«Все городские цифровые сервисы должны быть удобными, функциональными и отвечать за решение конкретных задач пользователя. Это кажется очевидным, но в реальности именно с этими параметрами у сервисов, которые запускает государство или городская администрация, часто бывают серьезные сложности.
Городские сервисы должны быть подобны коммерческим, и то, как организованы процессы внутри госорганизации, не должно мешать функциональности и удобству сервисов, с точки зрения пользователя. Например, во внутреннем документообороте какого-нибудь крупного предприятия — в договорах, актах, инструкциях — можно увидеть много стандартных протокольных фраз. Но на сайте этой компании все будет совсем иначе: просто и удобно, точно и лаконично, качественно визуализировано и понятно для конечного пользователя. Также и в приложениях. В сервисах же от госорганизаций используются те же запутанные и формализованные текстовые конструкции, до смысла которых докопаться непросто.
На мой взгляд, госструктурам не хватает умения абстрагироваться от привычных внутренних правил и формулировок. Нужно помнить: потребности людей от формы собственности владельца приложения не меняются. Если ориентироваться в первую очередь на потребности пользователей, то интерфейсы будут простыми, лаконичными, удобными, доступными, чтобы человек мог легко получить нужный сервис.
Также влияет и тот фактор, что коммерческие структуры за счет цифровых сервисов зарабатывают, поэтому им нужно оказаться как можно ближе к клиенту — упростить пользование сервисом и заработать на этом. У государства же нет цели заработать и, возможно, в этом кроется проблема. А значит, нужно искать другие KPI — возможно, оценки в магазинах приложений или что-то еще. Если хотя бы на такие KPI город сможет ориентироваться, то сервисы будут становиться более клиентоориентированными, а интерфейсы — более удобными.
Можно ли добиться серьезного улучшения? В конкурентной политической среде это возможно настолько, насколько высока степень конкуренции. В неконкурентной среде вероятность этого сильно снижается в силу того, что для чиновника заказчиком является не клиент, а его начальник — и дальше вверх по цепочке.
Если говорить о реалиях конкретного города, то многое зависит от ответственного чиновника. Возьмем, к примеру, приложение «Парковки Москвы»: оно удобно, работает четко. Аналогичное приложение «Парковки Санкт-Петербурга» — это стыд, страх и издевательство над здравым смыслом, что и отражают пользовательские оценки: к примеру, в Play Market [магазин приложений для смартфонов на Android – ред.] его оценки более чем вдвое раза ниже, чем у московского аналога. Дело в том, что в свое время в ДИТ Москвы пришли айтишники — и как IT-специалисты они сделали качественную начинку приложений и привлекли толковых исполнителей. Судя по тому, что у них получилось, они ориентировались на клиентский опыт.
В Петербурге ситуация развивалась, как известно, иначе. Правда, недавно в городе сменилась управленческая команда, и перспективы есть. Сейчас во главе цифровизации стоит представитель IT-отрасли, молодой, амбициозный и результативный управленец, если судить по его проектам в предыдущем регионе. В первый год его команда оказалась перед необходимостью в прежде всего налаживать работу «пандемийных» сервисов. И только сейчас появилась возможность заняться и другой работой — результатом стала презентация новой экосистемы.
То, что экосистема была представлена бизнесу, внушает оптимизм относительно того, что изменения состоятся, а не умрут «в бумаге». Появление в городе должности вице-губернатора по цифровизации свидетельствует о том, что для властей цифровизация и ее результаты имеют значение. Конечно, Петербургом упущены годы, которые можно было потратить на цифровизацию, а догонять — задача непростая, но возможная.
Для успешной реализации экосистемы сервисов городу нужно создать предпосылки для того, чтобы бизнес пришел со своими предложениями, готовыми платформами и решениями, которые можно интегрировать в городскую экосистему. Это нужно, чтобы не изобретать велосипед и не упускать еще больше времени. При этом нужно учитывать интересы бизнеса и давать ему возможность зарабатывать. Например, если в рамках экосистемы создать некий маркетплейс (в том числе платных услуг) или систему рейтингования ее участников, бизнес будет заинтересован.
«Комфортел» со своей стороны готов участвовать в обсуждении конкретных задач и проблем. Но только в полноценных мозговых штурмах, а не многочасовых заседаниях — только при таком подходе город сможет двигаться вперед гораздо быстрее».
