Эксперты часто называют период коронавирусных ограничений драйвером цифровизации большинства отраслей экономики. О том, что в действительности изменилось в сегменте B2B-цифровизации, и почему поставщикам ИТ-сервисов пришлось перестраиваться — в интервью РБК + рассказала директор корпоративного бизнеса региона «Запад» компании «ВымпелКом» Евгения Корж.
ДВЕ СТРАТЕГИИ
— 2020 год стал для многих компаний временем оптимизации и цифровой трансформации. Повлияло ли это на спрос на B2B-решения, и пришлось ли подстраиваться под это компании?
— Профиль потребления телеком-сервисов, безусловно, изменился и на массовом рынке, и в бизнес-сегменте. К примеру, все операторы ощутили просадку по роумингу. В этот момент было два пути: сидеть и ждать, когда ситуация нормализуется, или пытаться компенсировать потери другими бизнес-стримами. Если бы мы выбрали первый вариант, то вряд ли бы смогли нормализовать ситуацию. Но мы смогли добиться этого, выбрав второй вариант развития.
Было два пути: сидеть и ждать, когда ситуация нормализуется, или пытаться компенсировать потери другими бизнес-стримами
— В чем он заключался?
— Мы очень внимательно отслеживали тренды спроса и фокусировались на тех сегментах, где он был высоким. Например, одно из направлений, которое росло в период пандемии, — это перевод ИТ систем в облака, цифровизация инфраструктуры и переход на удаленные рабочие места. Это вполне предсказуемое развитие событий: когда все руководители организаций поняли, что длительного локдауна не избежать, пришлось выводить сотрудников на удаленку — отсюда и спрос на соответствующие решения.
— Сама компания выводила сотрудников в удаленный режим?
— Билайн начал заниматься переводом сотрудников на дистанционный формат работы еще в 2016 году. Когда в прошлом году я пришла в команду, то была удивлена: процессы выстроены настолько четко, что ты легко в них вливаешься и быстро понимаешь все преимущества такого подхода. Конечно, к режиму работы в онлайне нужно было привыкнуть, но с точки зрения HR— и ИТ-решений система давно отлажена и функционирует без сбоев.
Большинство же организаций столкнулись с проблемами перевода на удаленку лишь в 2020 году. И тот, кто не был готов оперативно подстроиться под новые требования, пострадал больше других. Помощь потребовалась многим, и Билайн Бизнес, опираясь на накопленный опыт, решил вывести на рынок новые В2В-продукты, помогающие корпорациям эффективно переходить на удаленный и гибридный режим работы.
БОЛЬШИЕ И МАЛЫЕ
— Какие именно решения потребовались бизнесу в 2020 году?
— Одной из ярких тенденций стала возросшая потребность в ИТ ресурсах для хостинга приложений, хранения и обработки данных в облаках и облачных сервисах в целом. Многие предприятия, где использовались лишь собственные локальные серверные ресурсы, оказались не готовы к возросшим объемам данных и перестройке каналов взаимодействия с клиентами и собственными сотрудниками. Первыми это ощутили интернет-магазины: все продажи ушли в цифровую среду, нагрузка на сайты, интернет— и омниканальные системы взаимодействия выросла, количество заказов увеличилось, что стало приносить не только деньги, а еще и проблемы.
Многие предприятия, где использовались лишь собственные локальные серверные ресурсы, оказались не готовы к возросшим объемам данных и перестройке каналов взаимодействия с клиентами и собственными сотрудниками.
— Можете привести пример?
— Например, крупная компания из сферы FMCG не смогла справиться существующими ресурсами с потоком входящих звонков — их было слишком много, клиенты не могли дозвониться, часть звонков просто не обрабатывалась корректно. За счет грамотного распределения ресурсов Билайн Бизнес помог решить проблему и увеличить поток клиентов. Для этой же компании была сделана система аналитики и оптимизации звонков, которая позволила определить, к какой группе относится клиент и на какую линию обслуживания его необходимо перевести — это оказало влияние на лояльность клиентов, оптимизировало процессы.
