Услуга быстрого привыкания
Материалы выпуска
Услуга быстрого привыкания Рынок Пандемия дала толчок онлайн-торговле и развитию доставки Экспертиза Главная услуга: доставка и логистика в новых реалиях Решения
Рынок Санкт-Петербург и область
0
Материалы подготовлены редакцией партнерских проектов РБК+.
Материалы выпуска

Услуга быстрого привыкания

Самоизоляция привела к резкому росту спроса на услуги доставки на дом товаров, продуктов и еды из ресторанов. Эксперты уверены, что востребованность доставки сохранится и после снятия ограничений.
Фото: pexels.com

Эпидемия коронавируса дала мощный толчок развитию сервисов доставки. Так, по данным системы электронных платежей Assist, объем расходов на доставку продуктов питания вырос в рублях в 3,5 раза в марте и почти в 7 раз в апреле по отношению к февралю 2020 года. В сегменте одежды, обуви и аксессуаров зафиксирован рост в 2,9 раза в апреле. Пока пользователи привыкали к новым сервисам, игроки рынка активно развивали сегмент доставки и внедряли новые услуги.

Время рекордов

«Во время пандемии, когда миллионы россиян перешли в режим самоизоляции, e-commerce, а значит и все службы логистики работали в усиленном режиме. В марте-апреле количество новых пользователей Ozon увеличилось в два раза по сравнению с аналогичным периодом прошлого года», — говорит директор цепи поставок Ozon Андрей Павлович.

Главная нагрузка от ажиотажного спроса пришлась на службы доставки, констатирует директор департамента продаж федеральным клиентам компании Сберлогистика Мария Зайцева. «Спрос на курьерские услуги вырос в четыре раза. Мы столкнулись с изменением в структуре рынка доставки — вместо пунктов выдачи заказов и постаматов ключевую долю заняла курьерская доставка. Это связано как с закрытием ряда пунктов выдачи на карантин, так и с желанием людей оставаться дома в безопасности, соблюдая режим самоизоляции», — говорит Зайцева. Если раньше покупатели предпочитали забирать свои заказы в пунктах выдачи и постаматах, то с апреля доля курьерской доставки в Сберлогистике выросла до 90%.

В Ozon доля курьерской доставки выросла в два раза. «Например, в Москве в апреле 80% заказов клиентам Ozon доставляли курьеры, при этом популярность бесконтактной доставки до двери выросла в 20 раз, — отмечает Андрей Павлович — Оборот Ozon за I квартал 2020 г. вырос на 115%, а в апреле продажи выросли почти в три раза, это рекорд за время работы компании».

Основной спрос

По данным системы электронных платежей Assist, в большинстве выросших отраслей заметный рост в России произошел именно в апреле, когда все сидели дома. Так, объем расходов на доставку продуктов питания вырос в рублях в 3,5 раза в марте и почти в 7 раз в апреле по отношению к февралю 2020 года. В сегменте одежды, обуви и аксессуаров зафиксирован рост в 1,5 раза в марте и в 2,9 раза в апреле. Товары для для красоты и здоровья заказывали в 2,7 раза чаще, в онлайн-гипермаркетах, мебели и товарах для дома — в 2,1 раза, товарах для животных — в 1,9 раз, в цифровых товарах — в 1,6 раз.

«Говоря про потребительские тренды в Северной столице, стоит отметить, что в топе товарных категорий смартфоны и аксессуары, товары для дома, платья (включая одежду для беременных и детскую одежду), наушники, ТВ, бортовые компьютеры для авто, футболки и рубашки, сумки как женские, так и мужские, компьютерные аксессуары (мыши и клавиатуры), а также электронные тонометры. По сравнению с прошлым годом в списке лидеров больше не значатся носимые гаджеты. Это можно связать с насыщением рынка и сменой потребительских предпочтений. В количественном выражении, чаще всего покупали спортивные топы для занятий йогой, винтажные украшения, гель-лаки и пульсометры», — отмечает директор по взаимодействию с государственными органами AliExpress Россия Сергей Лебедев.

Повышенная нагрузка на IT

В условиях турбулентности очень важно быстро адаптироваться к новым реалиям и использовать эти возможности для развития технологий и сервисов, уверена Мария Зайцева. «Например, мы одни из первых запустили бесконтактную курьерскую доставку, также клиенты предпочитают доставку до двери с предварительным уведомлением, в какой временной период приедет курьер».

