Эффект обратной связи
Материалы выпуска
«Государственная поддержка востребована малым и средним бизнесом» Экспертиза Рост на сжимающемся рынке Экспертиза Превышение концентрации Экспертиза Банки уходят в отрыв Рынок «Мы можем предугадать положение контрагентов на перспективу» Экспертиза Эффект обратной связи Экспертиза
Экспертиза Санкт-Петербург и область
0
Материалы подготовлены редакцией партнерских проектов РБК+.
Материалы выпуска

Эффект обратной связи

Управляющий филиала ПАО «БАНК УРАЛСИБ» в Санкт-Петербурге Татьяна Савина – о непрерывном развитии нефинансовых сервисов для малого бизнеса.
Фото: Банк УРАЛСИБ

«Сегодня малый бизнес — важная составляющая экономики страны. По различным оценкам, он обеспечивает до 20% ВВП. Поскольку для нас малый бизнес является одним из ключевых направлений развития — УРАЛСИБ входит в топ‑5российских банков по объему кредитования малого и среднего бизнеса и в топ‑10 — по размеру кредитного портфеля для предпринимателей, — мы знаем, что работа с ним существенно отличается от практики обслуживания крупных корпораций.

Этот сектор обладает огромным потенциалом, он очень гибок и пластичен по отношению к рынку, дает огромный поток обратной связи, тем самым обеспечивая возможность для непрерывного изменения всех участников процесса. И это в итоге развивает как бизнесы клиентов, так и банковские продукты.

При этом малый бизнес требует от банков особого, комплексного подхода. Банки сегодня становятся не просто финансовым партнером для предпринимателей по узкому спектру продуктов, но и источником информации, консультаций и помощи по самой широкой тематике. Именно поэтому банки предлагают комплексные решения, закрывающие полный спектр потребностей клиентов — от расчетно-кассового обслуживания (РКО) и кредитных продуктов до набора нефинансовых сервисов и обучения.

Мы, как банк, видим и понимаем, что у малого бизнеса всегда есть чем поделиться и о чем рассказать. Однако самому малому бизнесу, на наш взгляд, очень не хватает информации. Как с точки зрения приобретения необходимых знаний и навыков, так и с точки зрения использования тех возможностей и механизмов, которые дают сегменту государство и институты развития МСБ. Чтобы восполнить недостаток информации, банки развивают нефинансовые сервисы. Например, мы два года назад запустили «Университет бизнеса» — проект, который помогает предпринимателям не только бесплатно получать знания по самому широкому кругу тем, но и является площадкой для общения, обмена опытом, полезных знакомств и совместного развития бизнесов.

Общаясь со своими клиентами, мы видим, что при выборе банка бизнесмены в первую очередь оценивают его надежность. Однако, не менее важен для предпринимателей индивидуальный подход со стороны банка и наличие постоянной обратной связи. Такое отношение банка в глазах бизнесменов, как правило, оказывается даже приоритетнее стоимости банковских продуктов.

Например, нередко встречается проблема, когда клиент не готов четко сформулировать запрос на банковские продукты и услуги — он просто не вполне себе представляет, какие из банковских предложений ему нужны на данном этапе развития бизнеса, для каких целей они нужны и нужны ли вообще. Чаще всего это бывает, когда опыт ведения бизнеса небольшой, финансового образования у клиента нет, а спросить не у кого. Банковские специалисты помогают сформировать предпринимателю новый взгляд на его бизнес с учетом доступных банковских продуктов, что помогает ему увидеть новые ниши для бизнеса, найти новых контрагентов. Все это выводит отношения банка и предпринимателя на новый, партнерский уровень. Плюс к этому наш банк имеет возможность предлагать индивидуальные условия для любого клиента — в зависимости от текущего состояния его бизнеса и задач, стоящих перед ним сегодня или в определенной перспективе.

Большую ценность представляет обратная связь от клиентов малого бизнеса, которая помогает сформировать оптимальное предложение для каждого. Например, наши клиенты сегодня активно пользуются сервисом проверки контрагентов «Светофор».Он позволяет увидеть текущую оценку рисков почти любого контрагента на рынке (не только тех, кто является клиентом конкретного банка), составленную на основе информации из открытых источников. Идея о внедрении такого сервиса появилась в банке УРАЛСИБ в ответ на запрос предпринимателей о возможности снижения рисков при поиске новых бизнес-партнеров. Аналогичный сервис сегодня развивают многие банки, но мы внедрили его одними из первых. Внимательное отношение к деталям работы своих клиентов, их потребностям и проблемам — важное преимущество в текущих условиях.

Если говорить о перспективах развития банковских услуг и сервисов, то, безусловно, сегодня на рынке есть большой интерес к высокотехнологичным продуктам и сервисам, системам дистанционного банковского обслуживания (ДБО), часто говорят о перспективах замены многих процессов искусственным интеллектом, и это направление действительно развивается с большой скоростью.

Эксперты рынка разделяют современные банки на три сегмента: одна группа эффективно работает только офлайн, другая сочетает режимы офлайн и онлайн, а третья существует исключительнов онлайн-пространстве, без сети офисов. При этом уже сформировалось целое поколение бизнесменов, которые все вопросы привыкли решать в мобильном телефоне, в крайнем случае, с помощью планшета или ноутбука. И это поколение диктует свои условия, задает вектор развития во всех отраслях.

Для таких клиентов банки разрабатывают и запускают новые технологические решения и опции в рамках интернет-банка для бизнеса. Но при этом в нашей стране по-прежнему высок спрос на наличие физических офисов, на личное общение с менеджером. Именно поэтому развитие пула клиентских менеджеров, их обучение сегодня остается актуальным для банков.

Среди перспективных продуктов можно отметить инвестиционные программы кредитования для малого бизнеса. Наш банк тоже идет по пути их развития и подстройки под интересы клиентов. Конечно, развитие этих программ во многом зависит от оценки рисков бизнеса, но мы считаем, что при детальном и внимательном подходе всегда есть возможность поиска вариантов».