Тридцать лет назад многие россияне не знали о существовании дебетовых карт. Сегодня отечественные пользователи меняют банк, как только находят более привлекательные условия по кэшбэку. Конкуренция между банками за клиента возрастает. Об этих и других тенденциях банковского бизнеса рассказала РБК+ коммерческий директор региона «Санкт-Петербург Юг» АО "ЮниКредит Банк" Ольга Михайловская.
БАНКОВСКОЕ ПРОСВЕЩЕНИЕ
— В этом году ЮниКредит Банк отмечает 30-летний юбилей работы в России. Какие этапы в развитии розничного сегмента кажутся вам ключевыми за это время? Как изменилось поведение клиентов?
— Действительно, у нас юбилей в этом году. Тридцать лет — это большой срок. Очень многое поменялось за это время. Бизнес ЮниКредит Банка в России начинался с корпоративного направления, позже мы активно начали развивать продукты для частных клиентов. Поначалу, клиенты были очень мало осведомлены о банковских услугах. Дебетовые карты, в частности, имели очень низкое распространение, зарплатные проекты в компаниях и кредитные карты были редкостью.
Постепенно финансовая грамотность наших клиентов росла, особенно быстрые темпы мы наблюдаем в последнее время. Требовательность наших российских клиентов к техническим новинкам зачастую гораздо выше, чем в других странах присутствия Группы UniCredit. Российские пользователи предъявляют гораздо более высокие требования к скорости проведения операций и получения информации, к очередным нововведениям и пользуются ими достаточно активно. Например, как только появились системы PayPass, PayWave для бесконтактной оплаты в торговых точках, они моментально распространились, и через какое-то время карты без такой возможности уже стали редкостью.
Растет количество пользователей мобильных приложений. Все больше и больше клиентов приходят к тому, что удобнее удаленно пользоваться банковскими сервисами и не тратить время на походы в отделения банка.
— Прогресс идет дальше, появилась система быстрых платежей, возможность оплаты по QR-кодам. Есть ли риск, что магазины начнут отказываться от приема обычных карт в пользу СБП, поскольку там комиссия ниже?
— Основная задача любой торговой точки — обеспечить удобство оплаты для покупателей. Если торговая точка принимает решение отказаться от какого-то метода оплаты, она рискует потерять клиента. Например, если нет возможности оплатить покупку картой и у клиента нет с собой наличных и нет интернет-банка, то покупка может вообще не состояться. Торговые точки больше заинтересованы удержать клиента, чем получить незначительную разницу в выгоде за счет более низкой комиссии в СБП.
Нужно отметить еще один момент — не все клиенты банков используют мобильное приложение. И даже интернет-банком не все пользуются. Такие клиенты обычно ходят лично в отделения и проводят операции с помощью банковских сотрудников. Зачастую они не могут обойтись без карты. В большинстве это люди старшего возраста.
КЭШБЭК ПО-РУССКИ
— Банки активно развивают cashback-сервисы. На чем построена их экономика для банка?
— Мы не считаем экономику кэшбэка изолированно от других продуктов. Банк использует кэшбэк как инструмент привлечения и удержания клиентов. И основная задача банка — сделать так, чтобы клиент был доволен этим сервисом и пользовался не только одним продуктом, но всем спектром услуг, который у нас есть: автокредиты, ипотека, депозиты, текущий счет с ежедневным начислением процентов. Соответственно, если клиент всем этим пользуется, то скорее всего, несмотря на то что мы предлагаем достаточно высокий уровень кэшбэков по нашей карте, такой клиент все равно будет интересен для банка. Экономика считается в комплексе по всем продуктам.
— Какой процент ваших клиентов активно пользуется кэшбэком?
— Все карты, которые у нас представлены в линейке — зарплатные, дебетовые и кредитные, — мы предлагаем с кэшбэком, поэтому среди наших клиентов — пользователей пластиковых карт эта цифра приближается к 100%. И сейчас, широко проанализировав все аналогичные продукты, мы пришли к выводу, что клиенту наиболее привлекателен кэшбэк в виде процента от покупок, который возвращается обратно на счет.
— Какие еще варианты начисления кэшбэка востребованы в России?
— Кэшбэк может начисляться в виде баллов, но такой вариант не всегда выгоден для клиента, потому что список торговых точек, где он может воспользоваться данными баллами, может быть ограничен со стороны банка.
Есть также вариант начисления кэшбэка милями. Это карты для путешественников, они сейчас очень популярны. Накопленную сумму кэшбэка можно потратить на авиабилеты, проживание в отеле и железнодорожные билеты.
— Возврат средств по покупкам каких категорий интересен российским и петербургским, в частности, клиентам?
— В первую очередь, это продукты питания, одежда, другие регулярные траты — на заправках, в кафе и ресторанах. Российские клиенты ценят возможность выбора категории кэшбэка по банковским картам.
— Как кэшбэк-сервисы влияют на уровень конкуренции между банками?
— Информация очень широко доступна, и в любой момент можно получить достаточно развернутый анализ по всем продуктам, которые представлены на рынке. Поэтому российский рынок кэшбэков характеризуется очень высокой конкуренцией между банками.
БОРЬБА ЗА КЛИЕНТА
— Как вы относитесь к попыткам регулировать комиссии за эквайринг? Не приведет ли это к отказу от карт с кэшбэком?
— Сейчас рынок сам регулирует этот продукт, и тарифы не являются завышенными, потому что банки конкурируют за клиентов. Если говорить о том, как регулирование может отразиться на банковском бизнесе, стоит отметить, что комиссия по эквайрингу действительно частично влияет на доходы банка, но не является определяющим фактором. Кэшбэк стимулирует клиентов банков активнее пользоваться картой — и дебетовой, и кредитной. За счет этого банк может нивелировать риски потери доходов, возникающие из-за регулирования эквайринга.
— Почему, на ваш взгляд, в последнее время банки пересматривают условия кэшбэка, делая их менее выгодными? Какова политика ЮниКредит Банка в этом направлении?
— Маржинальность банковских продуктов постоянно изменяется, потому что меняются рыночные условия. Банки анализируют множество и внутренних, и внешних факторов для того, чтобы определить — какой именно уровень кэшбэка будет интересен для клиента и одновременно приемлем для банка.
В 2019 году основная тенденция, влияющая на маржинальность, — это снижение ставки рефинансирования, которое повлияло на ставки по депозитам и ставки кредитования. Это затронуло абсолютно все банки.
Если говорить про наш банк, я бы не сказала, что условия кэшбэка становятся менее выгодными, если изменения и происходят, то все-таки в пользу клиента.
— Как бы вы охарактеризовали этот год для банковского сектора, в частности, в розничном сегменте?
— Основной тенденцией я бы назвала конкуренцию между банками за клиента. Банки корректировали свои тарифы, делали продукты еще более интересными для клиентов. Информация о банковских продуктах становится все более доступной, клиенты имеют возможность сравнить условия банков и выбрать наиболее выгодный вариант.
Второе, что повлияло на действия банков — снижение ставки рефинансирования в этом году. Ставки по депозитам снижались в течение года. Клиенты, которые ранее оформляли депозиты на длинные сроки, сейчас оказались в более выгодной ситуации.
Ставки кредитования также снижались, активно развивался такой продукт, как рефинансирование. Клиенты пользовались возможностью рефинансировать ипотечные и потребительские кредиты по более выгодным ставкам.