— Какие еще решения требовались бизнесу?
— Мы также заметили потребность в системах электронного документооборота (СЭД). Локдаун вынудил бизнес перевести клиентов в дистанционный формат работы, и, если раньше можно было работать с бумажными документами, в новых условиях это стало сложно и дорого: все подписанты и согласующие стороны находились в разных локациях, процесс документооборота стал занимать очень много времени. СЭД стала насущной необходимостью для функционирования бизнеса.
— Эти тренды — прерогатива крупных компаний?
— Нет, конечно. Возьмем, к примеру, еще одно резко востребованное в последний год направление — кибербезопасность. Массовый доступ к ИТ системам в удаленном формате, подключение сотрудников к корпоративным базам данных из дома создали новые риски в информационной безопасности компаний. Преступники в свою очередь также быстро сменили профиль: перешли из мира физического в онлайн-среду, что значительно увеличило количество атак и угроз на корпоративные данные. При этом многие компании — и особенно небольшие — не имеют ресурсов для организации защиты собственными силами. Таким образом увеличился спрос на решения и услуги в области кибербезопасности (защита каналов передачи данных от DDoS-атак, веб-ресурсов, защита от целевых атак и другие) — в том числе со стороны малого и среднего бизнеса.
Например, один из наших клиентов — интернет-магазин, которому потребовались услуги по киберзащите. В процессе работы выяснилось, что злоумышленники производят подмену кнопки «Оплатить». Своих экспертов, которые могли бы проанализировать полученные от нас данные, определить и предпринять нужные меры, у компании не было. Так что мы, отталкиваясь от экспертизы клиента, взяли задачу на себя и теперь полностью ведем защиту компании. Вовремя выявленная и устраненная подмена позволила компании не потерять клиентов и деньги.
ЦИФРОВАЯ ЗРЕЛОСТЬ
— Означает ли возросший спрос, что бизнес стал гораздо более зрелым в отношении цифровизации? Или просто появилось больше денег на это направление?
— Денег, конечно, больше не стало — даже наоборот. Вынужденные ограничения привели бизнес к тому, что он стал лучше считать свои деньги и искать оптимальные варианты по соотношению цена-результат. Но в любом случае тех, кто не собирался банкротиться и закрывать свои предприятия, коронакризис заставил перейти к активным и решительным действиям. Пока говорить о массовом прорыве в цифровой зрелости бизнеса рано, но этот долгосрочный тренд явно наметился. И те, кто ему следует, выигрывают. Мы часто слышим от наших клиентов о том, что, перестроившись под новые правила игры и новые технологии, они мобилизовались и начали зарабатывать даже больше, чем ранее. Хотя цифровизация и стала для многих вынужденной мерой, обратного движения уже не будет. Терять полученные преимущества компании не захотят. Сейчас мы говорим уже не столько цифровой зрелости, а о «цифровой стойкости» бизнеса, когда долгосрочное развитие компании невозможно без интеграции и гибкого использования цифровых технологий — это становится важнейшим конкурентным преимуществом.
Пока говорить о массовом прорыве в цифровой зрелости бизнеса рано, но этот долгосрочный тренд явно наметился. И те, кто ему следует, выигрывают.
— А такие изменения потребовали более высокого уровня зрелости от поставщиков ИТ-услуг и решений?
— Да, такие изменения оказались необходимы. В частности, появилась потребность в более комплексных подходах к работе с бизнес-клиентами. Потребители поняли, что им нужна не отдельная услуга, а целый набор сервисов, решающий конкретные бизнес-проблемы: как перестроить и цифровизовать процессы, где и как хранить данные, как защищать, коммуницировать, масштабировать и обслуживать новые системы и т.д. Это стало настолько важным для клиентов, что мы в Билайн Бизнес решили создать региональные «Центры Цифровых Решений» — это экспертные команды специалистов по цифровым решениям. В центры вошли как собственные эксперты Билайн Бизнес, так и привлеченные извне ИТ-эксперты и партнерские ресурсы. Такие команды создаются сейчас не только в нашем регионе, но и на уровне России в целом. Наша задача — помогать бизнесу во внедрении эффективных цифровых технологий.
