Банки развивают технологии, а технологии ускоренно меняют банковский бизнес. По экспертным оценкам, с приходом на российский рынок технологий бесконтактной оплаты торговый оборот с использованием банковских карт вырос в стране на 20-30%. Вкупе с биометрической идентификацией — ее внедрение стало трендом 2018 года — бесконтактные платежи постепенно «убивают» банковский пластик, который сейчас на взлете. Россия вплотную подошла к эре новых платежных средств, когда банковская карта, еще вечера казавшаяся символом прогресса, станет архаикой.
Банковская отрасль — одна из самых быстрых по части технологических нововведений. Только в начале 2000-х годов российские граждане получили возможность вносить деньги на счет с помощью машины (банкомата или компьютера), а сегодня «Азбука вкуса» и Сбербанк уже запускают проект по оплате покупок отпечатком пальца. Повсеместное использование биометрических сканеров, авторизация с помощью голоса, подтверждение операций на счете без каких-либо паролей — неизбежное и недалекое будущее, уверяют эксперты.
Стратегия — отказ от пластика
Увеличение числа людей, которые пользуются картами, и рост товарооборота по картам, как ни странно, знаменуют начало конца этого вида оплаты.
Доля операций по банковским картам с 2008 года выросла в 10 раз и сегодня составляет около 50% всех расходов россиян, следует из исследования Сбербанка. Так, если в 2008 году доля безнала составляла всего 4% платежей, то по итогам первого полугодия 2017 года — уже 39%, причем банк не учитывал в своей статистике переводы между картами, за которыми также в ряде случаев скрывается оплата товаров и услуг.
Заметно подстегнуло рынок банковских карт внедрение бесконтактной оплаты. В пресс-службе банка «Русский Стандарт» со ссылкой на экспертные данные указывают, что с приходом на российский рынок карт с возможностью бесконтактной оплаты, а также таких технологических решений, как Samsung Pay, Apple Pay и Android Pay, торговый оборот с использованием карт вырос в среднем на 20-30%.
В самом банке «Русский Стандарт» за 2017 год количество бесконтактных трансакций увеличилось почти в 3 раза, а оборот по таким покупкам — в 3,5 раза (в эквайринговой сети банка «Русский Стандарт»). А в первом полугодии 2018 года уже каждая четвертая оплата покупки по карте «Русского Стандарта» совершалась бесконтактным способом. В банке ВТБ доля карт с бесконтактной оплатой составила порядка 77%, и в планах банка увеличить ее до 100% к 2021 году.
Доля бесконтактных карт в портфеле Сбербанка составляет 50%. «Мы переводим клиентов на бесконтактную систему оплаты, развивая привычку оплаты бесконтактным способом для того, чтобы в будущем бесшовно перейти на оплату альтернативными средствами (на данный момент — смартфонами), так как наша глобальная стратегия — отказ от пластика», — объясняют в пресс-службе Сбербанка.
Старшее поколение выбирает онлайн-банкинг
Доверие к онлайн-банкингу растет вместе с проникновением интернета в повседневную жизнь, а особенно мобильного интернета. По данным всероссийского омнибуса GfK, в 2018 году проникновение интернета в России составило 75,4% взрослого населения, или 90 млн человек. Примечательно, что онлайн-банк перестает быть проблемой и для пожилых горожан. «Даже пользователи старшего поколения активно используют современные способы оплаты счетов, перевода денежных средств, открытия банковских вкладов, — отмечают в пресс-службе банка «Открытие». — Единственный нюанс в работе с ними — они гораздо больше доверяют компьютеру как технической точке входа в систему дистанционного обслуживания».
В банке «Русский Стандарт» тоже опровергают распространенное мнение о том, что цифровые сервисы интересуют только молодежь: «Мобильный банкинг завоевывает пользователей всех возрастов. В 2017 году в приложении RSB Mobile был взрывной рост пользователей старшего поколения, максимальный возраст активного пользователя мобильного приложения составлял 91 год, а в 2018 году — уже 96 лет».
Заметно растет доля тех, кто пользуется мобильным интернетом, указывает GfK, — с 56% в 2017 году до 61% в 2018 году. Интересно, что примерно для половины из них мобильный интернет — это единственный канал доступа в интернет.
