Андрей Почеснев: «Наша цель – стать самым рекомендуемым банком»

Минувший 2020 год оказался необычным во всех отношениях. Коронакризис отразился на работе большинства отраслей, финансовая — не исключение. О ключевых вызовах, с которыми пришлось столкнуться банку в первые недели пандемии, плюсах и минусах удаленной работы, будущем сети отделений в условиях стремительной цифровизации бизнеса, а также о влиянии удовлетворенности клиентов на маржинальность бизнеса в интервью РБК+ рассказал директор макрорегиона «Запад» Райффайзенбанка Андрей Почеснев.

НОВЫЙ ФОРМАТ

— Прошло больше года с момента объявления пандемии коронавируса. Давайте попробуем вспомнить, что вы чувствовали тогда, в самом начале, чего опасались больше всего?

— Когда все только начиналось, мы воспринимали коронавирус как очередную азиатскую инфекцию, которые периодически возникают, но быстро уходят. Когда стало окончательно понятно, что ситуация действительно серьезная, мы определили для себя два вызова. Во-первых, продолжать работать в обычном режиме, несмотря ни на что. Во-вторых, перевести сотрудников на дистанционную работу. У нас и до пандемии были решения, которые позволяли сотрудникам дистанционно работать из дома, но речь шла скорее об исключениях. В планы банка явно не входило обеспечение удаленного доступа для каждого. Но жизнь, что называется, внесла свои коррективы.

— Что получилось по факту? Как развивалась ситуация?

— Ни на один день ни одно отделение не было закрыто просто так. Если и были закрытия, то они были связанны с тем, что очередную команду приходилось отправлять на карантин из-за болезни одного сотрудника, а в офисе проводить полную дезинфекцию. Были оперативно закуплены все необходимые средства индивидуальной защиты. Сейчас кажется, что все это в порядке вещей, но в самом начале пандемии закупить СИЗы в нужном количестве было не просто.

Как бы пафосно это не звучало, наши сотрудники проявили гражданскую ответственность, продемонстрировали способность работать в экстремальных условиях, добросовестно выполняя свои обязанности. Мы получили много благодарностей от клиентов, обратная связь была очень теплой.

В 2021 году мы хотим верить, что эпидемия уходит на спад, но одновременно держим в уме, что возможен приход очередной волны. Как бы там ни было, наша сеть отделений продолжает работать.

— Как вы считаете, ставший привычным во время пандемии подход к организации рабочего процесса, останется с нами навсегда?

— Мы распробовали zoom-формат. В определенный момент показалось даже, что новый мир уже наступил. Но есть, как говорится, нюансы. Во-первых, подавляющее большинство людей, с которыми мы общались через Zoom и другие средства онлайн коммуникаций, — это люди, уже хорошо знакомые нам. Мы понимали, с кем говорим, что от них можно ожидать. Теперь представим, что по ту сторону экрана совершенно незнакомый человек. Процесс принятия решений и постановки задач серьезно усложняется.

Во-вторых, онлайн-общение предполагает совершенно иной характер энергетического обмена. Вернувшись в офис, я осознал это совершенно отчетливо. Когда ты идешь по офису и встречаешь множество коллег: с кем-то просто обменялся взглядами, с кем-то тепло поздоровался, с кем-то вступил в диалог, ты обменялся зарядом энергии. Когда ты в контакте с коллегами, ты чувствуешь людей совершенно по-другому, совсем не так как на дистанции.

Мое субъективное мнение такое: 70% сотрудников вернется в офис, 30% — останется на удаленке. Гибридный формат работы будет очень востребован.

— Как изменились ваши личные привычки в связи с пандемией? Какие плюсы и минусы можете выделить в переходе на удаленную работу?

— Я бы точно не смог все время общаться в Zoom-е. Очень ценю возможность поговорить по душам, это большая роскошь на самом деле. С другой стороны, я оценил возможность совмещать дистанционные совещания с прогулками на свежем воздухе.

