«Пандемия коронавирусной инфекции стала одним из ключевых событий первого полугодия, оказавшим значительное влияние на мировую и российскую экономику. Банкам пришлось оперативно реагировать на новые вызовы, и перестраивать свои бизнес-процессы и взаимодействие с клиентами.
Конец марта — начало апреля стал для нас наиболее напряженным периодом, когда важно было быстро меняться, перестраивать свою работу, не потеряв при этом в качестве, соблюдя все меры безопасности. В моменте необходимо было наладить удаленную работу сотрудников и обеспечить бесперебойность банковских сервисов. На мой взгляд, нам удалось перестроиться и достойно пройти самый сложный, «карантинный» период.
Ограничительные меры, связанные с пандемией коронавируса, оказали значительное влияние на поведение и спрос потребителей. В первые недели самоизоляции мы отмечали многократно возросшую нагрузку на колл-центр банка. В тот момент был существенный спрос на кредитные каникулы и собственные программы рефинансирования. Также многих наших клиентов интересовало, что будет с их вкладами и другими банковскими продуктами. Это был период, когда мы вели активную консультационную работу — объясняли клиентам, что «самоизоляция» никак не скажется на деятельности банка и мы продолжим в полном объеме выполнять свои обязательства. Отмечу, что какого-то значительного изменения в поведении среди вкладчиков мы не наблюдали. В это же время мы стали активнее развивать дистанционное банковское обслуживание и онлайн-сервисы, а также выездное обслуживание — по ряду услуг для бизнеса мы предлагали выезд специалиста банка к клиенту для заключения сделки, для физических лиц нами была введена услуга бесплатной курьерской доставки нашей флагманской дебетовой карты «Прибыль». Вообще, эта весна показала, что доставка банковских продуктов на дом или в офис к клиенту стала очень востребованным сервисом.
Что касается потребительского спроса, то здесь мы наблюдали довольно волнообразные изменения. Например, в автокредитовании снижение спроса в апреле–мае было нивелировано существенным ростом в июне. Филиал Банка УРАЛСИБ в Санкт-Петербурге в I полугодии 2020 года показал рост по автокредитованию на 11% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, несмотря на то, что автосалоны города были закрыты более двух месяцев. Это обусловлено, в том числе, повышенным спросом со стороны клиентов на автомобили по госпрограммам «Первый» и «Семейный автомобиль».
Государственная поддержка стала актуальна и в ипотечном кредитовании. В целом по Банку УРАЛСИБ ипотечные программы с господдержкой в мае–июле обеспечили более 40% объемов выдач. Что касается Санкт-Петербурга, то объем выдачи в I полугодии этого года вырос на 46% по сравнению с I полугодием 2019 года. Ипотечные программы с господдержкой, безусловно, являются хорошим стимулом как для рынка жилья, так и для ипотечного кредитования. Условия по процентной ставке стали более привлекательными, став максимально низкими. Поэтому рост в данном сегменте закономерен.
Изменения спроса и серьезных проблем, связанных с пандемией, у клиентов — субъектов среднего предпринимательства, корпоративных клиентов мы не увидели. С малым бизнесом ситуация несколько иная — многие предприниматели оказались уязвимы в «карантинный» период. Пожалуй, это связано, с тем, что у малого бизнеса зачастую нет большой финансовой «подушки безопасности», которая помогла бы пережить непростое время. Мы прекрасно понимали, что финансовое состояние части наших клиентов значительно ухудшится, и наш партнерский долг — поддержать их. Собственные меры поддержки банка были разработаны и введены уже в конце марта. Сегодня мы продолжаем предлагать клиентам из числа малого бизнеса свою помощь — бесплатное РКО по ряду пакетов обслуживания, повышенный кешбэк по бизнес-картам и многое другое. Уверена, что совместная работа, доверительные партнерские отношения между банком и его клиентом позволят эффективно преодолевать все последствия коронакризиса».
