«Сегмент малого и среднего предпринимательства в последние годы стал одним из ключевых рынков для банковского бизнеса. Когда в период карантина клиенты испытывали трудности, банки шли навстречу, при необходимости пересматривали условия расчетно-кассового обслуживания (РКО). По нашему опыту, такая поддержка требовалась 15-20% клиентов. Количество открытий новых счетов в этот период сократилось, но падение оказалось не столь драматическим, как мы ожидали. Глубину падения сгладило появление новых бизнесов в условиях карантина, преимущественно в онлайн-формате, активно развивались услуги доставки. Банки, в свою очередь, максимально обеспечивали возможность дистанционного открытия счетов.
Полностью сегмент малого и среднего предпринимательства, по нашим прогнозам, восстановится к середине будущего года. Сейчас банки усиленно конкурируют за клиентов, сумевших сохранить бизнес в столь непростой ситуации. Появляются новые интересные продукты, в том числе в сфере РКО. Среди основных трендов развития этого вида услуг я бы выделил персонализацию и цифровизацию, а также трансформацию тарифов в сторону большей прозрачности и понятности для клиентов.
Персонализация РКО стала возможна благодаря современным технологиям, которые позволяют собирать данные о предпочтениях клиентов. Так, в начале осени мы предложили новые условия обслуживания на базе масштабного исследования, запущенного еще в прошлом году. Мы изучили потребности бизнеса в продуктах и услугах банка на основе огромного массива информации, как по нашим клиентам, так и по субъектам малого и среднего предпринимательства, которые потенциально могли бы прийти к нам на обслуживание. По результатам этого исследования мы сформировали пакеты с оптимальным набором услуг для различных профилей клиентов.
Если раньше мы ориентировались преимущественно на обороты и объемы бизнеса, то в новой концепции основное внимание уделяется использованию продуктов и услуг банка различными категориями клиентов. Это позволяет предложить каждому предпринимателю только те услуги, которые необходимы для его компании.
Например, мы выделили группу клиентов, для которых наиболее важна минимальная стоимость обслуживания. У них небольшое количество платежей, в том числе в бюджет. Они редко ходят в отделения банка, и этим клиентам необходимо наличие множества цифровых сервисов с простыми тарифами. Есть клиенты, для которых одним из основополагающих факторов выбора пакета являются условия обслуживания по картам. Для части клиентов важно, помимо услуг в цифровом сегменте, наличие отделений банка. Да, они также преимущественно обслуживаются онлайн, но для решения отдельных вопросов и взаимодействия с клиентским менеджером посещают офис. Для каждого из таких профилей мы сформировали свои условия обслуживания.
Одна из особенностей РКО — чем больше людей пробуют себя в качестве предпринимателей, тем меньше у них желания вникать в сложные условия обслуживания. Поэтому один из важнейших трендов сегодня — максимально простые и понятные тарифы. При этом клиентам важно понимать: несмотря на предложения многих банков о «бесплатном» обслуживании, полностью нулевых тарифов не бывает. Зачастую отсутствие ежемесячной платы за обслуживание означает высокие комиссии за отдельные виды услуг.
Предприниматели обращают внимание на общую стоимость обслуживания, на дополнительные опции, которые получают. Так, бизнес-карта должна отвечать всем современным требованиям, в частности, поддерживать платежи через ApplePay и GooglePay. Зарплатный проект предлагать приятные бонусы сотрудникам, например, кредиты на особых условиях для держателей карт.
Еще одна тенденция, которую я уже упоминал — неуклонная цифровизация РКО. Малый и средний бизнес все больше уходит в онлайн, и карантин лишь ускорил этот процесс. Клиенты, у которых раньше был только сайт-визитка, начали вести продажи в интернете, организовывать доставку. Становятся актуальны дополнительные предложения: например, сбор аналитики для интернет-магазина, включение покупателей в программы лояльности и так далее. Мы активно движемся в этом направлении. Уже сейчас доступно открытие счета в мобильном банке и взаимодействие с клиентским менеджером по видеосвязи.
И если раньше любые преимущества перекрывались возможностью бесплатных переводов с карты на карту в крупнейшем российском банке, то с появлением Системы быстрых платежей ситуация кардинально изменилась. Сейчас для предпринимателей наступил благоприятный момент, чтобы выбрать банк с оптимальными условиями для открытия счета».