— Специалисты каких профилей входят в эту команду?
— В эту команду входят специалисты по облакам, пресейлу, кибербезопасности, системной интеграции и т.д. Последнее, кстати, крайне важно для текущей ситуации: у нас есть серьезный партнер по системной интеграции, который закрывает целый ряд задач, связанных с запросами от наших клиентов, но мы развиваем и собственные компетенции в этой сфере. К примеру, мы сейчас в процессе реализации сложного и уникального проекта, связанного с цифровой маркировкой товаров, мы нашли решение и будем его тиражировать и масштабировать. Я уверена: за подобными проектами будущее.
МЕЖДУ СЦИЛЛОЙ И ХАРИБДОЙ
— Есть ли значимая региональная специфика в потреблении бизнесом цифровых решений?
— Традиционно считается, что Петербург в плане цифровизации уступает лишь Москве. Однако в пандемию все было не совсем так. Мы все видели, что опыт по цифровому мониторингу и информированию граждан в период локдауна в Петербург практически не тиражировался. Власти регионов сами решали, делать ли им подобные цифровые шаги — и многие их делали. Это не значит, что путь Москвы и регионов был верным, а Петербург ошибся — вовсе нет, просто были выбраны разные варианты.
Схожая ситуация и в отношении цифровизации, не связанной напрямую с коронавирусом. Во многих направлениях цифровизации рост в регионах сейчас более активен, хоть это и рост базы. В частности, цифровизация маркетинга в небольших городах еще недавно была практически на нулевом уровне — там достаточно было традиционных каналов. Сейчас же там наблюдается взрывной рост спроса на таргетированные коммуникации — как среди крупных игроков рынка, так и со стороны небольших компаний.
Еще одно направление — M2M и IoT [Machine-to-machine и Internet of Things – ред.]. Ранее из всех городов региона Петербург рос в этом сегменте наиболее активно, а в других городах интерес к сбору данных с устройств и телеметрическим решениям был неравномерным. Сейчас ситуация изменилась: бизнес и администрации в небольших городах стали более открыты к диалогу. Проекты в области умного города или умного дома набирают популярность.
— Что ждет бизнес-рынок в 2021 году? На какие технологии и тренды будет делать ставку «Билайн Бизнес»?
— Как я уже говорила, обратного движения в цифровизации не будет — это просто невозможно. Даже полного отказа от удаленки не предвидится. Когда налажен контроль результата, то процесс отлажен и работа выстроена правильно, дистанционный и гибридный формат выгоден и приносит практическую пользу.
Обратного движения в цифровизации не будет — это просто невозможно. Даже полного отказа от удаленки не предвидится.
Мы ожидаем, что цифровизация не только не замедлится, а станет долгосрочным трендом. Провайдеры цифровых решений будут партнерами бизнеса, помогая решать конкретные задачи с помощью ИТ-технологий. Вырастет спрос на комплексные ИТ-проекты, аутсорсинг бизнес-процессов и системную интеграцию.
Мы в Билайн Бизнес продолжим активно развивать портфель B2B решений по направлениям облачной инфраструктуры (IaaS, Paas), кибербезопасности, IoT-сервисов, больших данных (Big Data) и цифрового маркетинга (AdTech), видео — и аудиоаналитики, омниканальных коммуникаций. Помогать клиентам и внедрять этот большой спектр технологий будут наши эксперты из центров цифровых решений. Будем делать ставку на технологическую экспертизу, опытных партнеров, профессионализм сотрудников и умение понимать бизнес клиента.
Подготовила Алена Журавлева
