«Пандемия укрепила тренд на развитие онлайн-сервисов»
Материалы выпуска
«Каждый пятый клиент Private Banking — из сферы IT» Экспертиза «Пандемия укрепила тренд на развитие онлайн-сервисов» Экспертиза Максим Кущ: «Нашей задачей было дать клиентам время для маневра» Экспертиза Кредитные качели Инструменты Краеугольный камень ведения бизнеса Экспертиза Продержаться до апреля Экспертиза
Экспертиза Санкт-Петербург и область
0
Материалы подготовлены редакцией партнерских проектов РБК+.
Материалы выпуска

«Пандемия укрепила тренд на развитие онлайн-сервисов»

Заместитель управляющего филиалом по розничному бизнесу ПАО «БАНК УРАЛСИБ» в Санкт-Петербурге Ирина Гладких – о том, как изменилось потребительское поведение банковских клиентов с начала пандемии коронавируса.

«За почти 9 месяцев с начала распространения коронавирусной инфекции в России изменилось многое. Взаимодействие в самых разных сферах в этот период все больше переходило в онлайн, а значит многократно вырос спрос на дистанционные услуги, в том числе банковские.

Поэтому, уже в первые недели самоизоляции нам пришлось чуть быстрее, чем мы планировали, внедрять новые подходы к работе с клиентами. В частности, мы оперативно внедрили полностью удаленные решения по продаже банковских продуктов как физическим, так и юридическим лицам. Безусловно, сегодня практически любую услугу технически можно предоставить дистанционно. И многие клиенты за это время попробовали онлайн-формат взаимодействия с банком, и поняли, что это несложно и удобно. Интерес к подключению дистанционных сервисов у клиентов в этот период вырос в 2-3 раза. В нашей жизни стало больше дистанционных услуг, мы увидели, что способны оказывать услуги на новом уровне в нужном объеме. Существенно повысила уровень комфорта доставка — не только еды и покупок, но и банковских карт, например.

Дистанционное банковское обслуживание и онлайн-сервисы сегодня активно развиваются. Например, подача заявки на кредит возможна онлайн в мобильном приложении банка или интернет-банкинге. Там же клиент видит статус обращения и получает предварительное одобрение. В мае мы запустили доставку нашей флагманской карты «Прибыль». По ней предусмотрены кешбэк и процент на остаток. Очевидно, что сегодня клиент выбирает выгоду, поэтому для нас было важно, чтобы у него [клиента] был еще один аргумент «за» получение нашей карты — доставка домой или офис. Вообще, эта весна показала, что доставка банковских продуктов к клиенту стала очень востребованным сервисом, который останется с нами надолго.

При этом, ряд продуктов зачастую требуют личного присутствия заемщика, например, ипотека. Здесь мы комбинируем форматы обслуживания — клиент может подать заявку на кредит онлайн и уже после получения предварительного одобрения прийти в офис для дальнейшего оформления. Это удобно для клиента, а также позволяет снизить число контактов. Отмечу, что ипотека стала рекордсменом банковской розницы текущего года. Ее рост подстегнуло два фактора — общее снижение ставок по ипотечному кредитованию и программа ипотеки с господдержкой, стартовавшая в апреле этого года. Объем выдач по ипотеке в петербургском филиале Банка УРАЛСИБ за 9 месяцев этого года вырос на 31% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Кроме того, растет спрос на рефинансирование ипотечных кредитов, поскольку сегодня ставки значительно более привлекательны, чем 5-6 лет назад. Рефинансирование является удобным и выгодным инструментом, возможностью снизить как свои ежемесячные затраты на обслуживание кредита, так и итоговую стоимость жилья, так как при долгосрочном кредите разница по ставке даже в 1-2% позволяет существенно сэкономить.

Достаточно хорошо пережило карантин и автокредитование. Несмотря на то, что весной автосалоны в Петербурге были закрыты из-за ограничительных мер, показатели нашего филиала за 9 месяцев этого года находятся на уровне прошлогодних. Это связано с высоким спросом на автомобили в I и III кварталах. Кроме того, автокредитование простимулировали государственные программы «Первый» и «Семейный автомобиль».

По итогам 9 месяцев этого года мы также отмечаем рост объема депозитов по сравнению с прошлым годом. Филиал Банка УРАЛСИБ в Санкт-Петербурге показал рост объема срочных депозитов физлиц на уровне 24% по итогам 9 месяцев этого года по сравнению с аналогичным периодом 2019 года.

Безусловно, пандемия коронавирусной инфекции и связанные с ней ограничения внесли свой вклад в изменение потребительского поведения. Она еще больше укрепила зародившиеся ранее тренды — удобство, комфорт, выгода и, конечно, онлайн».