Цифровизация банковского обслуживания и серьезный рост объемов кредитования — главные тренды на банковском рынке в последние полтора года. Заместитель председателя правления, руководитель розничного бизнеса Банка Уралсиб Станислав Тывес рассказал о ключевых итогах и перспективах развития банковской розницы и главных конкурентных преимуществах банков в борьбе за клиентов.
Цифровизация и кредитный бум
— Какие ключевые изменения в банковском бизнесе в целом и в рознице в частности произошли за последние 1,5 года?
— Ключевое изменение, произошедшее в прошлом году — диджитализация и максимальное совершенствование клиентских процессов и путей внутри банковского обслуживания. Все банки так или иначе занимались цифровизацией последние 5-6 лет, но пандемия дала серьезный стимул этим процессам.
Раньше банки в основном концентрировались на возможности предоставления кредитов в удаленном формате. Мы в банке Уралсиб с 2016 года обеспечивали клиентам возможность полностью удаленного получения потребительского кредита. Сейчас у нас порядка 30% всех кредитов выдается в онлайн-банке — клиенту не нужно подписывать никаких бумаг, нужно подать заявку онлайн и в течение короткого времени после одобрения деньги поступят на счет.
А вот с точки зрения курьерской доставки карточек, оформления пассивных продуктов, накопительных счетов, дебетовых карт — конечно, здесь банки сделали колоссальный рывок.
Мы в стороне не остались — в мае 2020 года запустили дебетовую карту «Прибыль» с возможностью онлайн-заказа на сайте банка и курьерской доставки. И мы видели, что более половины всех карт заказываются онлайн и доставляются курьерами.
— Какие ключевые тренды вы видите в банковской сфере в 2021 году?
— После окончания основного витка пандемии сформировался отложенный спрос на кредитование. В 2021 году мы видим очень серьезный рост кредитных портфелей во всех продуктах: потребительское кредитование, ипотека, автокредитование. Клиенты поняли, что ситуация с «ковидом» не закончится завтра-послезавтра, но и такого жесткого локдауна, как в апреле-мае 2020 года, уже не будет. Поэтому люди стали возвращаться к привычной жизни и решению насущных задач, в том числе — и с привлечением кредитных средств. Кроме того, в первом полугодии росту спроса на кредиты способствовали программы льготной ипотеки.
— Что вы скажете по поводу такого тренда, как экосистемы? Смогут ли традиционные банки с ними конкурировать?
— С точки зрения привлечения клиентов экосистема конечно дает очень значительные плюсы. Но на этих плюсах нужно еще суметь сыграть и сделать этот сервис удобным для клиентов. Потому банки могут спокойно работать и без нее. Сегодня ключевые факторы конкурентоспособности банков — не экосистема, и даже не цена, а скорость и удобство получения продукта, а также качество обслуживания на всех этапах.
Сегодня ключевые факторы конкурентоспособности банков — не экосистема, и даже не цена, а скорость и удобство получения продукта, а также качество обслуживания на всех этапах.
Нюансы кредитной политики
— Как изменилась кредитная политика банков за последние 1,5-2 года? Как банки пересматривали требования к клиентам?
— В марте-апреле 2020 года все участники рынка аккуратно смотрели на заемщика и ужесточали кредитную политику в части требований к клиентам. Особые опасения были по поводу сегмента малого бизнеса.
К июлю-августу мы ждали как клиенты начнут платить после реструктуризации кредитов — как по самостоятельным программам банков, так и государственным программам. Реструктуризаций было много, мы только по госпрограммам отреструктурировали более 2,9 тыс. кредитов на сумму порядка 2 млрд рублей. И многие эксперты предполагали, что выход из этих реструктуризаций может быть значительно лучше с точки зрения уровня дефолта, чем из тех, которые происходили до этого. И действительно, эти ожидания оправдались. Если до пандемии мы видели, что в течение года после реструктуризации порядка 20% клиентов уходили в дефолт, то здесь мы увидели уровень менее 10%.
Я полагаю, это связано с тем, что даже те клиенты, у которых были средства на оплату кредита, предпочитали сохранить их в качестве «финансовой подушки» на самый неблагоприятный период. Впоследствии часть таких клиентов досрочно закрыли реструктурированные кредиты, и из портфеля в 2 млрд рублей 25% на сегодняшний день уже погашены.
Увидев, что клиенты хорошо платят, и негативные ожидания не оправдываются, в конце 2020 и первой половине 2021 года банки существенно ослабили требования к клиентам. Рос средний чек кредита, ослаблялись требования по риску, по кредитной истории, и это совместно с ростом спроса привело к росту объема кредитования.
