Рынок добровольного медицинского страхования (ДМС) в прошлом году вырос на 5%. И этот рост продолжится, прогнозируют участники рынка — все больше компаний включают страховку в свои социальные пакеты, чтобы удержать работников в условиях жесточайшего кадрового дефицита. В то же время, рост цен на медицинские услуги и рост обращений застрахованных за медицинской помощью снижают маржинальность страхового бизнеса. Как в новых условиях строится взаимодействие в треугольнике «страховая компания — клиент — клиника» и каковы основные направления трансформации страхового рынка, обсудили участники «Форума СОПОС. ДМС», организованного ООО «Совет по страхованию» (СОПОС) совместно с РБК Петербург.
Органический рост
Рынок добровольного медицинского страхования в 2023 году показал рост, который в той или иной степени зафиксировали как государственные органы, так и участники рынка. В частности, генеральный директор СОПОС Юрий Волков привел данные Центробанка за первые 9 месяцев прошедшего года: «Мы видим, что за 9 месяцев рынок не вырос. Однако ЦБ за III квартал анонсировал рост рынка ДМС на 18%».
В свою очередь, заместитель директора Северо-Западного регионального центра по медицинскому страхованию АО «АльфаСтрахование» Лидия Березка отметила, что в прошлом году ЦБ изменил методику расчетов, поэтому опираться на его статистику сложно. В то же время, по ее словам, страховые компании обмениваются данными по рынку, и эти данные показывают реальный рост в 2023 году составляет 4-5%, а с поправкой на инфляцию — на уровне 10%.
По словам Лидии Березки, одной из существенных составляющих роста стали новые клиенты, которые ранее не страховались. «В нашей компании это порядка 25% от нового бизнеса», — поделилась она.
Такое положение дел — следствие кадрового дефицита во многих отраслях и, соответственно, необходимость привлекать и удерживать сотрудников всеми возможными способами. «Сейчас работодатели живут в условиях жесткого дефицита кадров. Поэтому для работодателя вопрос, связанный с качественными услугами ДМС, становится само собой разумеющимся», — подчеркнула Анна Прабарщук, руководитель службы управления персоналом компании «Газинформсервис».
«Появился интерес со стороны микро- и малого бизнеса. Они, как правило, первый раз страхуются», — добавила к этому Наталья Харина, заместитель генерального директора ООО СК «Сбербанк Страхование».
Новый клиент — новые требования
Большое количество клиентов-новичков создает новые вызовы для страховых компаний и клиник. «Новые пациенты мало информированы, что такое ДМС и как им правильно пользоваться. Основа ДМС — наличие страхового случая, а пациенты записываются к врачам с целью профилактики, что не входит в ДМС. В таких случаях врачи должны информировать пациента об оплате за наличный расчет. Врачам часто сложно донести эту информацию на приеме, что приводит к негативу со стороны пациента. С другой стороны, если врач будет выполнять все пожелания пациента, это приведет к росту выплат для страховых компаний», — пояснила начальник отдела по работе с ДМС сети клиник «Скандинавия» (ООО «Ава-Петер») Наталия Стрелкова.
«50-60% застрахованных приходят в клинику с профилактическими целями, путая полис ОМС и ДМС», — поддержала коллегу генеральный директор сети клиник «Гранти-Мед» Надежда Лавренюк.
Работодатели тоже видят запрос на профилактику и наблюдение хронических заболеваний со стороны сотрудников. «Мы наблюдаем спрос на программы профилактики, направленные на предупреждение заболеваний, check-up и well-being, и это один из основных трендов на сегодня», — подчеркнула руководитель службы организационного развития, компенсаций и льгот ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы» Виктория Ежикеева.
Страховые компании, со своей стороны, подобные программы уже предлагают, и не первый год. Однако здесь есть свои сложности. «С ростом популярности программ well-being в 2024 году встанет вопрос измерения их эффективности», — прогнозирует управляющий директор департамента ДМС компании «Ренессанс страхование» Юлия Галаничева.
Помимо наполнения программы, включенных клиник и стоимости как первоочередных вещей, компании сегодня учитывают дополнительные факторы, отмечает Дарья Малахова, руководитель направления по компенсациям и льготам компании RNT Group. «Во-первых, доступность услуг — чтобы застрахованные могли быстро дозвониться диспетчеру, получить гарантийное письмо. При этом должны быть доступны разные способы связи — не только звонки, но и мобильное приложение, мессенджеры и так далее. Во-вторых, подготовленная диспетчерская служба. И в-третьих — действия страховой компании в спорных ситуациях: нам важно понимать, идет ли компания навстречу».
Лидия Березка ожидает в будущем более активного участия HR-подразделений компаний-клиентов в оценке эффективности договоров ДМС для коллектива. Прежде всего это программы по управлению здоровьем персонала. «Для компаний это означает и снижение заболеваемости, и сокращение количества дней нетрудоспособности, и рост производительности труда», — напомнила Лидия Березка.
Скорость и технологичность
Еще одно новое требование клиентов к системе ДМС — это скорость реагирования и в целом удобство взаимодействия. «Медицину начали воспринимать как сервис. Для молодого поколения норма — это такие сервисы, как Uber или «Яндекс.Доставка». Они спрашивают, почему они не могут отследить передвижение врача, или почему врач не может сказать, когда будет у пациента», — привела пример директор по персоналу группы компаний «Леста Геймс» Анна Посаженникова. И если раньше пациенты были готовы ждать гарантийное письмо от страховой компании (документ, подтверждающий, что страховая оплатит услуги врача) часами или даже днями, то сейчас они рассчитывают получить его сразу на приеме не выходя из кабинета врача.
