На протяжении прошлого года эксперты и игроки рынка утверждали, что телеком — одна из немногих отраслей, которая выиграет в период пандемии. Причины оптимизма понятны: связь в условиях коронавирусных ограничений стала услугой первой необходимости. Однако по итогам года и без того не самый динамичный рынок ушел в минус. По оценкам аналитического агентства «ТМТ Консалтинг», объем отечественного рынка телекоммуникаций в 2020 году составил 1,73 трлн рублей, что на 0,7% ниже, чем годом ранее. Это самое большое падение за всю современную историю телекоммуникаций. В 2021 году телеком-операторы будут активно искать новые источники доходов.
Укрепление лояльности
В 2020 году телеком оказался в сложных условиях: страна экстренно перешла в режим самоизоляции, трафик вырос. Однако платить больше, чем ранее, ни у частных лиц, ни у бизнеса возможности не было. При этом сами операторы в первую волну ограничений предложили ряд бесплатных сервисов или скидки. Предложения оказались востребованными, но затратными для самих инициаторов.
«Мы абсолютно четко понимали, что в непростой момент люди должны оставаться на связи. Поэтому, в первую очередь, мы адаптировали условия предоставления телеком-сервисов, — объясняет директор МТС в Санкт-Петербурге и Ленинградской области Павел Коротин. — Абоненты могли принимать звонки, даже если на балансе недостаточно средств и номер находится в блокировке. Также мы увеличили продолжительность непрерывного голосового вызова в мобильных сетях до 180 минут — в условиях удаленной работы это сильно облегчило проведение конференц-звонков и телефонных переговоров».
МегаФон запустил тарифную линейку #БезПереплат, где можно копить неизрасходованные минуты и гигабайты, а в рамках акции «Звони за нули» предложил клиентам безлимитные звонки на местные номера МегаФон. «В акции приняли участие более 1,5 млн абонентов на пакетных тарифных планах и более 300 тыс. абонентов на тарифах с поминутной тарификацией, — рассказывает директор отделения МегаФона в Санкт-Петербурге и Ленинградской области Владимир Бакалов. — Мы также предоставили абонентам бесплатный доступ к актуальным ресурсам — мессенджерам, почте, сервисам доставки, аптекам. Эту опцию подключило больше 350 тыс. человек». Схожие результаты и у других инициатив оператора — в том числе в бизнес-сегменте.
Тем же путем социальной ответственности пошли и операторы фиксированной связи в B2C и B2B-сегментах. «Ростелеком» в особо сложный карантинный период ввел для абонентов «каникулы» по оплате, не отключал абонентов при задолженности, предложил клиентам бесплатный контент и дополнительные опции. Для пользователей домашнего интернета была повышена максимальная скорость передачи данных, чтобы обеспечить удобство удаленной работы и онлайн-обучения. Много контента было открыто бесплатно для пользователей видеосервиса Wink», — говорит Антон Годовиков, до января 2021 года являвшийся вице-президентом — директором макрорегионального филиала «Северо-Запад», а в настоящее время перешедший на работу в Корпоративный центр ПАО «Ростелеком».
«Весной в период локдауна мы предоставляли скидки на абонентскую плату (без сокращения предоставляемого набора услуг) и делали приостановку услуг без взимания абонентской платы на этот период для тех, кто был вынужден приостановить свою деятельность. Тем самым нам удалось сохранить и укрепить лояльность клиентов», — рассказал генеральный директор «Смарт Телеком» Андрей Суходольский.
Искусство адаптации
Операторы вынуждены были трансформироваться к изменившимся реалиям. «Этот год стал вызовом для всех. Операторы связи научились быстрее адаптироваться под изменение потребностей клиентов и их поведение. А клиенты открыли для себя много новых онлайн-сервисов — и конкуренция в онлайне стала гораздо более ожесточенной. Время от появления идеи до выпуска на рынок готового продукта сократилось до минимума. Отрасль телекома стала одной из ключевых в условиях перехода всего в онлайн», — оценивает директор Западного региона «ВымпелКом» Дмитрий Глотов.
По словам генерального директора Nexign Игоря Горькова, в 2020 году первоочередной задачей для операторов стала поддержка абонентов в условиях пандемии: «Когда пик нагрузок переместился из деловых кварталов в жилые районы, телекоммуникационным компаниям пришлось делать все, чтобы обеспечить пользователям непрерывный доступ к корпоративным ресурсам за счет управления пропускной способностью сети и использования различных видов подключения».
Так как надежность соединения — это обязательное условие для комфортной дистанционной работы, операторы сосредоточились на том, чтобы предоставить абонентам высочайшее качество сервиса в условиях повышенной нагрузки. При этом рост нагрузки стимулировал интерес операторов к решениям в области управления политиками и тарификацией.
«В условиях кризиса количество крупных проектов BSS трансформации сократилось, а число небольших проектов для быстрого запуска отдельного направления бизнеса, наоборот, выросло», — комментирует Игорь Горьков. Все эти тренды вкупе потребовали шагов навстречу и от вендоров — Nexign, к примеру, выпустил на рынок коробочное решение Instant BSS, особенность которого — возможность быстрого запуска услуг мобильной связи по предоплатной модели.
Еще один тренд был связан с развитием бесконтактного обслуживания. Такая необходимость повысила спрос на использование виртуальных помощников, подстегнула распространение технологии eSIM, SIM-карт с саморегистрацией, расширение функционала приложений и развитие экосистемы Интернета вещей.
«Во время пандемии среди абонентов выросла потребность в более персонализированном сервисе: это касается и выбора услуг, и формата обслуживания, — объясняет Игорь Горьков. — В условиях высокой конкуренции операторы связи используют омниканальные коммуникации и инструменты автоматизации на основе искусственного интеллекта (ИИ), чтобы обеспечить высокое качество сервиса».
