Одним из важных трендов последнего времени в сегменте взаимодействия с клиентами является омниканальность. Этот тренд предполагает взаимную интеграцию разрозненных каналов взаимодействия с клиентом в единую систему и преследует цель обеспечить непрерывную коммуникацию. Проще говоря, компания должна пойти за клиентом туда, где ему удобно общаться — в мессенджеры, соцсети, приложение, на сайт и т.д. Однако в последнее время многие российские компании делают большие ставки на супераппы. Этот тренд подтверждается тем, что в рамках ПМЭФ-2024 были подписаны сразу несколько соглашений о запуске проектов по их разработке.
Что такое суперапп
Суперапп предполагает концептуально отличный от классического подход к возможностям приложения. Речь идет о создании платформы, которая будет удерживать пользователей внутри периметра, предлагаемого сервисами компании и его партнеров, предоставляя все необходимые инструменты и функции — от покупок и взаимодействия с брендом до общения внутри комьюнити.
Хотя сами супераппы появились еще в прошлом десятилетии, признание к ним на мировом уровне пришло не так давно. К примеру, аналитики Gartner только в 2022 году включили этот тренд в число главных стратегических технологических тенденций. Хотя к тому времени, по данным самих экспертов агентства, 15 самых популярных в мире суперприложений были загружены более 4,6 млрд раз и имели более 2,68 млрд активных пользователей в месяц.
В нашей стране этот тренд также набирает обороты. По оценкам Statista, в 2020 году супераппы принесли в России доход в $ 51 млрд, и к 2025 году этот показатель должен был вырасти на 163%.
Преимущественно в нашей стране речь идет о суперприложениях крупных компаний, которые развивают широкую экосистему разнородных сервисов — от банковских услуг и электронной коммерции до кикшеринга или стриминга музыки. Однако в последнее время внимание супераппам уделяют и те компании, которые не спешат выстраивать столь масштабную экосистему.
Например, на ПМЭФ-2024 запуск подобного проекта анонсировал футбольный клуб «Зенит», партнером которого по разработке стала ИТ-компания «Оператор Газпром ИД». Цель начинания — создать единую платформу, которая закроет все потребности болельщиков сине-бело-голубых как по коммуникации с клубом, так и друг с другом.
«Это не попытка заменить Telegram или сообщества во «ВКонтакте». Мы создадим новый продукт, который будет отличаться от таких сообществ. В приложении будут разделы профессионального спорта, в который войдут все наши профессиональные команды. Будет раздел молодежного юношеского спорта, большой раздел любительского спорта и социально-культурный раздел, в котором будет публиковаться информация о выставках, музеях, концертных залах, а также ресторанах и кафе. Мы уже договорились с ведущими рестораторами Петербурга, что они тоже войдут в это сообщество», — рассказал о будущей функциональности приложения президент футбольного клуба «Зенит» Александр Медведев.
Зачем нужен суперапп бизнесу
Есть множество причин для выбора бизнеса в пользу отдельных приложений, а не привычных многим соцсетей, мессенджеров или даже таск-трекеров, если в супераппе предусмотрен функционал для взаимодействия не только с внешними, но и с внутренними клиентами — сотрудниками.
«По мере освоения разных цифровых каналов коммуникации во многих компаниях сформировался «зоопарк» систем, поддерживать который с каждым годом становится все сложнее и дороже. Гораздо выгоднее и проще для любой организации использовать единый продукт, оплачивая его либо по подписке, либо за лицензию, — рассказывает генеральный директор «Оператор Газпром ИД» Андрей Ветошкин. — К тому же использование супераппа приводит к росту управляемости в целом и снижению рисков появления черных лебедей».
Другой подход демонстрирует еще один анонсированный на ПМЭФ проект по разработке супераппа — его инициаторы «ЭкспоФорум-Интернэшнл» и ИТ-компания «Оператор Газпром ИД». В этом случае главными задачами мобильного приложения стали создание полностью российского безопасного инструмента для организации и автоматизации мероприятий, освещения и информирования о событиях, сбора заявок участников, создание сообществ и сокращение временных затрат организаторов мероприятий на 20-30%. Среди особенностей приложения будет использование предиктивных моделей, основанных на больших данных и позволяющих пользователям получать максимально попадающий в их интересны контент, спикеров и тематики. Планируется, что в супераппе будет более 25 функциональных модулей, причем каждый организатор сможет выбрать те модули, которые нужны для проведения конкретного мероприятия.
«В приложении будет реализован принцип конструктора. Среди функциональных модулей будут стандартные блоки «Расписание», «Спикеры», «Участники», «Карта», «Выставка» и т.д., а также эксклюзивные функции. Важным функционалом решения станет модуль пуш-уведомлений, с помощью которых можно быстро информировать всех участников мероприятия или их отдельные группы, а модуль «QR-бейдж» позволяет генерировать и выводить в приложении уникальный для каждого пользователя идентификатор. Это будет мобильное приложение, которое позволит решить все потребности участников — регистрация, назначение встреч, бронирование билетов, вплоть до заказа и заправки автомобиля», — рассказал генеральный директор «ЭкспоФорум-Интернэшнл» Сергей Воронков.
Александр Медведев подчеркивает, что формат конструктора является одним из преимуществ супераппов: «Суперприложения гибки к изменениям, большая их часть работает как конструктор. Так что в них можно добавлять функции, которые разработаны под бизнес-задачу конкретной компании». Эксперт также добавляет, что именно поэтому целесообразно создавать суперприложения в партнерстве с компаниями, имеющими экспертизу по тем бизнес-задачам, решать которые должен программный продукт. В этом случае во главе угла будет не видение разработчиков или какой-то «модный» функционал, а задачи бизнеса и его экономики.
Самым же главным фактором, позволяющим высоко оценивать перспективы подобных решений, является то, что принцип одного окна становится не просто желательной, а ключевой характеристикой в силу сформированной у пользователей привычки к подобным программным продуктам. «Бизнес-заказчики понимают, что их цифровые среды должны работать так же, как и те приложения, которыми люди пользуются почти каждый день в быту. У людей сформировались ожидания от регулярно используемых приложений, и они переносят их на бизнес-супераппы — эту потребность необходимо удовлетворять», — заключает Александр Медведев.
