Весной 2016 года наблюдательный совет Банка «Санкт-Петербург» — одного из крупнейших российских региональных кредитных учреждений — утвердил стратегию инновационного развития, объявив приоритетом «построение digital-банка будущего». Большая часть из предусмотренных на 2016–2018 годы инвестиций в развитие будет направлена на совершенствование IT-инфраструктуры и упрочение позиций банка в электронной среде. Дополнительно создается специальное подразделение, задачей которого является внедрение инноваций в сфере финансовых технологий. О том, почему классические банки меняют модель развития, и о взаимодействии с инноваторами в интервью РБК рассказывает заместитель председателя правления Банка «Санкт-Петербург» Оксана Сивокобильска.
Сделки в один клик
— Чем обусловлена необходимость принятия вами отдельной стратегии инновационного развития?
— Тем, что мы со всей очевидностью осознаем: миграция пользовательского опыта в онлайн-среду — это неизбежность. Вопрос в скорости такой миграции для отдельных отраслей. Скажем, туристический бизнес уже почти весь там: и бронирование отелей, и покупка авиабилетов, и планирование маршрутов — все происходит в онлайне. В финансовой сфере это пока не так, но скорость изменений постоянно нарастает. Наш банк, кстати, демонстрирует один из самых высоких показателей проникновения традиционных банковских продуктов в онлайн: 50% депозитов и 70% беззалоговых кредитов уже оформляются в электронной среде. Так что потребление финансовых услуг онлайн — тоже реальность. В этом смысле вложения в инновационные технологии сегодня — это конкурентоспособность завтра.
Cейчас как раз наступил период, когда классические банки должны трансформироваться в digital-банки. Причем трансформация подразумевает под собой несколько аспектов. Первый — это значимые изменения внутренней организации труда: другие подходы в управлении проектным развитием, в построении организационной структуры, другое распределение функционала между специалистами. Второй аспект — иной формат работы в смысле поиска новых идей, так как в цифровом мире все развивается намного динамичней, нежели в оффлайне. Находить и отбирать самые ценные, самые результативные идеи для внедрения и уметь их быстро внедрять — работа, с которой должен научиться справляться любой классический банк. Мы тоже трансформируем внутреннюю среду под процесс дигитализации.
— Каким вы видите образ банка будущего?
— В банке будущего все рутинные операции будут выведены в самообслуживание, персонал же сфокусируется не на проведении сделок, а на консультационной функции. Сами сделки будут проводиться в онлайне в один клик.
Другое направление — максимальная персонификация предложений и уведомлений от имени банка. В финансовой сфере у клиента не должно остаться вещей, о которых он как-то подзабыл или упустил из виду. Об этом будет заботиться банк. Относительно недавно подобный сервис считался привилегией выделенных клиентских сегментов (включая private banking), но сейчас IT-технологии позволяют — более того, обязывают — применять индивидуальный подход и для массового сегмента. Это возможно и уже делается, хотя основная часть работы — впереди.
Следующий пункт — постоянное повышение эффективности расходов на персонал. Скажем, call-центр сейчас — это тоже люди. Однако роботизация достигла такого уровня, который вполне приемлем для контакта с клиентами по часто задаваемым вопросам. Их просто будет обслуживать робот.
Еще одна характеристика банка будущего: экономия времени. Клиенты будут все больше доверять банку заботу о своих финансах в виде автоплатежей, автонакоплений на конкретные цели, автоматической пролонгации страховок и прочих подобных сервисов.
Какими конкретно будут технологии будущего — вопрос открытый, они очень быстро меняются. Но содержательно технологии будут такими, чтобы удовлетворять клиента, который уже привык все делать в онлайне (причем в один клик), который не хочет озадачиваться проблемой выбора и ориентируется на заранее просчитанные для него оптимальные решения (он лишь акцептует их). Но при всем при этом человек, который уходит в онлайн, все же остается человеком. Он хочет видеть цифровую среду наполненной эмоциями, например, в виде геймификации. Для банковской сферы это вызов. Придется искать оптимальное соотношение между имиджем серьезного, надежного учреждения и некоторой легкостью, человечностью в онлайн-инструментах.
Эксперименты и смелые ошибки
— Каковы основные направления ваших инвестиций в новые финансовые технологии? Есть ли приоритеты?
