Распространение чат-ботов и прочих технологий в сфере искусственного интеллекта вызывает глухой ропот у персонала в целом ряде отраслей. Ожидая предстоящей волны увольнений, которая якобы должна произойти под натиском нейросетей, представители «вымирающих» профессий готовятся устроить восстание против машин в духе луддитов, ломавших станки в Англии середины позапрошлого века. Страх отчасти оправдан, считает директор по развитию AI проектов «Mail.ru Цифровые технологии» Светлана Архипкина, однако обвинять роботов в увольнениях людей — это значит перекладывать с больной головы на здоровую, уверена она. Как пояснила Светлана Архипкина, искусственный интеллект действительно способен повлиять на рынок труда, но к сокращению числа рабочих мест это не приведет.
Светлана Архипкина, директор по развитию AI проектов «Mail.ru Цифровые технологии»:
«На протяжении последних лет полемика вокруг замены человека роботами не стихает ни на месяц. Пандемия дала теме дополнительный толчок. Ведь как человек может работать, если даже не имеет возможности безопасно выйти из дома? Вкупе с зарождающимся в коммерческом сегменте трендом на гиперавтоматизацию страшилки про замену человека на умные алгоритмы звучат еще убедительнее. Но насколько эта картина соотносится с реальностью?
Вкупе с зарождающимся в коммерческом сегменте трендом на гиперавтоматизацию страшилки про замену человека на умные алгоритмы звучат еще убедительнее.
Для ответа стоит разобраться в целях, которые компании преследуют при внедрении систем автоматизации или продуктов на базе искусственного интеллекта. Как правило, подобные проекты запускаются для повышения эффективности либо же для сокращения затрат.
В первом случае речь идет о процессах, приносящих компаниям доход. Пример из электроэнергетической сферы — проект «Россети Центр». Ежегодно компания терпела большие потери из-за незаконных подключений к электросетям. Ежегодно на предприятиях проводилось более 646 тыс. проверок. Человеку сложно учитывать все факторы, влияющие на потерю электроэнергии, и в 99% случаев специалисты не находили нарушений.
Компания внедрила программный комплекс на базе искусственного интеллекта, который прогнозирует вероятность и объем неучтенного потребления электроэнергии в каждой точке поставки. Бригады специалистов направляются в зоны, где спрогнозирован максимальный уровень возможных потерь. Теперь специалисты в 2,2 раза эффективнее обнаруживают факт утечки.
Сокращение затрат чаще относится к процессам бэк-офиса. То есть к тем функциональным направлениям, которые поддерживают работу бизнеса, а не впрямую обеспечивают прибыль. Приведу пример из нашей практики. В Mail.ru Group работает около 150 HR бизнес-партнеров, которые помогают сотрудникам решать различные вопросы, связанные с HR, профессиональным и личностным ростом, образованием и так далее. В 2020 году штат компании увеличился более чем на 20%. Проанализировав внутренние процессы, мы поняли, что существенная часть рабочего дня у HR бизнес-партнеров уходит на ответы на весьма тривиальные вопросы. Тогда мы решили интегрировать цифрового ассистента в наш корпоративный мессенджер. С его помощью любой сотрудник Mail.ru Group может быстро получить необходимую информацию, справку или запланировать отпуск. Мы не сократили штат, но и не увеличили. Сейчас специалисты переориентированы на более креативные и важные задачи и сосредоточены на развитии сотрудников.
Есть еще одна цель, которая особенно актуальна для крупных компаний. Устранение неэффективного бизнес-процесса, который требует регулярного вовлечения квалифицированных сотрудников. К примеру, в отдел снабжения компании НЛМК регулярно приходят однотипные запросы от поставщиков. Для их отработки сотруднику нужно уточнить информацию, провести исследование в учетных системах, сформировать ответ, оформить результаты. Сложная ли это задача? Для профильного специалиста — едва ли. Но при этом она требует внимания и определенных операций, на которые специалист тратит свое время. На такие запросы раньше уходило от 30 минут до 2 дней.
Еще одна цель, особенно актуальная для крупных компаний, — устранение неэффективного бизнес-процесса, который требует регулярного вовлечения квалифицированных сотрудников.
Компания внедрила цифрового ассистента на базе искусственного интеллекта, который перехватил на себя первичную коммуникацию с поставщиками. Таким образом, компания оптимизировала поставки на 10%, высвободила около 25% времени специалистов отдела снабжения и сократила среднее время реакции на запросы в 120 раз — до одной минуты.
Примеры, приведенные выше, говорят о том, что компании, внедряя технологии на базе искусственного интеллекта, в большинстве случаев не ставят перед собой цели сократить штат. Они преследуют, безусловно, цели повышения эффективности рабочих процессов, но не через увольнения. Правда, можно вспомнить прошлогодний пример Microsoft, который сократил несколько десятков журналистов, или Foxconn, заменившей 60 тыс. сотрудников на роботов. Подобные примеры переносят разговор из бизнес-плоскости в этическую, и ответить, будет ли компания массово сокращать персонал, может только ее руководство.
Однако эти и подобные истории не связаны с технологиями. Компания может избавиться от неэффективного актива или направления и преподнести это как проект на базе ИИ. Если же задачи сократить то или иное бизнес-направление не стоит, то персонал выгоднее переобучать, чем увольнять. В ходе программ переобучения сотрудники, которые занимались рутинными операциями, приобретают востребованные навыки. И это сотрудники, адаптированные к процессам и культуре компании, в чем их серьезное преимущество перед персоналом с открытого рынка труда. Уже сейчас системообразующие компании разрабатывают и запускают подобные программы. Пример: совместная программа Ростелекома и Высшей школы экономики iMBA.
Предпосылки к таким программам переобучения, задействующим ИИ-технологии, сугубо экономические. Выгоднее повысить компетенции существующих сотрудников, чем искать новых на рынке. Итого рост количества и глубины проектов по автоматизации действительно приведет рынок труда в движение. Но речь будет идти не о массовых увольнениях, а о массовом переобучении».
Подготовил Владимир Грязневич