Необходимость минимально нарушать режим самоизоляции клиентов и обеспечивать безопасность сотрудников приводила и к появлению ситуаций, требовавших от операторов нестандартных подходов. Например, Антон Годовиков рассказал, что у одного из абонентов — пожилого мужчины — произошло повреждение кабеля внутри квартиры. Он переживал, что может заразиться ковидом от инсталляторов, не хотел, чтобы они заходили в квартиру, но при этом мог сам правильно разместить кабель, так как имеет профильное образование. Специалисты техблока обсудили с ним возможности замены по телефону и нашли способ вывести поврежденный кабель и завести новый, не заходя при этом в квартиру. Далее по подсказкам специалистов абонент сам разместил кабель в квартире, и работа услуги была восстановлена.
Сетевые требования
Разумеется, пришлось операторам вносить коррективы и в программу развития инфраструктуры. Обусловлено это было миграцией абонентов в спальные районы и в область и возросшими потребностями в трафике, скорости передачи данных и качестве связи.
Так, сеть МегаФона развивалась в три раза быстрее запланированного. По итогам 2020 года в Петербурге и Ленобласти сеть включала почти 3,4 тыс. базовых станций, 95% из которых поддерживают технологию LTE. «Мы оперативно пересматривали стратегические планы и активнее шли с быстрым мобильным интернетом туда, где в условиях локдауна он был нужнее», — объясняет Владимир Бакалов.
МТС еще до пандемии начала крупную программу модернизации телеком-оборудования на сети в Петербурге и Ленобласти. «Поэтому мы могли оперативно переориентировать приоритет на наиболее загруженные участки сети и поддерживали стабильное качество связи для абонентов в период повышенных нагрузок. Кроме того, мы ежемесячно расширяли емкость сети более чем на 100 базовых станций», — поясняет Павел Коротин.
В бюджете 2020 года «Билайна» были запланированы самые значительные за последние 5 лет инвестиции в строительство и модернизацию сети, поэтому компании корректировать планы не пришлось. «Мы высокими темпами строили в регионе, обновляя и дополняя сеть там, где это нужно клиентам. В течение 2020 года мы построили в городе и области более 1500 новых базовых станций. В Ленинградской области в 148 небольших населенных пунктах появился 4G-интернет, а более чем в 70 была увеличена скорость. В городе отдельное внимание уделили новостройкам, общественным пространствам, туристическим маршрутам — локациям, где мобильный интернет пользуется особенно высоким спросом», — говорит Дмитрий Глотов. Кроме того, компания внедрила новое поколение системы автоматизированной оптимизации SON (Self Optimized Networks). По оценкам «Билайна» сеть под управлением ИИ стала быстрее и надежнее.
«Абоненты ожидают сервиса более высокого уровня, более быстрой реакции на инциденты, — подтверждает Андрей Суходольский. — На «Смарт Телеком» такие требования повлияли незначительно, так как свою сеть мы изначально строили со 100% резервированием — для нас это давно стандарт оказания услуг. Но в то же время увеличились требования по пропускной способности сети, особенно в домонете. Летом, после первой волны пандемии, в преддверии второй мы проводили работы по модернизации ядра сети и модернизации опорной сети, что кратно увеличило пропускную способность, которая была необходима в связи с увеличивающейся нагрузкой».
На колесе технологий
В 2021 году улучшение пользовательского опыта будет одним из факторов успеха в конкурентной борьбе между операторами связи, уверен Игорь Горьков: «Телеком-провайдеры будут стараться соответствовать требованиям абонентов, используя бесконтактную омниканальную модель сервисов. Компании будут совершенствовать возможности для самообслуживания, чтобы снизить операционные затраты и быстрее предоставлять услуги клиентам.
Еще один тренд, на который указывает Игорь Горьков, это развитие глобальных маркетплейсов. Операторы связи, вендоры и другие участники телекоммуникационного рынка активно работают над созданием цифровых торговых площадок, чтобы быстрее запускать новые проекты и получать новые источники дохода.
Дмитрий Глотов считает, что в центре создания новых сервисов и продуктов будут клиент и его потребность в сохранении здоровья, безопасности, самореализации: «Сохранится тренд на развитие онлайн-сервисов и спрос на бесконтактные услуги и, следовательно, продолжится рост дата-трафика. Будет расти потребность в аналитике больших данных, облачных решениях, продуктах на основе ИИ».
Павел Коротин убежден, что сформировавшиеся за период пандемии новые привычки потребления приведут к ускоренному появлению новых рынков: «Сейчас к уже популярным Е-commerce, EdTech, FoodTech добавляются отрасли телемедицины, развиваются голосовые помощники с ИИ. Новые модели поведения и повышенные ожидания клиентов приводят к появлению и распространению технологий, совершенствование которых, в свою очередь, приводит к новым пользовательским возможностям. На этом «колесе» и строится развитие рынка».
Владимир Бакалов уверен, что несмотря на закономерный отток пользователей, который ждет некоторые цифровые сервисы после возвращения жизни в привычное русло, люди успели в полной мере оценить их преимущества, а значит в дальнейшем они будут развиваться активнее и быстрее. Так что нас ждет еще более глубокий уровень цифровизации, резюмирует эксперт.
В «ТМТ Консалтинг» прогнозируют, что по крайней мере в первой половине 2021 года на рынок продолжат влиять негативные факторы, связанные с пандемией. Однако в большинстве сегментов уже можно будет ожидать восстановительных тенденций. Так что в дальнейшем можно ожидать роста рынка примерно в 2% в год — на уровне прошлых лет.
