Если до резкого повышения ставки ЦБ премиальные клиенты активно интересовались сложными инвестиционными инструментами, то сейчас на пике спроса — классические депозиты и накопительные счета. Изменились и запросы клиентов в отношении консьерж-сервиса — неотъемлемой части премиального обслуживания. Об этих и других трендах в интервью РБК+ рассказал директор территориального офиса Росбанка в Санкт-Петербурге Денис Колов.
Приток больше, чем отток
— Как отреагировали премиальные клиенты на последние события? Чувствуете ли вы повышенное беспокойство с их стороны?
— Сейчас выраженного беспокойства я не вижу. В самом начале мы чувствовали наплыв обращений клиентов по всем каналам — запросы премиальным менеджерам, визиты в банк. В частности, ситуация с валютой была достаточно напряженной. Но меры, принятые государством, оказались эффективны с точки зрения стабилизации ситуации.
— Вы имеете в виду ограничения на снятие валюты?
— Не только. Да, эти ограничения действительно «сбили волну», но я говорю в целом — когда премиальные клиенты увидели, что ситуация остается в том же поле, они почувствовали себя спокойнее. Более того, все ожидали роста ставок по вкладам, по накопительным счетам, и когда это произошло, клиенты увидели возможность заработать деньги либо сохранить — в зависимости от поставленной задачи.
Мы не наблюдали выраженных панических настроений, возможно, еще и потому, что в период любой нестабильности клиенты в первую очередь обращают внимание на надежность банка. Наш банк, во-первых, является системно значимым, а это означает, что он в большей степени защищен от различных колебаний благодаря поддержке Центрального банка. Во-вторых, имеет максимально возможные для работающих в России банков кредитные рейтинги и один из самых высоких показателей норматива достаточности капитала среди российских банков.
Все ожидали роста ставок по вкладам, по накопительным счетам, и когда это произошло, клиенты увидели возможность заработать деньги либо сохранить — в зависимости от поставленной задачи.
— Как меняется в последнее время портрет премиального клиента?
— Если брать период прошлого-позапрошлого года, могу сказать, что этот сегмент существенно помолодел. В нем появились новые профессии. Очень много цифровых направлений, которые, конечно, стремительно развивались и до пандемии, но во время пандемии это развитие ускорилось в геометрической прогрессии. Сегмент стал очень мобильным, клиенту нужно быстрое решение проблем, отдельные привилегии, улучшенные программы как по продуктам банка — депозитным, кредитным, инвестиционным — так и в части индивидуального обслуживания.
— Как на этот запрос отвечают банки?
— Мы создали специальный пакет услуг для тех, кто предпочитает пользоваться услугами банка удаленно, подбирать digital-продукты, находясь на связи с дистанционным менеджером.
— В настоящее время обсуждается проблема релокации именно этой группы людей — востребованных цифровых специалистов с высоким уровнем дохода. Чувствуете ли вы отток?
— Мы обслуживаем всех клиентов, и тех, кто работает в стране, и тех, кто временно находится за ее пределами. Единственно, несколько усложнились условия обслуживания после изменения нормативов ЦБ по валютным операциям. Но в целом остатки на счетах наших клиентов увеличились на 16%, поэтому цифры говорят о том, что приток больше, чем отток.
Классика и локальность
— С какими новыми запросам клиентов с точки зрения продуктов и инструментов вы сейчас сталкиваетесь?
— В последнее время закономерно усилился интерес к таким классическим банковским продуктам, как депозиты и накопительные счета. Если говорить о нефинансовых услугах, таких как, например, консьерж-сервис, то раньше премиальных клиентов больше интересовала тематика путешествий — бронирование билетов, отелей и так далее. Сейчас наши консьерж службы в большей степени отрабатывают запросы внутри страны, внутри города. Доставка цветов, бронирование билетов на мероприятия, организация путешествий по России — все, что связано с локальными активностями, стало более популярным.
В последнее время закономерно усилился интерес к таким классическим банковским продуктам, как депозиты и накопительные счета.
