Премиальный клиент банков стал моложе, овладел новыми компетенциями в цифровых областях и приобрел вкус к сложным инвестициям. Простые банковские операции все больше уходят в онлайн, не отменяя при этом необходимость в личных встречах. О новых трендах в сегменте premium banking — в интервью директора территориального офиса Росбанка в Санкт-Петербурге Дениса Колова.
Новая волна
— Как сегодня меняется портрет клиента премиум-сегмента?
— Можно сказать, что сейчас все больше молодых клиентов, которых интересует премиальное обслуживание. Как правило, это люди, достигшие успеха в новых отраслях бизнеса. Это представители IT-сферы, популярные личности в социальных сетях, бизнесмены из других растущих отраслей, связанных с доставкой, обслуживанием, контрагенты крупнейших компаний, которые росли вместе с партнерами.
— Как меняются их предпочтения в области банковских услуг и привилегий?
— Еще до пандемии мы почувствовали, что многие процессы стали дистанционными. Это началось с такси, потом появились доставка и питание. То же самое происходит и в банковском бизнесе: он сильно изменился, клиенты хотят простые сервисные операции делать максимально самостоятельно, удаленно, и премиум-сегмент — не исключение. Поэтому Росбанк активно развивает digital-историю для премиальных клиентов, им уже доступно большое количество продуктов. Однако очные встречи также важны, есть много сложных вопросов, которые требуют личного общения. Мы видим это по своему бизнесу: в 2021 году мы открыли три новых отделения в Петербурге, два из которых оснащены премиальными зонами — на Невском проспекте и проспекте Большевиков, и они не пустуют.
«Клиенты хотят простые сервисные операции делать максимально самостоятельно, удаленно»
— Что из себя представляет экосистема привилегий? По каким принципам она строится?
— Мы строим экосистему вокруг продукта и вокруг потребностей клиента, связанных с этим продуктом. Например, когда человек берет ипотеку, для него кредит — не самоцель, он хочет купить квартиру. Ему важно иметь надежных партнеров в сфере недвижимости, найти хорошего юриста, дизайнеров интерьера. Исходя из этого, мы привлекаем партнеров, которые предоставляют лучшие условия и спецпредложения для наших клиентов. То же самое с автокредитами: оформляя кредит, человек мечтает о новой машине и нуждается в большом количестве сервисов, связанных со страхованием, защитой и обслуживанием. Мы уделяем большое внимание дальнейшему развитию сервисов и внимательно изучаем потребности клиентов, связанные с банковскими продуктами, которые они оформляют.
— Считается, что мир вошел в экономику впечатлений. Каким образом это влияет на банковский бизнес, в том числе на систему привилегий?
— Клиент премиум-сегмента очень требовательный, он хочет жить полной жизнью, получать самые яркие впечатления и при этом не тратить время на рутинные задачи. Рутину может отчасти взять на себя банк, предоставляя качественный консьерж-сервис. Данный сервис поможет забронировать столик в ресторане, в который сложно попасть, либо может помочь доставить вашему партнеру букет в нужное время. Однажды я оставил после конференции в гостинице папку с документами, консьерж связался с гостиницей и помог организовать доставку ценных бумаг в наш офис.
Не депозитом единым
— Как меняются инвестиционные привычки премиальных клиентов?
— Они очень сильно изменились, начиная с прошлого года, когда статистика показала наибольший рост инвестиций на рынке. По нашим данным, за 2020 более 40% премиальных клиентов стали рассматривать инвестиционные решения помимо депозитов. Сейчас мы можем говорить, что этот тренд сохраняется, и большинство клиентов премиум-банка переходят к модели более дифференцированного портфеля.
«За 2020 более 40% премиальных клиентов стали рассматривать инвестиционные решения помимо депозитов»
Со своей стороны, мы предлагаем премиальным клиентам настроить стратегию инвестирования в соответствии с их склонностью к риску, интересами и целями. Например, несколько специально созданных для Росбанка паевых инвестиционных фондов включают в себя консервативные и агрессивные инструменты в рублях и валюте для инвесторов с разным риск-профилем. И все это на базе экспертизы группы Societe Generale, одного из признанных лидеров на рынке производных финансовых инструментов.
Мы также предлагаем автоматизированный инвестиционный сервис SmartInvest, который помогает подобрать инвестиционные активы на основе склонности клиента к риску, спрогнозирует ожидаемую доходность и будет полностью управлять портфелем инвестиций. Он разработан по стандартам западных автоматических финансовых советников (робо-эдвайзеров), важной особенностью которых является составление портфелей исключительно из ETF — иностранных биржевых инвестиционных фондов.
— Какие еще инструменты популярны у клиентов премиум-сегмента?
— Я хотел бы выделить индивидуальный инвестиционный счет как основную на сегодня альтернативу обычному вкладу. Это удобный инструмент для инвестирования, который дополнительно к инвестиционному доходу позволяет получить налоговый вычет от государства. Если оформить в декабре ИИС, уже весной вы получаете налоговый вычет до 52 тыс. рублей — такую доходность сейчас не может обеспечить ни один вклад. Порог входа начинается от 100 тыс. рублей.
Ипотека из Сингапура
— Вы уже упоминали, что простые сервисные операции максимально цифровизуются. Где цифровизация пока невозможна?
— Текущие изменения, связанные цифровизацией, выводят банковскую деятельность на новый уровень развития. Мы предлагаем премиальным клиентам, в частности, мобильный банк, цифровые премиальные карты, онлайн-ипотеку. Благодаря этому расширилась география сделок: клиент, работающий в Норильске, купил квартиру в столице, другой клиент приобрел квартиру в Москве, не покидая Сингапура. Доступны кредит наличными, онлайн-инвестиции, и мы постоянно работаем над повышением качества инвестиционного обслуживания. При этом уделяем особое внимание защите персональных данных клиента и обеспечению конфиденциальности.
В то же время, «цифра» никогда не заменит решение сложных финансовых вопросов. Консультации по инвестиционным продуктам, особенно сложным структурным решениям намного проще проводить лицом к лицу.
««Цифра» никогда не заменит решение сложных финансовых вопросов. Консультации по инвестиционным продуктам, особенно сложным структурным решениям намного проще проводить лицом к лицу».
— На ваш взгляд, в отношении тех операций, которые можно проводить удаленно, цифровизация уже завершена?
— Рынок будет развиваться дальше, и банки покажут более интересные продукты, связанные с системами, где продукты разных компаний будут собраны в одном приложении. Я убежден, что в дальнейшем удобство и скорость будут развиваться в геометрической прогрессии.
— Каковы ваши дальнейшие планы по развитию бизнеса в премиум-сегменте?
— Мы считаем премиум-банкинг важным элементом своей стратегии. По сути премиальный клиент — наша опора, потому что, как правило, это либо владельцы компаний, либо топ-менеджмент. И мы стремимся расти вместе с клиентами, помогать им и поддерживать в стремлении развиваться.
