй пришелся на период с 2014 по 2016 год, а в прошлом году этот процесс замедлился. Предполагаю, что в ближайшем будущем свою деятельность могут прекратить небольшие компании, которые не смогут выполнить требования ЦБ по увеличению минимального размера уставного капитала. Это может коснуться не более 50 страховщиков по всей стране, то есть примерно 20% от общего числа.
— Как должны вести себя региональные страховщики для того чтобы не терять свою конкурентоспособность?
— Чтобы в этой экосистеме осталось место для таких компаний, как наша, важно грамотно определить свою стратегию. Региональным компаниям нельзя работать по принципу «дешево и сердито», которого часто придерживаются крупные федеральные игроки. Подобная мысль прослеживается в моей любимой книге Сэма Уолтона «Сделано в Америке. Как я создал Wal-Mart». Ее автор, основатель сети Wal-Mart рассказывает о том, что, когда он открывал супермаркет, все остальные магазины в радиусе 3-5 км были вынуждены закрыться. На плаву оставались только компании, в приоритете которых была не низкая цена, а особое отношение и высокий уровень сервиса.
Похожий принцип наблюдается и на рынке страховых услуг. Многие федеральные компании стараются максимально сократить издержки, из-за чего снижается гибкость работы и падает клиентоориентированность. На протяжении четверти века существования «Капитал-полис» мы стараемся поддерживать прямой контакт с клиентами. Например, в сегменте страхования грузов у нас есть возможность произведения страховых выплат авансом — еще до урегулирования документальных вопросов, а также, в целом, упрощенный порядок осуществления выплат.
Преференции для клиентов есть и в ДМС. На протяжении последних двух лет «Капитал Полис» занимает первое место по времени дозвона до специалистов call-центра среди страховых компаний, работающих в Петербурге. Также стоит отметить либеральную систему администрирования. Вопрос о проведении медицинских услуг решает не диспетчер, а лечащий врач. По телефону мы никого не лечим.
Таким образом, мы предлагаем клиентам заплатить немного больше, однако, взамен они получают услуги, которые им не могут предоставить другие компании. Важно не гнаться только за объемом продаж, а сохранять свой характер, пассионарность и способность компании изменять к лучшему жизнь клиентов и ее сотрудников. Потому что для того, чтобы стать великой компанией, не обязательно быть большой.