«В цифровизации медицины можно выделить два ключевых направления. Первое — это бесшовный опыт, удобство клиента или пациента в нашем случае. Втрое — оцифровка внутренних процессов. Каждое из них позволят взглянуть на работу клиники с нового ракурса и понять резервы роста, но требует много времени и средств на внедрение.
Если можно что-то делать самостоятельно, не обращаясь к администратору, не обращаясь в кол-центр, даже минуя где-то врача или не заходя в клинику, через телемедицину, это точно нужно делать онлайн. И мы развиваем такой бесшовный опыт. Цифровизация становится своего рода гигиеной, необходимой для пациентов. Они видят подобные сервисы в маникюрных салонах, в банках, в отелях, в авиакомпаниях. Они привыкли и ожидают, что все будет очень удобно. Поэтому мы как клиника следуем клиентскому запросу и тоже хотим быть удобными. Например, мы внедрили возможность отслеживать этапы ЭКО в мобильном приложении, ни одна клиника в России больше такого не делает.
Мы видим, что пациент приходит к нам не от радости — он приходит в тревожном и уязвимом состоянии, физически ему больно, поэтому считаем особенно важным не напрягать его лишними действиями. Мы инвестируем в цифровизацию и создание бесшовного клиентского опыта, считая это серьезным преимуществом для пациентов и инвестициями в их лояльность.
Мы инвестируем в цифровизацию и создание бесшовного клиентского опыта, считая это серьезным преимуществом для пациентов и инвестициями в их лояльность.
При этом цифровизация — достаточно длительный и дорогой процесс. Набирать и удерживать команду тяжело: все знают, какая сейчас идет охота на разработчиков. Но само внедрение IT сложно оценить с точки зрения монетизации: 50% записи на прием у нас проходит онлайн через личный кабинет или сайт, 50% записей принимает кол-центр. Сэкономили ли мы на кол-центре, который все еще работает? Наверно, что-то сэкономили, иначе он был бы больше. Скорее онлайн запись помогает нам не наращивать затраты на кол-центр в будущем.
Второе важное направление, которое мы развиваем, — это внедрение цифры в управление внутренними процессами. Когда у тебя одна клиника и 50 врачей, ты многое можешь делать интуитивно, опираясь на личный опыт. Тебе не нужны супер-отчеты, «дашборды» и динамические расписания загрузки кабинетов. Но у нас сеть, в которой работает порядка 800 врачей с 1 млн визитов каждый год. Это серьезный масштаб. Мы не можем больше рассчитывать только на интуицию и опыт.
Поэтому оцифровываем все: как мы смотрим на наши процессы, как загружаем кабинеты, как оцениваем работу докторов — у нас более 20 метрик, которые мы ежедневно смотрим.
Мы довольно опытные управленцы и на кончиках пальцев чувствуем свой бизнес, но внедрение цифры дает увидеть другой ракурс. Так, мы обнаружили, что в одном из городов в топовой локации 50% кабинетов стояли пустые. На деле это не ощущаешь, потому что это всегда полкабинета там, полкабинета тут. Реально только большая цифра и постоянный разговор вокруг цифровизации позволяет понять, где твоя мощность, где потенциал и куда сфокусировано направить ресурсы.
Я большой фанат цифровизации управленческих решений. На мой взгляд, решения, которые принимаются без цифры, будут на порядок слабее тех, что основаны на больших данных. Но ты не можешь рассчитывать на цифровизацию, когда все медики второй год занимаются только «ковидом», он заблокировал всех. Уровень общей усталости и погруженности в эту проблему отвлекает от долгосрочных стратегических целей. Но то, что сейчас происходит с медициной с точки зрения цифровизации, происходило с банками и телекомом 7-10 лет назад.
На мой взгляд, решения, которые принимаются без цифры, будут на порядок слабее тех, что основаны на больших данных.
Мы все используем очень консервативные ERP-системы, для нас это медицинские информационные системы, в которых работает доктор. Это такая игла, с которой ты не можешь слезть. При этом кровеносная система бизнеса устарела, она неповоротлива, неудобна, но чтобы ее изменить, нужно построить все с нуля. Мы понимаем, что если в моменте решим глобально поменять то, как у нас работает IT, на этой уйдет два года работы и очень большие бюджеты. И деньги здесь фактор менее болезненный, чем время. Это шаг, на который очень тяжело решиться. Однако в реальности те из нас, кто будет более смелыми и пройдет этот путь первыми, выиграют».
