«Пандемия значительно увеличила темпы роста онлайн-продаж и, как следствие, повлияла на расширение доставки. Онлайн теперь покупают и те, кто до пандемии не пользовался услугами интернет-магазинов — мы видим, что многие люди старшего поколения стали все чаще заказывать домой продукты. Кроме того, за время, проведенное в самоизоляции, люди привыкли быстро получать свои заказы и вряд ли согласятся вернуться к более длительным срокам ожидания.
Согласно нашему недавнему опросу, более 80% наших пользователей будут продолжать пользоваться услугами экспресс-доставки. При этом около 56% опрошенных заявили, что с отменой режима самоизоляции они не стали заказывать меньше. То есть тренд на быструю доставку не исчезнет с окончанием пандемии.
Если компания не готова инвестировать значительные ресурсы и время в построение собственной службы доставки, которая сможет конкурировать с существующими сервисами, то проще и выгоднее воспользоваться услугами одного из внешних игроков. Зачастую нанять и обучить большой штат курьеров и менеджеров экономически менее выгодно, чем подключиться к службе доставки. Еще одно преимущество профессионального сервиса — масштабируемость, она особенно важна при резком росте спроса. Большинству компаний в период пандемии, вне зависимости от размера, понадобилась логистическая поддержка.
Мы это ощутили на себе. Еще в начале марта тариф «Доставка» в Яндекс.Такси был экспериментальным проектом с небольшой командой, сейчас — это отдельное бизнес-направление. За последние пять месяцев значительно выросло число заявок на подключение, к июню мы отметили увеличение количества подключений в 5,5 раз.
Услуга доставки востребована самыми разными сегментами бизнеса, как крупными компаниями, так и малыми и средними предприятиями. При этом у нас много частных заказов, распределение сейчас примерно 50/50. А в перечень услуг входит доставка посылок и грузов любого размера, в том числе крупногабаритных. Надо отметить, что доставка осуществляется не только на такси, но и, например, пешими курьерами и курьерами на грузовых автомобилях — многое зависит от груза и потребностей получателя. В Москве уже сейчас доля курьеров, доставляющих заказы не на такси, составляет порядка 40%. Всего зона покрытия сервиса охватывает более 500 городов России.
Рынок должен меняться в сторону сокращения времени ожидания и повышения качества услуги. Скорость — идеальная метрика для доставки. Мы этому научились во время работы с такси. Никто не хочет ждать доставку несколько дней или даже несколько часов. Особенно это проявилось во время периода самоизоляции. Все компании старались доставлять как можно быстрее, и пользователи привыкли к этому. Отказываться от этого уже никто не хочет.
В будущем рынок должен отойти от модели доставки товаров за один или несколько дней. Новым стандартом будет экспресс-доставка в течение пары часов. Помимо этого, службы доставки должны научиться работать не на свое удобство, а на удобство клиентов. Мы уже начали доставлять к определенному часу, оформлять доставку до двери, а сейчас работаем над вывозом заказов из постаматов на дом.
При этом важно разрабатывать возможности и для бизнеса. Недостаточно просто отправить курьера по определенному адресу. Нужно обеспечить качественный сервис и заказчику, а не только получателю. Для бизнеса мы добавили функцию пост-оплаты и сделали электронный отчет о приеме-передаче заказа. Корпоративные клиенты могут составлять маршруты сразу с несколькими остановками (до 40 в одном заказе). Машина приезжает в среднем за 7 минут. Наша цель — чтобы скорость доставки была такая же, как при поездке на такси».