Появились, кстати, и новые вредные привычки. Из-за размывания границ между рабочим и личным временем могу написать в чат и в 7 утра, и в 11 вечера. Впрочем, подавляющее большинство коллег реагируют на это нормально, потому что сами находятся в похожей ситуации.

ЧАСТНЫЕ СТРАТЕГИИ

— Как изменились потребительские привычки частных клиентов? Насколько они распробовали удаленный формат общения с банком?

— Клиентский поток в отделениях просел примерно на 30%. И это при том, что число активных розничных клиентов, наоборот, выросло на 8% и достигло 438 тысяч. Это говорит о том, что многие ушли в цифровые каналы. Количество операций клиентов в мобильном приложении за год выросло на 37%. Наибольший прирост на 40% показали денежные переводы. 75% вкладов и накопительных счетов было открыто онлайн.

Несмотря на просадку клиентопотока, отказ от отделений в наших планах не значится. Сеть отделений — это важная составляющая розничного бизнеса. Она является нашим важным конкурентным преимуществом. Но мы планируем несколько переездов отделений в более привлекательные локации. Не секрет, что на рынке коммерческой недвижимости появилось много свободных мест по привлекательным ценам. И мы этой возможностью воспользовались.

— Как менялись ваши подходы к оценке риска в потребительском кредитовании в течение года? Как изменился объем кредитного портфеля в этом сегменте?

— Мы свои подходы не меняли, они всегда были довольно консервативными. По итогам года розничный кредитный портфель уменьшился на 1% до 66 млрд рублей. Портфель потребительских кредитов продемонстрировал аналогичную динамику — снижение на 1% до 31 млрд рублей. Это значит, что наши клиенты опасались наращивать кредитную нагрузку в нестабильной экономической ситуации и продемонстрировали ответственное поведение. Банк вообще занимает очень правильную нишу с точки зрения клиентской базы — у нас очень требовательные, но готовые платить за качественный сервис клиенты. Поэтому нам с ними выгодно и интересно работать.

— Что происходило на рынке ипотеки? Насколько существенным будет охлаждение рынка в 2021 году?

— На рынке ипотеки на протяжении всего года наблюдалась благоприятная конъюнктура из-за неоднократного снижения ключевой ставки. За год было выдано ипотечных кредитов на 7,9 млрд рублей. В итоге ипотечный портфель вырос на 2,5% и достиг 31 млрд рублей.

В прошлом году мы интегрировали личный кабинет заемщика на сайте банка с порталом Госуслуг. Теперь 85% информации анкеты заполняется автоматически. Санкт-Петербург и Калининград, где на онлайн-канал приходится 71% заявок, на 3-м месте в стране после Москвы и Московской области.

Хороший толчок рынку дала госпрограмма, однако, она также внесла и негативный вклад в рост цен на жилье. Мне кажется, что рост цен вызван также инвестиционным спросом на фоне падения ставок по ипотеке и депозитам, колебаниями валютного курса, сокращением предложения строящейся недвижимости из-за перехода на эскроу-счета. Свой вклад внесла и пандемия: кто-то понял, что нужна еще одна комната в квартире, кто-то пересмотрел свои требования к комфорту и безопасности жилья. В конечном итоге скачок цен нивелировал выгоду льготной ипотеки. Увы, но это факт. Средний чек кредита вырос до 3,7 млн рублей.

— Как менялось сберегательное поведение частных клиентов? Наблюдаете ли перетекание средств с депозитов на фондовый рынок?

— В прошлом году совокупные пассивы макрорегиона выросли на 27% и превысили 208 млрд рублей. Пассивы физических лиц выросли более динамично — на 32% и достигли 115 млрд рублей. В последние 1-2 года наблюдается переток средств с депозитов на накопительные счета. Они позволяют более гибко управлять своими сбережениями — регулярно пополнять счет и снимать средства, причем без потери процентов. Осенью 2020 года мы провели опрос о критериях выбора депозита среди индивидуальных клиентов. Наши аналитики выяснили, что для 90% опрошенных самый важный параметр при выборе вклада — возможность управлять деньгами онлайн.