Сегодня мы, с одной стороны, аккуратно относимся к лимитам, которые даем заемщику в рамках того же потребительского кредитования, и по крупным лимитам ослаблять требования не хотим. При этом людям с небольшим чеком мы пытаемся максимально упростить жизнь, минимизировать наши требования к пакету документов, где возможно, предоставлять кредит на основании паспорта — это если говорить о потребкредитах, автокредитах, кредитных картах. Если говорить об ипотеке, где крупные длинные кредиты, я не могу сказать, что мы серьезно ослабили требования, мы также продолжаем внимательно смотреть на заемщика.
— Что происходит сегодня, с учетом изменения параметров льготной ипотеки и повышения ключевой ставки Центробанка?
— Повышение ключевой ставки в большей степени сказалось на ипотеке, в меньшей — на потребительском и автокредитовании. Ставки потребительского кредитования выше, чем по ипотеке, и в меньшей степени зависят от ключевой ставки, где-то мы можем удерживать их за счет собственной маржи. Охлаждения спроса в этом сегменте я не вижу.
В сегменте ипотеки после изменения параметров льготной программы началось снижение. С июня рост цен остановился, а объем выдачи ипотеки сократился на 20%. Тем не менее, в целом по итогам года мы ожидаем больший объем выдачи, чем в 2020 году. В следующем году объем выдачи будет зависеть от ключевой ставки. Если ставка не будет расти, я прогнозирую рост объемов ипотеки на 15-20%. Большее значение возможно, только если ставка будет снижаться или появится новый виток программы льготной ипотеки.
В следующем году объем выдачи ипотеки будет зависеть от ключевой ставки. Если ставка не будет расти, я прогнозирую рост объемов ипотеки на 15-20%.
Карта — ключ к клиенту
— Каковы сейчас ключевые тренды в отношении инструментов накопления и сбережения?
— С учетом того, что ключевая ставка растет, мы видим переток из депозитов в иные инструменты. Когда ставка идет вниз, люди пытаются фиксировать ставку по вкладу хотя бы на год. Когда она растет, выгоднее держать средства в «коротких» инструментах, поскольку они позволяют оперативно переложить деньги по более высокой ставке, не теряя доход.
Речь, в частности, о накопительных счетах, а также дебетовых картах с ежедневным начислением процентов на остаток. Такая карта — карта «Прибыль» — наш ключевой продукт, который мы сейчас развиваем и делаем более удобным для клиента. Для банка карта интересна тем, что клиент сильнее привязывается к банку, привыкает пользоваться его сервисами. В свою очередь, банк получает возможность изучить клиента, его текущие траты, и предлагать ему те продукты, которые наилучшим образом ему подходят.
Кроме того, сохраняется интерес клиентов к инвестиционным продуктам. В начале пандемии произошел серьезный переток с депозитов на брокерские счета, в акции, облигации и более сложные инструменты.
— Ваш банк представлен во многих регионах страны. Есть ли специфика работы с отдельными регионами? Какие планы у вас по дальнейшему развитию сети?
— Да, у нас сейчас порядка 250 отделений более чем в 40 регионах. И специфика, безусловно, есть. В Петербурге и Москве сильнее конкуренция, большую роль играют цифровые сервисы, более «тяжелое» кредитование — ипотека, автокредиты. В других регионах выше доля потребительских кредитов.
В Петербурге и Москве сильнее конкуренция, большую роль играют цифровые сервисы, более «тяжелые» кредиты — ипотека, автокредиты.
Главные преимущества
— Как будет развиваться банковская розница дальше, что станет главным конкурентным преимуществом банков в борьбе за клиента?
— Если говорить про тренды, то это, повторюсь, цифровизация и улучшение клиентского пути. Биться банки будут зачастую не только ценой, а качеством тех процессов и путей, которые они клиентам предоставляют. Борьба идет уже не столько за время доступа, а за то, сколько кликов нужно сделать.
Поэтому ценовая война сохранится, но она уходит на второй план, главное — это качество цифрового сервиса, который ты предоставляешь. Ключевыми конкурентными преимуществами банков будут кастомизация, удобство цифровых сервисов и качество тех консультаций, которые клиент получает, когда лично начинает коммуницировать с банком по удаленным каналам.
— Каким вы видите банк через 10 лет? С учетом тренда на цифровизацию, сохранятся ли физические офисы?
— Офисы безусловно сохранятся, но будет меняться их формат и предназначение. Назначение офиса будет не в том, чтобы подать заявку на кредит, а в том, чтобы посоветоваться со специалистом, стоит ли сейчас брать ипотеку, или в какие инструменты лучше инвестировать. Все стандартные продукты будут максимально уходить в цифру.
