Технологические новации вызывают серьезные перемены в финансовой отрасли, однако этот процесс не имеет ничего общего с революцией. Такой точки зрения придерживается заместитель председателя правления Банка «Санкт-Петербург» Оксана Сивокобильска.
О том, почему революционный задор несовместим с цифровой трансформацией банков, а также о том, какие технологии открывают эпохальное окно для новой попытки передела рынка финансовых услуг, Оксана Сивокобильска рассказала в интервью РБК+.
ПОЧЕМУ РЕВОЛЮЦИОНЕРЫ НЕ НУЖНЫ БАНКУ
— Какие технологии будут двигать технологическую революцию в банковском секторе в ближайшем будущем? В чем будет заключаться собственно «революция»?
— На самом деле слово «революция» режет мне слух. Я бы предложила смотреть на вещи чуть по-другому. То, что происходит сейчас и будет происходить в ближайшие годы я бы назвала цифровой трансформацией отрасли.
Все банковские новации — далеко не революция, а рутина, работать над которой необходимо с долгосрочным терпением. Как только вы обозначаете технологическую трансформацию как революцию, то закладываете неверные ожидания: специалисты, которые приходят ее осуществлять, хотят быстро проснуться в другой реальности, не очень долго планируя, не очень скрупулезно прорабатывая — больше на вдохновении, а не на продумывании. Однако в финансовой отрасли нет областей, где трансформация проходила бы таким образом.
Допускаю, что конкурентное преимущество банка можно найти каким-то инсайтом. Но после того, как инсайт произошел, годы уходят на тюнинг своего позиционирования — на создание инфраструктуры, на обеспечение конкурентоспособности продуктов, на непрерывный технологический апгрейд.
В общем, я хочу заявить: революция отменяется. Объявляется цифровая трансформация отрасли и каждого игрока. Просится еще слово «трудолюбивая». Мне кажется, что к трудолюбию сейчас надо приучать, так как все банки сталкиваются с вызовами в этой области. Технологическое развитие и трансформацию обеспечивают люди, а не роботы. Какую команду ты соберешь, такой результат и получишь. Если команда пришла на революцию, она уйдет через полгода максимум, поняв, что революции не будет. Зато нужно будет полтора года создавать, скажем, смарт-контракт на блокчейне. Быстрее никак не получится.
Вы можете себе представить, что люди, пришедшие совершить революцию, будут полтора года создавать какой-то продукт? Мне это кажется не реальном. А банку нужна именно трудолюбивая, системная, продуманная в целом и в мелких деталях реализация долгосрочных проектов!
Мы в отрасли выходим на плато. Функционалы интернет-банков у топ-20 настолько близки, что конкуренция заключается в нюансах — в деталях, создающих большее удобство для клиента. А удобство в нюансах — это упорная работа по изучению человеческих реакций, непрерывному «докручиванию» сервисов, и так далее.
БРЕМЯ ПЛАСТИКА И ПРЕЛЕСТЬ БИОМЕТРИИ
— Давайте в таком случае переформулирую вопрос. Какие основные технологии будут двигать цифровую трансформацию банковской отрасли в ближайшее время?
— Я ожидаю, что самое серьезное влияние на трансформацию банковской системы России окажет внедрение биометрии. Причем не технологии как таковой, а как инструмента идентификации клиентов. Это та самая «последняя миля», которая позволит сделать удаленное цифровое обслуживание, наконец, полноценным.
Законодательство проработано, процесс, что называется, пошел, но будет развиваться эволюционно. Я думаю, что два-три года уйдет, собственно, на сбор биометрических данных, после чего начнется их активное использование для предоставления услуг. И прежде всего с точки зрения первичной идентификации, то есть приема на обслуживание новых клиентов. Что, в принципе, откроет эпохальное окно для передела рынка.
Кто бы что ни говорил, но клиентские базы довольно инертно перетекают между банками. Появление возможности полноценной удаленной идентификации даст шанс самым активным в цифровом маркетинге игрокам еще раз попробовать перетянуть на себя существенные доли клиентского «пирога».
Вторая технология, которая может изменить финансовый рынок — это уход от пластика. Сегодня эмиссии пластиковых карт превратились почти в обременение. Это тяжеловесная инфраструктурная функция, которая заставляет даже хорошо выстроенные цифровые банки обеспечивать свое присутствие в оффлайне.