Низкие ставки по депозитам и подешевевшие биржевые активы привели на фондовой рынок 5 млн физлиц. Доля частных инвесторов в объеме торгов акциями значительно выросла и превысила 40%. Благодаря этому тренду мы привлекли много новых клиентов на инвестиционные продукты, которые ранее не имели счетов в нашем банке. Что не может не радовать.

КОРПОРАТИВНЫЙ СЕГМЕНТ

— Как ведет себя корпоративный кредитный портфель?

— Кредитный портфель крупных корпоративных клиентов вырос на 13% и вплотную приблизился к 66 млрд рублей. Уверенно себя чувствуют фармацевтика, ИТ, онлайн-торговля, транспорт и логистика, а также отрасли, которые связаны с реализацией нацпроектов — строительство, производство машин и оборудования и другие инфраструктурные сегменты. Высокие риски наблюдаются в туризме, гостиничном бизнесе, авиа и ж/д перевозках пассажиров, непродуктовом ретейле, сельском хозяйстве и девелопменте.

Благодаря льготному кредитованию по программам Минсельхоза и Минпродторга инвестиционный климат в сегменте среднего бизнеса улучшился. Мы наблюдали рост спроса в ИТ, фармацевтике, производстве медицинских препаратов и кормов. К счастью, дефолтных историй в корпоративном блоке не случилось.

— Как вы оцениваете риск отложенных дефолтов корпоративных заемщиков, связанных с последствиями пандемии?

— Потенциально на рынке такой риск существует, однако по подавляющему большинству своих клиентов мы такой опасности не видим.

— Появились ли новые цифровые услуги для корпоративных клиентов за последнее время? В том числе в качестве реакции на пандемию?

— Новые сервисы появились, но я бы не связывал их внедрение с пандемией, скорее, — с логикой развития рынка. Среди таких сервисов — дистанционное привлечение клиентов, digital onboarding. Мы запустили совершенно новый интернет-банк Raiffeisen Business Online и собираемся в дальнейшем наращивать его функциональность. Разрабатываем бизнес-коммуникатор — своеобразное окно в финансовый мир, с помощью которого собственники бизнеса смогут не только отслеживать движения по счету, но и получать много дополнительной информации, включая различные индексы и котировки. Также вместе с компанией SAP участвуем в разработке финансового маркетплейса для крупных корпораций, предполагающего интеграцию банковских сервисов в ERP-систему клиента.

— Насколько вообще устойчива ваша база корпоративных клиентов?

— В пандемийный год мы приобрели новых клиентов и практически не потеряли никого из старых. Ушли единицы, но и они уже возвращаются. Мы четко понимаем, что должны предоставлять высококачественный сервис и индивидуальный подход ко всем действующим клиентам, чтобы их не потерять, и обязательно привлекать новых клиентов. Если этого не будет происходить, то из-за снижения маржинальности эффективность бизнеса будет сокращаться. Наша цель — стать самым рекомендуемым банком к 2025 году. Уже сегодня показатели NPS у нас одни из самых высоких на рынке. Это вселяет оптимизм, но не дает повода расслабляться. Правило конкурентного рынка простое: как только расслабишься, тебя тут же обгонят.

— Как выражается итог сложного 2020 года в виде финансового результата?

— Выручка макрорегиона выросла в сравнении с предыдущим годом, но чистая прибыль снизилась до 5,1 млрд рублей. Наверное, странно называть 2020 год успешным с точки зрения финансового результата, но он точно не провальный. Столкнуться с беспрецедентными вызовами и получить близкий результат к итогам 2019 года — уже очень хороший результат.