Использование интернет-банка теперь может заменить поход в обычный банковский офис. А постоянное совершенствование мобильных приложений в ближайшем будущем переместит центр оказания стандартных банковских услуг в смартфон. 2015 год, по оценкам отраслевых экспертов, стал прорывным в этом отношении: сложился новый стандарт продвинутой системы интернет- и мобильного банкинга. Этот стандарт включает в себя несколько функциональных блоков:
1. Регулярные платежи. По факту, любой стандартный платеж — будь то оплата коммунальных услуг, связи, интернета и так далее — сегодня можно совершить при помощи интернет- или мобильного банка. Вопрос — в размере комиссии, который вы заплатите. Впрочем, в большинстве случаев это будет бесплатно (платит получатель платежа). В последнее время также активно развиваются системы банковского мониторинга штрафов ГИБДД и налоговой задолженности. Пользователь интернет-банка получает уведомление (или формирует запрос) о наличии штафа или недоимки, и ему тут же предлагается произвести оплату, причем все необходимые данные заполняются автоматически. По итогам 2015 года в Северо-Западном банке Сбербанка 60% платежей за услуги ЖКХ осуществляется через удаленные каналы обслуживания. В Банке «Санкт-Петербург» приводят похожую цифру: 60% регулярных платежей осуществляется через интернет- или мобильный банк.
2. Вклады. Значительную долю депозитов, банки уже сегодня оформляют через интернет. Преимущества для клиента и самого банка очевидны. Для начала, банки стимулируют открытие вкладов онлайн, предлагая, как правило, повышенные процентные ставки (так что налицо материальная выгода для вкладчика). Самим банкам выгодно перенаправлять активность вкладчиков в интернет, потому что это позволяет экономить на издержках, впрочем, как и любая система самообслуживания.
3. Стандартные кредиты. Если недавно системы банковского интернет-обслуживания подразумевали лишь возможность оформления кредитной заявки онлайн (появиться в отделении нужно лишь для того, чтобы подписать договор), то сегодня вся процедура происходит онлайн. Как правило, речь идет о заранее одобренных кредитах (преимущественно для зарплатных клиентов). Клиент соглашается на предложение и заключает договор прямо в интернет-банке. То же самое касается оформление кредитных карт или изменения кредитных лимитов по карте.
Некоторые участники рынка пошли еще дальше. Так, Банк «Санкт-Петербург» предложил возможность выпуска бесконтактных банковских карт, «встроенных» прямо в смартфон. В последнем должна присутствовать NFC-модуль, а также операционная система Android. Клиент в несколько кликов подписывает электронный кредитный договор, дает команду на выпуск через мобильную NFC-карты через приложение и тут же получает возможность пользоваться кредитными средствами средствами.
4. Небанковские услуги. В функционал интернет- и мобильного банкинга все активнее включается возможность оплаты покупок в интернет-магазинах, причем эта опция позиционируется как более безопасная, поскольку в процессе не используются данные банковской карты и нет риска ее компрометации. Особой популярностью пользуется оплата таким образом железнодорожных и авиационных билетов. Еще одним направлением является оформление через интернет страховых полисов. В частности, клиенты получают возможность купить страховку для путешествия по России или за границу или «коробочный» полис страхования имущества квартиры или дачи (без осмотра).
Владимир Китляр, руководитель бизнеса электронной коммерции Банка «Санкт-Петербург»
Некоторые клиентские сервисы еще долго будут жить преимущественно в физическом воплощении, так же как онлайн-шопинг не может полностью заменить традиционные походы за покупками. Но банкинг – один из сервисов, который клиент воспринимает достаточно прагматично. От банка клиент ждет не бесплатный кофе в офисе, а оперативного и качественного решения своих задач. Важнейшее преимущество онлайн-банкинга в том, что это именно дистанционный сервис – клиент не тратит время и деньги на перемещение по городу, не переживает по поводу дождливой погоды или риска прогулки при гололеде. Он пользуется сервисом в комфортных условиях – в удобное ему время, в удобном ему месте. Особенно эффективно это качество реализуется через мобильный банкинг.
Кроме того, онлайн-формат определяет безбумажный формат взаимодействия с клиентом, что делает процесс продажи гораздо более быстрым и удобным для клиента и выгодным для банка. Интерактивный формат подачи информации делает процесс прозрачным и наглядным для восприятия.