«Цифровизацию малых и средних предприятий зачастую сдерживают опасения, что цифровые решения ориентированы на задачи крупных компаний и, соответственно, доступны только им. На заре цифровизации так и было, но ситуация уже давно изменилась. Как показало исследование Business Digitalization Index, уровень цифровизации субъектов малого предпринимательства (СМП) в нашей стране достиг 50 процентных пунктов из 100 возможных и ежегодно растет.
Показательно в этом отношении проникновение роботов в работу небольших предприятий: сейчас все больше СМП применяют их для организации взаимодействия с клиентами и для внутрикорпоративных коммуникаций, а также для автоматизации рутинных процессов. И это не удивительно: по оценкам McKinsey Global Institute, к 2030 году будет роботизирована почти половина рабочих мест, существующих на рынке. При этом уже сейчас можно передать роботам порядка 45% рутинных задач обычной компании, а когда роботы научатся распознавать эмоции — еще 13%.
И разумеется, в СМП роботы будут решать (и уже решают) именно те задачи, которые актуальны для предприятий такого масштаба. В первую очередь это голосовые роботы и боты для общения с клиентами, а также роботы для эффективной организации работы в бэк-офисе компании.
Роботизация бэк-офиса — сравнительно новое, но перспективное направление. По оценкам экспертов, до 50% рабочего времени юриста уходит на рутинные задачи, бухгалтер тратит до 30% рабочего времени на занесение данных в учетные системы, при этом до 25% типовых документов всех подразделений содержат ошибки. Роботизация это меняет. Например, в решении МегаФона «Цифровой бэк-офис» робот производит распознавание первичной документации, имеет встроенный конструктор документов для ускорения работы и минимизации ошибок в работе с типовыми документами. Сотрудники же получают время для выполнения интеллектуальных задач.
Еще один фокус внедрения роботов — текстовые чат-боты и помощники. МегаФон анонсировал запуск такого решения в апреле этого года, но уже видно, насколько он интересен представителям СМП.
Есть ряд препятствий для внедрения роботов небольшими компаниями. В первую очередь мешает их относительно высокая стоимость. Именно поэтому среди СМП сегодня больше распространены решения с низким качеством распознавания и синтеза речи. Но стоимость технологий быстро снижается, так что уже в скором будущем цена качественных продуктов станет более доступной. И поскольку с развитием этих технологий и расширением сфер применения предприниматели будут больше заботиться о качестве, вскоре нас ждет широкое распространение голосовых роботов премиум-уровня.
Снижению стоимости также способствует применение решений на основе облачных технологий — компания может использовать, например, голосового робота по модели подписки, не затрачивая много средств на оборудование и технологии, не устанавливая их на свои серверы. Стоимость складывается из доступной абонентской платы и, в случае с голосовым роботом, стоимости телефонного трафика. МегаФону перспективным видится решение с опорой на наиболее естественный для конечного пользователя тип общения — голос.
Также среди сдерживающих факторов — низкий уровень знаний о доступных технологиях, предыдущий опыт использования, который не принес ожидаемых результатов, низкий уровень профессиональных компетенций. Препятствием для роботизации может стать и неумение управлять изменениями, страх перед необходимостью глобальной трансформации, на которую не хватит средств, а кроме того, отсутствие данных для машинного обучения. Не последнюю роль может играть противодействие линейного персонала цифровой трансформации.
Если компании не прошли базовый уровень автоматизации, переход к роботизации действительно увеличит нагрузку на другие системы. Например, без действующей виртуальной АТС и качественной CRM переходить к внедрению голосовых роботов преждевременно — будет недостаточно данных для обучения робота.
И все же стремиться к внедрению роботов нужно. Современный уровень конкуренции и доступный клиентский опыт меняют требования: клиенты ожидают высокого уровня сервиса, индивидуального подхода. Зачастую удовлетворить такой запрос невозможно даже привлекая высокооплачиваемых сотрудников, роботы же решат эту задачу».