— Что сейчас предпочтительнее для клиентов — стандартные банковские продукты, депозиты или более сложные инструменты?
— Если брать период с конца февраля, то мы столкнулись с существенным ростом спроса на рублевые вклады. Он вырос примерно в 2-3 раза по отношению к предыдущим периодам. В первую очередь, мы говорим о краткосрочных вкладах — на срок 3-6 месяцев. В периоды динамичных изменений на финансовых рынках мы по-прежнему рекомендуем клиентам придерживаться диверсифицированного подхода к сохранению и приумножению сбережений. Для этого проводим индивидуальное финансовое планирование, подбирая персональный финансовый портфель исходя из конкретных целей и риск-профиля клиента.
— Есть ли у клиентов опасения о том, что ставки по депозитам в скором времени будут снижаться? ЦБ уже понизил ключевую ставку до 17%...
— Этот период всегда ограничен. Пик уже пройден, как мы видим сейчас. Как правило, когда происходит снижение ставки по вкладам, соответственно, мы наблюдаем подъем инвестиционного направления. Когда ставки были на уровне 5-6%, люди с удовольствием пробовали новые инструменты — инвестиционное страхование жизни, накопительное страхование жизни, фондовый рынок. Выгодные предложения для инвестирования всегда есть, в любой период, самое главное выбирать правильно финансового партнера, который поможет выбрать надежные финансовые инструменты, позволит сохранить капитал и, безусловно, заработать.
— Видите ли вы уже реакцию клиентов на снижение ключевой ставки? Или, возможно, ожидаете в ближайшей перспективе?
— Объем средств на вкладах премиальных клиентов увеличился на 35% по итогам марта. Сейчас предложения по депозитам по-прежнему привлекательные, и клиенты охотно размещают средства на 3-6 месяцев, фиксируя для себя высокую ставку.
— Как вы относитесь к возросшему интересу к золоту как защитному активу в период нестабильности? Видели ли вы этот интерес среди своих клиентов? Насколько он рационален, по вашему мнению?
— Интерес к золоту достаточно циклично возникает в период увеличения риска, то есть мы каждый раз видели бегство в золото, когда возникала неопределенность на финансовых рынках.
Рост в непростых условиях
— Можно ли говорить о росте в премиальном сегменте в условиях текущего года? Ставите ли вы такие задачи?
— Да, безусловно, ставим. Мы построили три новых отделения в Петербурге, одно из которых на Невском проспекте. В двух — на Невском проспекте и на проспекте Большевиков — выделили премиальные зоны. И плюс в этом году мы заканчиваем восстановление нашего главного здания на канале Грибоедова — историческое здание Общества взаимного кредита, — в котором будет также выделенная зона для наших премиальных клиентов.
Мы вкладываемся в это направление и считаем, что премиальный клиент — это фундамент бизнеса банка.
— Какими компетенциями должен обладать банк, чтобы расти в премиальном сегменте в сегодняшних условиях?
— Банк должен иметь очень серьезный опыт, в том числе в инвестиционной деятельности, для того, чтобы грамотно спрогнозировать и спланировать стратегию развития продуктов для премиальной линейки, чтобы давать хорошие предложения.
Вторая история — это индивидуальный подход, общение лицом к лицу, контакт с человеком. Здесь очень важно, чтобы у премиальных менеджеров хорошо был развит эмоциональный интеллект и умение решать нестандартные задачи клиентов.
И, безусловно, надежность. Нужно очень грамотно управлять клиентским портфелем для того, чтобы средства были защищены и максимально выгодно инвестированы.
— С учетом ваших планов по развитию премиального сегмента, где вы планируете набирать сотрудников, обладающих соответствующими компетенциями?
— Мы придерживаемся стратегии развития сотрудников внутри компании, со стартовых позиций до следующих более высоких должностей. По моему опыту, такие работники обладают необходимыми компетенциями, показывают лучшие результаты, чем люди, которые пришли из других организаций. Мы будем продолжать развивать наших сотрудников и предлагать новые продукты, которые будем запускать в соответствии с запросами и возможностями рынка.