БОЛЬШЕ ЧЕМ ХАЙП
— Почему пластик стал тяготить банки?
— Потому что пластиковую карту надо не только выпустить, но и доставить — либо через точки присутствия, либо через армию курьеров. Возможность осуществлять свои расчеты не с помощью пластика, а по виртуальной карте, «живущей» в телефоне, изменит всю инфраструктурную составляющую для банков.
Третья технология, которая изменит банковскую систему — это предиктивные модели. Понятно, что есть профильные вещи, с которыми банки работают уже давно (например, скоринговые модели при выдаче кредитов). Однако в последние годы набирают мощность также и модели прогнозирования правильности попадания предложений в целевую группу, то есть модели уровня конверсии продаж. Банки учатся угадывать, какой клиент отзовется на их предложение. Более того, появляется возможность подстраивать предложения под индивидуальные особенности каждого конкретного клиента, повышая его удовлетворенность с одной стороны и максимизируя доходность от предоставляемых банком услуг — с другой.
Наконец, четвертое направление изменений произрастает из очень хайповой темы –блокчейна. В конечном итоге, я думаю, нормой для финансовой отрасли станут решения на основе уже упомянутых смарт-контрактов. Потому что проведение расчетов по результатам проверки условий исполнения сделки — это очень распространенная функция в финансовой отрасли, и ее не автоматизировать было бы неразумно. В этом смысле блокчейн становится хорошим инструментом автоматизации, поэтому в конце концов он займет достойное место в отрасли.
ЗДРАВЫЙ СМЫСЛ ВАЖНЕЕ МАТЕМАТИКИ
— Какие направления, на которые возлагались большие надежды, не оправдали ожиданий?
— В высокотехнологических сферах любая норма прикладного применения проходит стадию чрезмерных ожиданий. Я уже назвала хайпом блокчейн. Теперь слышны подобные комментарии и про моделирование. Тотально математический подход к бизнесу соблазняет делать ставку на цифры больше, чем на здравый смысл. Моя позиция в том, что здравый смысл иерархически — выше математики. При принятии решений присутствуют вещи, которые в математику встроить не всегда получается — долгосрочное видение, например.
Из сфер, в которых снимание розовых очков будет намного болезненнее, нежели в других вопросах, — тема ICO. Я бы привела такую ассоциацию. Мы все в определенном возрасте любили фантастику и иногда не прочь провести ретроспективу: что авторам удалось предугадать, а что – нет. Вопрос в том, насколько вы готовы вкладывать деньги в технологии, которые описываются фантастами. ICO — это когда инициативные фантасты предлагают вам вложиться в их видение. В лучшем случае. В худшем случае вложиться предлагают мошенники, которые лишь прикидываются фантастами.
К сожалению, я прогнозирую некий откат в аппетите к инвестиционным продуктам именно по причине ICO. Большая часть людей, которая вкладывается в подобные проекты, хочет экспериментировать в инвестициях, ищет возможности вложения во что-то прогрессивное, светлое, определяющее будущее этого мира. Это очень хорошая часть населения, которая несет свои деньги в очень непроверенные предложения. ICO предлагает простую технологию сбора денег, но совсем ничего не предлагает в части контроля качества проектов. Контроль — нулевой. Пусть не обижаются на меня люди, которые пошли путем ICO из благих намерений (потому что сейчас это наиболее легкий формат финансирования хорошей идеи), но там, где нулевой контроль качества, появляется больше мошенников. Отсутствие регулирования делает ICO абсолютно ущербным инвестиционным продуктом. Эту тему надо начинать серьезно регулировать.
РАЗРУШИТЕЛЬНЫЙ МАРКЕТПЛЕЙС
— Повлияет ли как-то технологическая трансформация на политику банков в сфере KYC (know your customer – ред.) в целом и на практику применения антиотмывочного законодательства частности?
— Сферу KYC будут трансформировать две технологии из описанных ранее — биометрия и предиктивные модели. Потому что, в принципе, банк должен доверять биометрической идентификации, так же как должен уметь прогнозировать поведение того, кто заявился в качестве клиента.