— В первую очередь мы будем искать и воплощать идеи, которые позволят развивать наш интернет-банк как базовую платформу, единое окно в мир финансов. Например, в нем должна содержаться информация не только от нашего банка, но и от вашей страховой компании, от других поставщиков услуг. Должна быть возможность в один клик осуществить возврат налогов — это ведь тоже связанная с финансами операция. Впрочем, подобное обогащение интернет-банка — лишь одно из направлений. Второе направление — поиск самостоятельных решений, которые могут привлечь и людей, не являющихся нашими клиентами. Мы уже продвинулись в этих поисках, но подробности пока раскрывать не стану.
Подчеркну другое. Если смотреть на банк будущего не только глазами клиента, то и в «закулисье» тоже произойдут значимые перемены. Они должны обеспечить высокую скорость выведения продуктов на рынок. Скажем, в классическом банке у тебя нет возможности прототипировать какие-то идеи, ты сразу делаешь конечное решение. В свою очередь, банк будущего подразумевает готовность экспериментировать, смело ошибаться, отказываться от неуспешных идей, чтобы найти ту самую — способную «выстрелить». Это абсолютно новая практика для образа жизни классических банков. Но именно в такой практике и состоит путь инноватора.
— Вы можете как-то оцифровать границы своей готовности экспериментировать?
— Мы хотим, чтобы как минимум один из десяти прототипов пошел в массовое производство. Такие ориентиры поставлены перед людьми, ответственными за эксперименты.
Путь в цифровое будущее ты должен пройти сам
— Верно ли, что вы готовы потратить на инвестиции в финтех-стартапы 1 млрд рублей до 2018 года?
— Мы подтверждаем 1 млрд рублей как затраты банка на инновационные технологии: на IT-инфраструктуру, на развитие интернет-банка и не связанные с интернет-банком финансовые онлайн-сервисы. Инвестиции в финтех-стартапы — это дополнительный объём.
— Есть ли удачные примеры взаимодействия банков с финтех-стартапами в России и в мире? Чей опыт вам интересен?
— Нам интересен любой опыт — и российских конкурентов, и зарубежных технологических лидеров. Однако мое мнение таково: каждый банк на пути в цифровое будущее должен пройти свою дорогу. Она зависит от профиля организации, от сильных и слабых сторон в классическом банкинге, от коллектива, наконец. Ведь идеи зарождаются в голове конкретных людей.
Формат, который мы сейчас выстраиваем в работе с инновациями, немного отличается от всего, что приходилось видеть на российском рынке. Мы изначально обозначили для себя, что работа над дигитализацией банка — это не задача одного специально выделенного подразделения. Мы хотим проводить такую работу через некую нейронную сеть в организации — через агентов влияния, через людей, которые горят этим на своей текущей должности, вовлекая их, давая реализовывать идеи.
Ни в коем случае нельзя оторвать авангард — специализированное инновационное подразделение — от классического банка. Мы осознаем, что в будущем должен оказаться весь банк, а не только какая-то его часть. Причем эволюция должна происходить быстро, организованно и целеустремленно.
— Каким образом будет строиться сотрудничество банка с финтех-стартапами? Каковы критерии отбора проектов?
— Мы очень хотим взаимодействовать, а не конкурировать со средой альтернативных игроков. На данном этапе в России есть возможность вступить в партнерство со стартапами, потому что мощных уже реализованных идей, ставших масштабным самостоятельным бизнесом, на небанковском рынке мы пока не видим. В свою очередь, есть большое количество хороших идей в начальной стадии реализации, а у соответствующих команд — море энергии, высокая скорость разработки и готовность идти до конца. Но у них, как правило, нет площадки, клиентской базы, на которой можно экспериментировать и доводить услугу до коммерческого успеха. Мы можем помочь им, а они — нам: стартапы разнообразят спектр услуг для клиентов банка, а мы обеспечиваем спрос с их стороны.
— Недавно Центробанк создал подразделение, отвечающее за новейшие финансовые технологии. Нет ли угрозы, что процесс будет излишне зарегулирован?
— Нет, наоборот. Появление такого подразделения — очень хороший знак для всей отрасли. Мы как раз и мечтаем о том, чтобы говорить с регулятором на одном языке — языке современных технологий и передовых практик. Сегодня и банки, и ЦБ наращивают компетенции, без которых в новой реальности будет совершенно нечего делать.
