Как сейлз-хаус могут изменить рынок электронной коммерции

По оценкам Data Insight, в первом квартале 2022 года количество заказов на российском рынке электронной коммерции выросло на 93%, а рост в деньгах составил 56% год к году. И хотя аналитики прогнозируют некоторое замедление роста рынка и в натуральном выражении, и в рублях, динамика останется положительной. По мнению экспертов, важную роль в стабильном развитии e-com играют сейлз-хаусы. О том, что это такое, как меняется их влияние и перспективы в связи с новой версией закона о рекламе — в интервью РБК+ рассказал директор по продажам «Авито» Сергей Бугорский.

Растущий масштаб

— Зачем компаниям нужны сейлз-хаусы, в чем их задача сегодня?

— Может показаться, что «сейлз-хаус» — это просто новое и более модное название хорошо известного практически любой компании отдела продаж, но это не совсем так. Это некая самодостаточная структура более высокого уровня, чем департамент продаж, которая решает целый комплекс задач, не ограничиваясь исключительно продажами, а интегрируя их со смежными функциями. Команда сейлз-хауса мультифункциональна, в ней есть разные роли — именно это позволяет вывести продажи на новый уровень и влиять на рынок в целом. По крайней мере, именно так происходит в электронной коммерции. Соответственно задача сейлз-хаусов — помогать развивать бизнес и самой компании, и ее клиентам и партнерам.

— Звучит довольно абстрактно. Как это работает на примере вашей компании?

— В каждой компании есть отдел, цель которого обеспечить продажи. Но сейлз-хаусом он становится, когда достигает определенных масштабов. У нас это отдельный офис, предприятие полного цикла, в котором мы проводим клиентов по всем этапам взаимодействия. Например, в Петербурге офис появился давно, и он занимает уже несколько этажей, на которых работают около 500 сотрудников. Позже аналогичные офисы мы стали создавать в других регионах.

— Для чего?

— Пока мы работали из одного офиса, мы понимали, что происходит на рынке, как клиенты воспринимают наши продукты только по звонкам недовольных партнеров или из каких-то аналитических отчетов. А когда мы пришли к клиентам и в Санкт-Петербурге, и в Москве, и особенно в регионах, во-первых, оказалось, что прямое взаимодействие с клиентами очень востребовано, а во-вторых, на местах при личном контакте и общении мы увидели другой уровень обратной связи, ускорение всех процессов. Это позволяет улучшить наши сервисы.

— Какие задачи в итоге решает сейлз-хаус?

— Сейчас задачи сотрудников подразделения — рассказать клиентам, как делать бизнес в интернете, проводить обучающие вебинары на сотни и даже тысячи клиентов. Наш персонал рассказывает не только о том, как использовать ресурсы «Авито» для продажи товаров и услуг, но и как находить сотрудников, как в принципе перевести бизнес из офлайна в онлайн и так далее. Чтобы это делать, наши специалисты разделены по направлениям. Например, есть команда по запчастям, по лайф-стайл, по недвижимости и пр. Именно специализация, погружение в специфику определенного бизнеса позволяет говорить на одном языке с селлерами.

Фактор влияния

— Вы сказали, что сейлз-хаусы могут влиять на отрасль в целом. Каким образом?

— Да, я в этом не сомневаюсь. Многие небольшие предприятия вообще не представляют, что могут работать в цифровом пространстве. Сотрудники сейлз-хауса показывают таким бизнесменам новые перспективы. И когда руководство компаний видит, что онлайн-бизнес доступен практически с околонулевым порогом входа, без инвестиций в разработку собственного сайта и приложения, они пополняют число игроков e-com. Как результат — рост рынка в целом, расширение конкретного бизнеса, создание новых рабочих мест.

— Но ведь онлайн-продажи — это не только сайт или приложение, но и доставка. Требования клиентов к удобству и скорости доставки в последнее время очень выросли, а малый бизнес не может себе этого позволить.

— Безусловно. Поэтому мы практически каждый месяц подключаем новые опции и заключаем новые логистические партнерства, увеличивая сеть партнеров. Доступность пунктов выдачи заказов и, в целом, развитие сервиса доставки и помогает предпринимателям решать их задачи.

Например, мы запустили доставку силами продавца — Delivery by Seller (DBS). Это работает, когда у селлеров есть своя система логистики. Такой вариант особенно актуален, если речь идет о доставке крупногабаритных товаров. Таким продавцам мы дали возможность совершать сделку по безопасному механизму и по товарам с любыми габаритами, но при этом доставляют продукцию они своими силами.

В планах у нас инвестировать еще порядка 3,5 млрд руб. в развитие направления доставки.

Под угрозой

— Как на сейлз-хаусе отразятся поправки в закон о рекламе, которые сейчас активно обсуждаются в отрасли?

— Как заявляют инициаторы нововведений, все изменения делаются для того, чтобы повысить безопасность персональных данных россиян и обеспечить прослеживаемость сделок. Но создание единой структуры не сделает рынок безопаснее. В то же время фактически появление «единого оператора цифровых рекламных конструкций и объявлений», как эта структура называется в поправках, вместе с включением в них классифайдов [ресурсы для объявлений физических и юридических лиц – ред.] приведут к вытеснению с рынка таких цифровых компаний. Просто потому, что вести такую деятельность другие компании не смогут — это будет прерогатива того самого единого оператора. Индустрия классифайдов будет полностью разрушена, к тому же пострадают обычные люди — пользователи платформ и бизнес — особенно малый, для которого подобные площадки являются зачастую главным или даже единственным каналом доступа к клиенту. Так что поправки напрямую отразятся на нашем сейлз-хаусе.

— И что же вы намерены делать?

— Мы уверены, что классифайды надо исключать из законопроекта — об этом недавно говорил наш гендиректор. Представители нашего сегмента бизнеса в последнее время также очень активно высказываются по этому поводу. Поэтому мы надеемся, что нас услышат.