Существует проблема скорости подготовки гарантийных писем, подтверждает Дарья Малахова. «Наша компания разделена территориально, многие сотрудники работают в регионах, и сроки получения согласования от страховщика напрямую влияют на скорость лечения и его продолжение. Очень важно получать эти письма в идеале в тот же день», — говорит она.
На ту же проблему указывает Анна Прабарщук: «Цифровые сервисы на рынке настолько быстро развиваются, что сотруднику уже довольно странно звонить по телефону на пульт, чтобы записаться к врачу. Люди ожидают в части ДМС сервиса не меньшего, чем то, к чему они уже привыкли, пользуясь другими услугами. Не менее важным становится быстрота и легкость администрирования процесса взаимодействия со страховой компанией самого работодателя, эти процессы тоже важно цифровизировать и упрощать».
Один из выходов в данной ситуации — максимальное развитие цифровых сервисов, которые ускоряют взаимодействие всех участников. «Для улучшения сервиса для пациентов основным трендом 2024 году будет интеграция мобильных приложений страховых компаний и клиник», — уверена Наталия Стрелкова.
Помимо базовых требований — программы профилактики и скорость взаимодействия — у нового поколения застрахованных есть целый ряд специфических потребностей. «У нас рванула вверх популярность психолога. Началось все с 3-4 сотрудников, которые увидели мелким шрифтом в программе ДМС, что им положен психолог, попробовали и расшарили в чате», — поделилась директор по персоналу «Корус консалтинг» Дарья Цирулева.
Пик популярности психологической поддержки, по словам участников дискусии, прошелся на 2022 год, а сейчас в тренде офисный врач. «В этом году мы увеличиваем количество присутствия врача в офисе. Популярная и раскрученная в «ковид» телемедицина у нас оказалась совершенно не востребована, потому что приходит офисный врач — и это гораздо доступнее», — отметила Анна Посаженникова.
Конфликтный фактор
Сдерживающим фактором для роста рынка ДМС является стоимость программ и сопутствующая медицинская инфляция. По данным Росстата, стоимость медицинских услуг в 2023 году выросла на 8,33% к 2022 году. «К сожалению, повышать цены надо — но в разумных пределах. Мы прекрасно понимаем, что у компаний есть определенный бюджет на ДМС. В то же время, мы понимаем значимость импортной составляющей для клиник», — отметил Евгений Рапопорт, руководитель направления комплексного страхования/ДМС корпоративного блока продаж ООО «СК «Согласие».
Одновременно выросло количество обращений в клиники со стороны застрахованных. «Обращаемость выросла на 17-20%, и это уже не следствие триггерных событий, таких как «ковид» или события 2022 года, это новая реальность», — подчеркнула Юлия Галаничева. Тем не менее, по данным ЦБ РФ, которые привел Юрий Волков, доля выплат в 2023 году у основных игроков остается на прежнем уровне и не превышает 80% от страховых премий, у некоторых немногим больше 50%. Так что рост обращаемости не делает ДМС убыточным, для этого у СК есть достаточно инструментов управления, уверен он.
Основной способ — меньше согласовывать назначения лечащего врача застрахованного, расширять практику обслуживания по гарантийным письмам и ужесточение экспертизы счетов клиник. Однако этот путь ведет к росту конфликтов, увеличению числа отказов и, соответственно, к снижению удовлетворенности застрахованных и их работодателей.
Второй путь представляется более перспективным — максимальная прозрачность программ и для пациентов, и для врачей, чтобы избыточных назначений, с точки зрения договоров страхования (т.н. гипердиагностики — назначений вне объема оплачиваемой медпомощи) было как можно меньше, а врач и пациент точно знали, что компания оплатит, а что нет. Для этого Юрий Волков предложил, во-первых, расписывать программы как можно более подробно и по возможности однозначно. А во-вторых, использовать алгоритмы искусственного интеллекта для онлайн согласования назначений лечащего врача на предмет оплатит или не оплатит их страховая компания, требуется ли согласование или это однозначно не страховой диагноз. «Задача наложить подробный договор страхования на медицинскую базу знаний в качестве фильтра, чтобы получить ответ на вопрос оналайн — оплатит или не оплатит СК назначение лечащего врача, имеют ли они медицинские показания. Существуют разработки систем принятия и поддержки врачебных решений, к такой системе можно было бы добавить своего рода «светофор»: красный свет — отказ, желтый — нужно согласование, зеленый — набор назначений, будет оплачен СК», — отметил Юрий Волков.
«В условиях снижения маржинальности выход, очевидно, не в демпинге. Надо работать, в первую очередь, над снижением операционных расходов: мобильные приложения, использование искусственного интеллекта для экспертизы счетов, максимально цифровой клиентский сервис», — добавила к необходимому минимуму изменений Наталья Харина.
Юлия Галаничева, со своей стороны, увидела в сложившейся ситуации перспективы развития для рынка. «Рост цен влияет на то, чтобы делать более качественным взаимодействие между страховщиком и страхователем. Вовремя получать обратную связь, чтобы знать, над чем работать. Рост цен и конкуренция заставляют нас двигаться более активно, расшевелить этот рынок, который в некоторых частях устарел», — заключила она.