Об этой же тенденции говорят и сами банки. «Все меньше людей пользуется банком с компьютера, в основном это приложения для телефонов и планшетов. Поэтому основная конкуренция идет в области удобства и безопасности мобильных решений, а также их функциональности», — говорят в пресс-службе Сбербанка. Аудитория приложения «Сбербанк Онлайн» за год увеличилась на 47% и сейчас превышает 40 млн человек.
Существенный переток клиентов в мобильное приложение в банке «Санкт-Петербург» наблюдают в последние пару лет и уверены, что глобальных помех развитию мобильных банковских приложений нет, кроме постоянно возрастающих требований к скорости внедрения изменений. В банке «Санкт-Петербург» 66% активных клиентов — пользователи мобильного приложения, причем в него клиенты заходят намного чаще, чем в десктоп-версию.
В первой половине 2018 года рост обращений с вопросами через чат в интернет— и мобильном банках «Русского Стандарта» составил 107%, а количество обращений через колл-центр в это же время снизилось приблизительно на 30%. Клиентов привлекает конфиденциальность и отсутствие необходимости авторизовываться.
Чтобы соответствовать этим тенденциям, банки обновляют мобильные сервисы. Для многих клиентов удобство использования и качество digital-сервисов даже важнее ценовых параметров банковского обслуживания, констатируют в банке «Открытие».
Александр Рыбаков, вице-президент, директор диджитал-департамента банка «Санкт-Петербург», дополнительными драйверами активности клиентов в мобильных приложениях называет развитие удаленной биометрической идентификации, токенизацию банковских карт, системы быстрых платежей и облачной цифровой подписи (для юридических лиц).
Расплатились отпечатком пальца
Использование систем распознавания людей по физическим, поведенческим чертам или биометрия — следующий шаг в развитии авторизации клиентов банков и повышении качества обслуживания. «Использование биометрических технологий перестало быть экспериментом, констатируют в банке «Открытие». — Более половины всех авторизационных сессий в «Открытии» проходит с использованием технологий, распознающих отпечатки пальца или лицо клиента. 2019 год должен стать годом активного развития данного вида технологий в банках. И уже через пару-тройку лет их внедрение серьезно видоизменит рынок банковского обслуживания». По прогнозам Александра Тютюнника, заместителя председателя правления банка «Александровский», все банки полностью перейдут на биометрию в течение двух лет, к концу 2020 года.
Дмитрий Дырмовский, генеральный директор петербургской ГК ЦРТ (Центр речевых технологий) со ссылкой на прогноз Центробанка указывает, что к 2020 году к системе подключатся все российские банки и за счет этой платформы проникновение технологии станет повсеместным. «Несколько крупных российских банков («Открытие», ВТБ, Сбербанк, Почта Банк и т.д.) уже заявили об использовании биометрии в разных каналах, за рубежом первопроходцем здесь стал CITI», — рассказывает Дмитрий Дырмовский. А благодаря таким крупным серьезным проектам, как Единая биометрическая система, возросли требования к точности технологий, устойчивости к нагрузкам и попыткам взлома.
Основная цель использования биометрии банком — это авторизация клиента. Голос, отпечаток пальца или лицо клиента становится его пинкодом, подписью, которые позволяют банку даже на расстоянии убедиться, что он имеет дело со своим клиентом, и открыть ему полный доступ к финансам. Основная цель развития подобных технологий — снизить издержки банка за счет быстроты авторизации и более высокой защиты от мошенников. «Возможность подтвердить свою личность, не выходя из дома, поможет людям с ограниченными возможностями проще и быстрее управлять своими финансами», — добавляют в пресс-службе банка «Русский Стандарт».
«Оптимальный сценарий для клиента — когда ему вообще не приходится обращаться в банковский офис, а все услуги доступны дистанционно и работают без перебоев», — говорит Василий Потемкин, директор центра электронного бизнеса «Связь-Банка», в половине офисов которого уже можно сдать биометрические данные. К концу 2019 года «Связь-Банк» планирует внедрить возможность сдачи биометрических данных во всех своих офисах.
Освоение современных технологий банками станет первым шагом в их использовании во всех сферах жизни. Яркий пример межотраслевого использования биометрии — пилотный проект Сбербанка и торговой сети «Азбука вкуса». В московском супермаркете сети появилась возможность оплатить покупки, приложив отпечаток пальца к терминалу оплаты со встроенным биометрическим сканером. Такая оплата занимает всего несколько секунд.
