«Чтобы город был умным, он должен слышать, видеть и понимать своих жителей, и в том числе — предоставлять релевантные ответы на вопросы. В этом смысле проект по развитию городских сервисов, представленный на круглом столе, организованном РБК Петербург, это серьезный шаг в улучшении коммуникаций с жителями, возможность «лучше слышать и понимать» их для еще более эффективного управления городскими сервисами. Такая цель городской администрации актуальна.
Однако я считаю, что даже при реализации столь перспективной идеи нужно не забывать о важных факторах, которые могут оказать серьезное влияние на жизнеспособность проекта. Прежде всего, особое внимание важно уделить защите и безопасности данных, которые будут храниться на платформе, а также созданию стандартов качества для применяемых технологий.
В целом потребность «слышать голос» потребителей и, опираясь на этот фидбек, совершенствовать сервисы, создавать новые услуги уже стала стандартом. Крупный бизнес, контактные центры банков, телеком-операторов, e-commerce давно успешно используют искусственный интеллект для оптимизации дистанционного взаимодействия: выявляют наиболее частые запросы, автоматизируют их с помощью современных диалоговых систем, текстовых и голосовых роботов, внедряют речевую аналитику. Бизнес, таким образом, может анализировать обращения клиентов, быстро реагировать на отклики о конкурентах и проблемные темы, развиваться, «слыша голос клиента». Клиенты в свою очередь получают новый пользовательский опыт и быстрый релевантный ответ на свой запрос. В итоге выигрывают все.
Эффективный опыт бизнеса в области внедрения искусственного интеллекта - в том числе автоматизация обслуживания с помощью качественных текстовых и голосовых роботов, может быть масштабирован и на взаимодействие с государством. К примеру, с помощью ИИ-решений можно обрабатывать обращения в МФЦ или запись к врачу, обеспечив систему напоминаний о приеме и перенос записи, вызове врача на дом — на рынке есть инструменты, позволяющие качественно автоматизировать эти и ряд других сервисов.
Сейчас отмечается повышенный спрос на такие решения — и со стороны государств, и со стороны бизнеса, и со стороны общества: локдаун, с которым нам всем пришлось столкнуться в прошлом году, показал, насколько важна связь со своей целевой аудиторией, в том числе — в дистанционных каналах. Мы в очередной раз осознали, как важно обеспечивать качественный пользовательский опыт, сокращая при этом операционные издержки. Сегодня есть ряд уже готовых решений, которые могут поддержать представленный проект по развитию городских сервисов на технологическом уровне».