«E-commerce — это синтез IT и логистики, поэтому процессами в логистике — от планирования закупок до размещения товаров, сборки заказов и сортировки их по направлениям на фулфилмент-фабриках — управляют IT-системы», — отмечает Андрей Павлович. И это направление активно растет.

Свои решения внедряют и продуктовые сети. «Когда мы зафиксировали ажиотажный спрос, основная нагрузка пришлась на операционную и диджитал-команды», — сообщили в пресс-службе компании «Лента» на запрос РБК. — «Мозгом» наших операций является система управления сборщиками и курьерами, которая распределяет заказы между сотрудниками, синхронизирует их действия между собой и делает сроки доставки максимально короткими и прозрачными для клиентов. Делать это вручную практически невозможно. Нам удалось выстроить такую систему благодаря грамотной работе IT».

Блюда от шеф-повара дома

Для ресторанов и кафе, которым из-за коронавируса запретили принимать гостей, работа на вынос и доставка стали единственной возможностью для заработка. «В первую очередь сервисом пользовались наши постоянные гости - те, кто уже знаком с нашим качеством и уровнем сервиса. Вторая часть пользователей — это гости, не заказывающие ранее доставку и отдававшие предпочтение походам в ресторан», — говорит руководитель службы доставки Ginza Никита Анищенко. В марте-апреле был зафиксирован наиболее резкий скачок в спросе, количество заказов резко увеличилось, в мае-июне спрос стабилизировался, добавляет Анищенко.

Далее ресторанам пришлось работать над расширением предложения. Так, ресторанный холдинг Ginza одним из первых на петербургском рынке начал предлагать гостям доставку сформированных продуктовых сетов. «Помимо позиций из меню ресторанов, мы активно начали продавать продукты, овощи, фрукты, полуфабрикаты, и это пользовалось спросом», — говорит Никита Анищенко. По его словам, продажи позволили поддерживать работоспособность службы доставки в полном объеме, с учетом возросшего спроса, а также полностью погашать обязательства перед поставщиками, выплачивать аренду и заработную плату задействованным в период пандемии сотрудникам.

Спада не будет

В торговых сетях, маркетплейсах и ресторанах рассчитывают, что многие из тех, кто в условиях карантина попробовали онлайн-заказы с доставкой, продолжат пользоваться этими сервисами и после того, как жизнь вернется в обычный режим.

Мария Зайцева прогнозирует, что российский рынок онлайн-торговли в 2020 году вырастет на 30-35%. «Рынок e-com — это основной драйвер для логистики, многие люди оценили удобство онлайн-шопинга и определенно будут покупать здесь больше и чаще, поэтому драматического падения спроса на услуги доставки не будет, спрос перетечет в пункты выдачи и постаматы», — полагает она.

Сергей Лебедев согласен, что восходящий тренд продолжится: потребитель уже привык заказывать в интернете, а у России — большой потенциал по онлайн-продажам, уверен он.

По данным Национальной ассоциации дистанционной торговли (НАДТ), по итогам 2019 года объем рынка онлайн-торговли составил $19,1 млрд (рост 40% к прошлому году), при этом средний чек снизился до 2,6 тыс. рублей. «Пока что в России онлайн-торговля занимает 6% от общего оборота ритейла, это очень низко. В Китае — 20%, в Южной Корее — 25%, в США — 15%, в Европе колеблется 10-15%. Мы пока в начале пути. Думаю, что в течение трех-четырех лет мы достигнем 10% проникновения онлайна в ритейле. События последних месяцев, как не печально, этому способствовали», — заключает Сергей Лебедев.

Мария Зайцева, директор департамента продаж федеральным клиентам компании Сберлогистика:

«Основным вызовом на фоне кратного роста объемов стало сохранение скорости и качества доставки. Логистическим компаниям пришлось на лету подстраивать свою инфраструктуру и вносить определенные коррективы в обеспечение доставки, чтобы справиться со взрывным ростом спроса.

Мы ускорили темы развития инфраструктуры в регионах для обеспечения качественного сервиса, где запустили собственные курьерские сети, которые обслуживают областные центры и окружающие населенные пункты. С начала года мы открыли 31 региональное подразделение, увеличив свое присутствие до 50 регионов. В связи с расширением географии и ростом заказов существенно нарастили свой штат, обеспечив поиск, прием и обучение курьеров в удаленном режиме. Это позволило даже в пиковые периоды выдерживать контрольные сроки и сохранять качество сервиса на высоком уровне, доставляя 97% заказов вовремя».