KYC — это значит работать с клиентом так, как приемлемо в рамках нормативных актов и моральных норм. Банки — держатели приемлемых рамок пользования финансовыми инструментами в каждый конкретный момент времени. Признаки отклонения от нормы можно моделировать, а дальше — фиксировать подобные отклонения в реальном времени и действовать соответственно.
— Как вы оцениваете стремление Центробанка создать технологическую платформу, обеспечивающую доступ потребителей ко всем представленным на рынке предложениям финансовых услуг, включая банки и финтех-стартапы?
— Очевидный плюс подобного маркетплейса — легкий выход на рынок малых игроков. Причина — в уменьшении необходимого масштаба инвестиций. Однако минусы, на мой субъективный взгляд, существенны. Первый минус в том, что маркетплейсы первично обеспечивают конкуренцию по критерию цены. Но это — разрушительная стадия конкуренции в любой отрасли, она приводит к демпингу. Ключевой вопрос в том, как привести к оптимуму свободную конкуренцию и разрушительный для качества отрасли демпинг.
Очень часто к демпингу прибегают игроки, которые ориентируются на очень короткий горизонт своего существования. Между тем, для финансовой отрасли стабильность системы — с отрывом более значимый параметр, нежели все остальные. Мы же можем получить ситуацию, которая обеспечивает больше возможностей игрокам с краткосрочным горизонтом планирования. Это делает финансовую индустрию менее стабильной.
Второй минус. Маркетплейс уменьшает эмоциональную привязанность клиента к поставщику услуги. Они все получаются на одно лицо. Я не считаю, что нивелирование лояльности как важного для бизнес-модели компании аспекта — это хорошо.
— Но почему? Человеку предоставляется возможность собрать собственный набор финансовых услуг от разных поставщиков так, как ему будет выгоднее. Что в этом плохого?
— В данной ситуации банкам не имеет смысла бороться за лояльность клиента. Она невозможна. Однако, когда я сравниваю предложения здесь и сейчас, у меня нет понятия о том, как поведет себя банк в дальнейшем. Маркетплейс плох тем, что дает сравнительный анализ в моменте. А финансовая отрасль — это долгосрочное сотрудничество. Маркетплейс никак не может помочь в оценке качества при долгосрочной кооперации. Это утверждение, к слову, относится не только к банкам, но и к другим отраслям, таким как медицина, образование, строительство и так далее.
НЕФИНАНСОВЫЕ ДОБАВКИ
— Как вы относитесь к моде на создание банками собственных экосистем, то есть к добавлению нефинансовых услуг к традиционным для финансовой отрасли предложениям?
— Эта тема тоже чуть «приземлится» в процессе имплементации. Клиенту удобно одно окно до тех пор, пока в него вписывается то, что органично объединяемо. Я не верю, например, в то, что банк может объединять рекомендации по врачам. Зато я верю, что банк может объединять рекомендации по недвижимости.
Я бы так интерпретировала термин экосистемы. Это комплекс связанных услуг, по которым клиент готов доверять экспертизе банка. И в этом комплексе он хочет, чтобы банк организовал бесшовность. Например, клиент может хотеть выбрать по рекомендации банка недвижимость, тут же получить предложение по ипотеке, затем автоматом получить регистрацию в Росреестре, а на следующем круге периметра получить рекомендации по дизайнерам. Но дальше где-то должно возникнуть сакраментальное «и достаточно». Если перейти эту невидимую границу, мы уже не сможем говорить об экосистеме от банка. Возникнет ситуация, когда банк, напротив, станет карманным для экосистемы.
— Обеспечивает хоть какие-то конкурентные преимущества статус регионального игрока по сравнению с федеральными?
- Цифровизация бизнеса начинает размывать понятия «региональный» и «федеральный». Как только ты цифровизируешься, то становишься ограничен только законодательством, адекватно которому выстроен бизнес. А это уже федеральный масштаб. Ты также ограничен узнаваемостью своего бренда и аппетитом к инвестициям для привлечения клиентов и продаж в онлайне.
Как только полноценно заработает удаленная идентификация и утвердится виртуальный пластик, аспект региональности исчезнет полностью. Будет соревнование универсальных конкурентных преимуществ — брэнда, умения работать с цифровым маркетингом и качества сервиса. В продуктовую конкуренцию я не верю: финансовые услуги по своей сути довольно примитивны.