Преодолеть психологический барьер
В «Альфа-Банке» отмечают, что сегодня главный барьер любой технологии с биометрией — это первоначальный сбор биометрических данных пользователя. «Чем быстрее будет решаться эта проблема, тем быстрее новые биометрические сервисы будут приходить в нашу жизнь», — подчеркивает Сандип Шарма, руководитель центра развития электронных продуктов и сервисов для розничных клиентов «Альфа-Банка».
«Клиенты зачастую боятся и не понимают, зачем и для чего им сдавать биометрию; это и неудивительно — сейчас ее ценность состоит исключительно в том, чтобы оформить кредит, не выходя из дома», — говорит Василий Потемкин. Однако это цифровое будущее, которое открывает гораздо более широкий простор для появления новых по удобству и качеству исполнения услуг и сервисов, убежден он.
В банке «Санкт-Петербург» наполнение базы тоже называют главным вопросом использования биометрии. «Драйверами наполнения могут быть как удобный сервис для клиентов в получении необходимых услуг «сидя на диване», так и соответствующие активности государства», — говорит Александр Рыбаков. «В этом вопросе необходима поддержка со стороны государства, в первую очередь, с целью активного внедрения и использования биометрии для всех видов госуслуг», — соглашается Василий Потемкин.
До недавнего времени биометрия попадала в так называемую «серую» зону законодательства, то есть о ней просто не упоминалось в законе. В ГК ЦРТ напоминают, что поворотной точкой в использовании этой технологии стало 31 декабря 2017 года — тогда был принят Закон «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации», позволяющий банкам открывать счета физическим лицам без их личного присутствия, только с использованием данных биометрических паспортов и данных, загруженных на портал «Госуслуги». Закон вступил в силу летом 2018 года и сделал возможным запуск в стране Единой биометрической системы.
Биометрические данные относятся к персональным данным о человеке и использование биотехнологий попадает под регулирование Федеральным законом 152-ФЗ «О персональных данных». В соответствии с ним любой компании необходимо получить письменное согласие клиента перед тем, как получить его данные. «При подключении распознавания лица и голоса клиент подписывает на бумаге или в форме электронного документа документ — согласие на обработку биометрических персональных данных», — рассказывают в Сбербанке. Использование биометрии в Сбербанке выполняется только после получения согласия клиента.
«В целом в России уже достаточно хорошо проработана законодательная база в части применения биометрии. Мы участвуем в обсуждении правовой ситуации с властями — в составе рабочей группы по программе «Цифровая экономика» при Минкомсвязи, вместе с коллегами по отрасли вносим предложения на конференциях и форумах (ЦИПР, ПМЭФ, ВЭФ)», — отмечает Дмитрий Дырмовский из ЦРТ.
Исторический момент
Опрошенные банки отмечают, что наблюдают уникальный момент в развитии их отрасли, когда технологии финтеха, только зарождаясь, уже выводят индустрию финансовых услуг на новый уровень. Помимо биотехнологий, принципиальные изменения влечет за собой накопление огромного массива данных о клиентах банков.
В банке «Открытие» указывают, что наряду с биометрическими технологиями банки все активнее начинают использовать Big data для обработки данных, оценки заемщиков, разработки индивидуальных предложений своим клиентам. Персонализация набирает все большее значение в обслуживании клиентов: индивидуальные черты приобретает как взаимодействие с клиентом, так и формирование финансовых предложений.
В ВТБ видят главную линию развития в улучшении дистанционных каналов обслуживания — интернет— и мобильного банка, устройств самообслуживания, — а также в совершенствовании безбумажной технологии и процедур идентификации клиентов по биометрическим данным.
Парадокс, но момент, когда люди по-настоящему оценили удобство пластиковых карт, быстроту бесконтактной оплаты и массово перешли на карты как средство оплаты, стал началом конца пластика. Банковская карта, главная функция которой — идентификация клиента — неминуемо уйдет в прошлое, как только биометрические технологии станут повсеместными. Ждать осталось недолго — как говорилось выше, банки завершат процессы внедрения биометрии к 2020 году. Следующие в очереди на выбывание — банковские офисы, значение которых постепенно снижается с развитием биометрии и дистанционного обслуживания.
